pisanie listów biznesowych: organizowanie – nus.edu.sg -Uniwersytet Narodowy …
pisanie listów biznesowych: organizowanie
tydzień 6
cele nauki: Ogólnie rzecz biorąc,
aby zrozumieć naturę pisania listów biznesowych jako skoncentrowane na czytelniku, aby dowiedzieć się, jak dostarczać wiadomości w listach biznesowych wyraźnie i odpowiednio, aby docenić rolę tonu, Kultury i perswazji w pisaniu listów biznesowych
specyficzny opanowany
aby wiedzieć, jak organizować listy biznesowe zgodnie z potrzebami czytelników, aby wiedzieć, jak organizować listy biznesowe zgodnie z naturą treści lub informacji, które mają być dostarczone organizowanie
informacje, które zebrałeś lub sformułowałeś podczas etapu planowania, będą przydatne, gdy zaczniesz organizowanie listu. Dzieje się tak dlatego, że organizowanie swoich pomysłów będzie musiało uwzględniać centralną rolę czytelnika w ewentualnym pisaniu twojego listu. Jak możesz zdecydować o trafności swoich informacji, jeśli nie analizowałeś swoich odbiorców? Wszystkie informacje są potencjalnie istotne; jednak niektóre informacje mogą być bardziej przydatne niż inne, w zależności od tego, kto czyta twój list. Podobnie, wiedząc, jakie są Twoje główne i szczegółowe cele, określisz również, jakie informacje są niezbędne, a jakie nie, i jak takie informacje powinny być zorganizowane. Innymi słowy, treść listu nie może być oddzielona od tego, jak jest zorganizowana. Aby uporządkować treść listu, zaleca się zapoznanie się z głównymi rodzajami listu biznesowego w oparciu o informacje, które dostarcza. Są to: o pozytywne lub neutralne litery o negatywne litery O Apologies Letters o Campaign or Promotion Letters Page | 8 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
P
ositive or Neutral Letters Oto przykłady pozytywnych lub neutralnych liter. Zwróć również uwagę na charakter odpowiedzi, zgodnie z przewidywaniami wynikającymi z takich listów. Typ listu przykłady oczekiwana odpowiedź czytelnika dobra wiadomość
listy, które: prośby o dotację Grant credit powiedz wypełnij zamówienia ” tak „Akceptuj zaproszenia podziękowania listy gratulacyjne Zbuduj wiadomości wartość firmy
pozytywne
rutynowe
listy, które: Potwierdź odbiór towarów Prośba o kredyt wysłane listy
neutralne
czytelnicy zwykle reagują pozytywnie na dobre wiadomości, które mówią” tak ” lub budują wartość firmy. Czytelnicy będą reagować w sposób neutralny, z niewielką ilością emocji lub bez emocji, na rutynowe listy. Oto podstawowy plan pisania, którego możesz użyć podczas pisania pozytywnej lub neutralnej litery: otwarcie
rozpoczyna się natychmiast od głównej idei. Powiedz swoim czytelnikom, jaki jest cel twojego listu w pierwszym akapicie-lepiej w pierwszym zdaniu.
Środkowy
podaj więcej informacji, szczegółów lub faktów uzupełniających, które odnoszą się do dobrej wiadomości lub neutralnej wiadomości.
zamykanie
powiedz swoim czytelnikom, jakie działania mają podjąć. Zakończ pozytywnym, przyjaznym oświadczeniem o budowaniu dobrej woli.
litery Egatywne litery negatywne nazywa się tak nie tylko dlatego, że zawarte w nich informacje są negatywne (np. zwracanie się z prośbą o zwrot pieniędzy), ale także dlatego, że odpowiedź, którą oczekuje od czytelników, jest również negatywna. Czytelnicy zazwyczaj negatywnie reagują na złe wiadomości lub niekorzystne wiadomości. Przykładami złych wiadomości są te, które odrzucają prośby/zaproszenia ,te, które odrzucają
N
Page | 9 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
korekty lub kredyty oraz te, które rozwiązują relacje biznesowe. Przykładem niekorzystnej wiadomości będą listy ostrzegawcze. Przekazując złe wiadomości, ważne jest, aby czytelnicy zrozumieli negatywną reakcję, aby utrzymać dobrą wolę. W takiej sytuacji nierealistyczne jest dążenie do pozytywnej odpowiedzi ze strony czytelnika(czytelników). Bardziej realistycznym celem jest nakłonienie ich do zrozumienia Twojej sytuacji lub powodu odrzucenia lub odmowy. Idealnie, dlatego musisz odwołać się do rozsądku lub logiki czytelników, wyjaśniając racjonalnie i spójnie, dlaczego na przykład musisz odrzucić ich prośbę i tak dalej. W przypadku liter ujemnych, jednym z możliwych planów pisania jest następujący: otwarcie
Rozpocznij od bufora. ‐- pozytywne zdanie lub dwa, które pokazuje, że jesteś zainteresowany i zaniepokojony. Twoim celem jest umieszczenie czytelników w odpowiednim nastroju, aby zaakceptować negatywne wiadomości.
Środkowy
wyjaśnij przyczyny negatywnej odpowiedzi.
zamykanie
krótko opisz odmowę. (Odmowa) Zaproponuj alternatywne rozwiązanie, jeśli to możliwe. Zakończ pozytywnym, przyjaznym oświadczeniem.
bufor jest strategią, a nie wymogiem ważne jest jednak podkreślenie, że w tych literach użycie bufora nie zawsze jest wymagane. W rzeczywistości nie gwarantuje to pomyślnego dostarczenia wiadomości. Jest to strategia, której możesz użyć, gdy masz do czynienia z perspektywą napisania podobnego listu. To sprawia, że przekazanie wiadomości jest pośrednie, a to może pomóc złagodzić wpływ negatywnych wiadomości. Pomyśl o twardym krześle do siedzenia. Jeśli chcesz usiąść wygodnie, prawdopodobnie dostaniesz poduszkę lub miękką poduszkę i połóż ją na krześle zanim usiądziesz. To jest jak używanie bufora w Twojej negatywnej literze. Niemniej jednak nic nie przebije dobrego lub odpowiedniego tonu w negatywnej literze. Możesz buforować negatywne wiadomości, ale jeśli twój język jest protekcjonalny lub niegrzeczny, amortyzacja nie zadziała. Negatywnymi literami, innymi słowy, można być bezpośrednim z Twoją wiadomością-pierwszy akapit mówi złe wieści od razu. Ty, pisarz, jesteś w najlepszej pozycji, aby określić, czy potrzebujesz bufora w liście, czy nie, zwłaszcza dlatego, że teraz wiesz, jak ważny jest czytelnik lub publiczność w procesie pisania. Page / 10 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
a
pology Letters Listy z przeprosinami są trudne do napisania głównie dlatego, że trudno jest przeprosić. Co gorsza, firmy odmawiają „przeprosin” z obawy przed odpowiedzialnością prawną. Innymi słowy, przeprosiny mogą oznaczać przyznanie się do winy. Według Nus Business School Associate Professor, Mak Yuen Teen: jestem zaniepokojony brakiem chęci liderów biznesu, aby powiedzieć przepraszam, gdy oni lub ich firmy popełniły błędy lub mogłyby zrobić lepiej. W przypadkach, w których niektórzy liderzy biznesu „przeprosili”, „przeprosiny” były często wymijające lub niespecyficzne i spotykały się jako wymyślone.1 niedawno prezes DBS, Pan Piyush Gupta, publicznie przeprosił za ogromne zakłócenia w usługach firmy w Singapurze, powodując niepokój, zamieszanie i niedogodności wśród tysięcy klientów. Zdaniem Prof. Maka jest on „zadowolony” z tego, że takie przeprosiny zostały wydane, tym bardziej, że to wciąż rzadka praktyka przepraszać pomimo wielu skandali korporacyjnych, które nawiedzają Singapur przez ostatnie wiele lat. W liście z przeprosinami Pana Gupty napisał następujące oświadczenie: „masz pełne prawo oczekiwać od nas nieprzerwanych usług 24/7, 365 dni w roku i przykro mi, że zawiedliśmy cię w tym zakresie.”W tym oświadczeniu przeprosiny pokazują trzy rzeczy: uznanie prawa klientów do określonych przywilejów („masz wszelkie prawo…”), przyznanie się do niezastosowania takich przywilejów („zawiedliśmy cię w tym zakresie”) i wyrażenie przeprosin („przepraszam”). Dodatkową cechą tej przeprosin jest personalizacja (użycie „ja” i „my”). W „przepraszam” prezes sam przeprasza klientów banku, podczas gdy ” my „w” zawiedliśmy ” przyjmuje zbiorową odpowiedzialność za problem. Innymi słowy, przeprosiny pochodzą z góry, a problemem jest odpowiedzialność wszystkich w DBS. Przeprosiny są jednak używane nie tylko dlatego, że popełniłeś błąd. Kulturowo możesz również przeprosić, ponieważ problem spowodował niepokój, zamieszanie lub niedogodności wśród ludzi. Czasami taki niepokój i tym podobne są również spowodowane nieodpowiedzialnymi działaniami klientów lub nieprzestrzeganiem ważnych terminów. Możliwa struktura listu z przeprosinami ma następujące cechy: 1
(Mak, 2010)
Page | 11 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
otwarcie
Potwierdź i opisz problem. Bądź konkretny, ale zwięzły. Jeśli przeprosiny zostały wywołane skargą, podziękuj skarżącemu.
Środkowy
Przepraszasz tutaj albo dlatego, że rzeczywiście zrobiłeś coś złego, albo sytuacja z udziałem Twojej firmy spowodowała problemy wśród klientów. Odpowiedzialność za problem. Oczywiście nie musisz tego robić, jeśli naprawdę nie jesteś odpowiedzialny za problem.
zamykanie
opisz działania podjęte w celu rozwiązania problemu. Odmianą jest poinformowanie czytelnika, jakie działania są podejmowane, aby uniknąć podobnych problemów, które powtórzą się ponownie. Zapewnij czytelnika, że coś jest robione, aby rozwiązać problem. Lub jeszcze raz podziękować czytelnikowi za zwrócenie uwagi na problem. Zakończ pozytywnym, przyjaznym oświadczeniem.
Poniżej znajduje się autentyczny list opublikowany ostatnio w The Straits Times 2. Przeczytaj przeprosiny i sprawdź pytania po prawej stronie, które pomogą Ci lepiej zrozumieć naturę i praktykę pisania listów z przeprosinami. Dziękujemy Pani Patrice A. Heron za jej opinię w czwartek („turystyczny szlak nieszczęśliwych doświadczeń”). Jest nam bardzo przykro, że czekała na naszym Molo bezzałogowym Boat Quay bez złapania Łodzi hipopotama. Pomost nie jest jeszcze sprawny, ponieważ zastępujemy istniejącą starą klatkę schodową nową. Szkoda, że pani Heron nie zauważyła tego w oknie naszego bezzałogowego kiosku z biletami, kierując gości do najbliższego molo przy Clarke Quay. Nasz autobus HiPPO ma nowo zainstalowany system komentarzy Global Positioning System przesyłający strumieniowo osiem języków jednocześnie przez osobiste Zestawy słuchawkowe, które są wydawane bezpłatnie dla wszystkich gości. Od czasu do czasu nasz kapitan może włączyć lub wyłączyć angielski komentarz do głośników na świeżym powietrzu na życzenie gości, ale osobisty system jest zawsze dostępny.
co najpierw pisze list? Czy przepraszanie oznacza przyznanie się do odpowiedzialności za problem? Jaka jest funkcja pierwszego zdania? Czy stwierdzenie „to jest najbardziej niefortunne” to przeprosiny? Co to tutaj robi? Ten akapit jest wyjaśnieniem, ale jaki to jest rodzaj wyjaśnienia? Sprawdź ostatnie słowa: „ale system osobisty jest zawsze dostępny.”
2
(Ng, 2010) Page | 12 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
żałujemy, że pani Heron nie miała dostępu do komentarza do zestawu słuchawkowego, co spowodowało, że ominęła przystanek Clarke Quay, a następnie Singapore River tour. Skontaktujemy się z nią, aby zaprosić ją na nasz rejs topless HiPPO River. Cenimy opinie Pani Heron i zgadzamy się, że zawsze jest miejsce na poprawę usług, dla których obiecujemy nigdy nie przestać próbować. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & HiPPO
ten akapit zaczyna się od „żałujemy…” czy żal jest tym samym, co przeprosiny? Jak kończy się list?
ampaign lub listy promocyjne te listy nazywane są tak, ponieważ promują produkt lub pomysł, promując go lub sprzedając czytelnikowi. Głównym celem tych listów jest poproszenie czytelników o zrobienie czegoś, czego mogą nie chcieć robić. Przykłady takich listów obejmują te, które proszą czytelników o dodatkowe godziny pracy, o współpracę, wniesienie wkładu w Usługę, przekazanie darowizny lub dokonanie zakupu (listy sprzedaży). Zasadniczo, pisanie kampanii lub listu promocyjnego musi przewidywać opór lub brak zainteresowania ze strony czytelników. Listy kampanii lub promocji mogą być jednak listami „sprzedażowymi” lub „nie‐sprzedażowymi”. Chociaż są one oczywiście podobne z powodu tego samego kluczowego przesłania lub celu, który popierają, istnieje również kilka różnic, które należy wziąć pod uwagę. Struktura listu nie-sprzedaży można łatwo zapamiętać przez akronim ASA i że z listu sprzedaży przez akronim ADA. Listy nie sprzedażowe listy sprzedażowe
C
otwarcie zyskaj uwagę czytelników-spraw, aby czytelnik czuł się wyjątkowo-wyrażaj uznanie dla wysiłków czytelników-skup się na czymś, co jest dla czytelników ważne
zyskaj uwagę czytelników-spraw, aby czytelnik czuł się wyjątkowo-Zadaj pytanie-podkreśl nowość produktu / usługi
Środkowy
Stwórz pożądanie w produkcie / usłudze-podkreśl kluczowe punkty sprzedaży-Wyartykułuj korzyści czytelnika-Pokaż, w jaki sposób produkt / usługa może zaspokoić potrzeby czytelników-wprowadź cenę w sposób, aby
zdobyć poparcie czytelnika ‐ Powiedz czytelnikowi, czego chcesz ‐ Rozwiąż obawy czytelników/pytania/zastrzeżenia ‐ podkreśl korzyści czytelnika ‐ podkreśl pozytywne wyniki w
Page | 13 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
Zamknięcie
coś, na czym zależy czytelnikom
sprawia, że jest atrakcyjne
motywuj działanie ‐ jasno określ działanie, które chcesz podjąć czytelnicy ‐ poproś o szybkie działanie, jeśli zajdzie taka potrzeba ‐ zakończ na pozytywnej notce
motywuj działanie ‐ powiedz czytelnikom, co mają robić pewnie ‐ spraw, aby akcja brzmiała łatwo ‐ szybka i szybka action-End na pozytywnej notce
podsumowanie: kilka sposobów organizowania treści listu dlatego ważne jest, aby ponownie pamiętać, że decydując o tym, jak zorganizować wiadomość, najpierw musisz pomyśleć o tym, jaka będzie prawdopodobna reakcja czytelników, biorąc pod uwagę treść wiadomości. Oto krótkie podsumowanie możliwych sposobów organizacji treści listu:
rodzaj listu pozytywna lub neutralna negatywna Apologia Kampania lub promocja
oczekiwana reakcja pozytywna/neutralna
podejście
pożądana reakcja
bezpośrednia
pozytywna/neutralna
negatywna negatywna/obojętna obojętna/oporna
(w)bezpośrednia (w)bezpośrednia ASA/ADA
zrozum neutralną/zrozum zainteresowanych/przekonanych
główna lekcja jest taka: aby przekazać swoją wiadomość wyraźnie w zorganizowany sposób, czytelnik musi być centralnym elementem procesu podejmowania decyzji. Innymi słowy, twoja wiadomość powinna być odpowiednio dostosowana do kontekstu, czytelników, a także celu listu. Aby nie brzmieć standardowo lub sztucznie, musisz zaplanować każdą wiadomość dla konkretnych potrzeb czytelnika. Tylko wtedy twoje pisanie pozostanie interesujące, szczere, istotne i prawdziwe dla czytelnika. Tak więc, nawet jeśli uważasz, że zidentyfikowałeś „właściwe” podejście do organizowania listu, nie jest to gwarancja, że będzie to dobry kawałek pisma. Więcej niż podejścia, musisz wykazać się elastycznością w organizowaniu treści swojej pracy w zależności od konkretnego kontekstu listu. Oznacza to, że nie ma jednej uniwersalnej litery. Każdy list musi odpowiadać na konkretną sytuację. Page / 14 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
samouczek ćwiczenia Ćwiczenie 1: jak dobra organizacja może pomóc skutecznie dostarczać treści? Na kolejnych stronach znajdują się dwa projekty listu napisanego przez instytucję skupioną na dzieciach z siedzibą w Hong Kongu. List ma być rozpowszechniany przez KidsEarth™ wśród osobistości i wysokiej rangi menedżerów biznesowych w Hongkongu, aby zaprosić ich na wydarzenie i, miejmy nadzieję, zachęcić ich do współpracy z organizacją. Po zapoznaniu się z głównymi względami planowania i organizowania listu, przeczytaj oba projekty i przedyskutuj główne różnice między wersją oryginalną a poprawioną.3 ORIGINAL LETTER Dear ______________ KidsEarth™ to skoncentrowane na dzieciach, oparte na współpracy i społecznie zaangażowane podejście do kreatywnej zabawy-poświęcone pomaganiu w przekształcaniu społeczeństwa poprzez sztukę i kulturę. Kidsearth ™ Promuje kreatywną zabawę poprzez nietradycyjne zajęcia edukacyjne i zabawne gry / wydarzenia, które pomagają dzieciom odkrywać i doskonalić ich twórczy potencjał. Jesteśmy internetową grupą proaktywnych ojców i matek, którzy są również twórczymi zwolennikami zabawy, którzy mocno wierzą, że wszystkie dzieci powinny mieć równe szanse na zabawę, tworzenie, odkrywanie i naukę. Zapraszamy do wzięcia udziału w pierwszym w historii Hong Kongu wydarzeniu PlayDate‐ in-one pod nazwą „Caravan of Fun”, które odbędzie się w Glorietta 4 Park, Mong Kok, w dniach 3-4 maja 2010. Chcemy dzielić się możliwościami zabawy, kreatywności i uczenia się z bardziej azjatyckimi rodzinami i dziećmi. Koncepcja Przyczepy zabawy polega na przeniesieniu jej do wielu różnych miast i krajów w nadchodzących miesiącach. Marzymy o dniu, w którym o wiele więcej dzieci będzie podekscytowanych czekaniem na przyczepę z zabawnym namiotem, która zostanie ustawiona w ich społeczności. Zamiast opłaty za wstęp, zachęcamy wszystkich do przynoszenia i przekazania książek na rzecz Acts of Hope for Children (AHChild) & mga Dukha Foundation ’ s „one million books, One million dreams” Book Drive, który ma na celu wygenerowanie 1 000 000 książek, które zostaną przekazane każdemu rozwijającemu się krajowi azjatyckiemu za pośrednictwem publicznych bibliotek szkolnych. Program dla dzieci Azji (ACP) będzie również obecny na wydarzeniu, aby zachęcić nas wszystkich do pracy na rzecz podniesienia jakości życia dzieci w Azji i na świecie. Jesteśmy nową społecznością rodziców i miłośników dzieci, którzy chcą wysłać wszystkim silny, głośny i pozytywny przekaz. Jest nadzieja na jaśniejszą i lepszą przyszłość dla Asian 3
z wyjątkiem nazw i lokalizacji firm w liście, obie wersje są autentyczne w tym sensie, że zostały napisane przez ludzi w prawdziwych kontekstach biznesowych. Page / 15 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
dzieci, jeśli skupimy się na ich potrzebach i dobrobycie. Dołącz do nas i razem uwolnijmy twórcze moce naszych dzieci i przygotujmy je na wyzwania przyszłości. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego wydarzenia, O KidsEarth™ i naszych nadchodzących kreatywnych & ekscytujących przygodach dla rodzin i dzieci, odwiedź naszą stronę internetową pod adresem http://www.kidsearth.com. Nasza internetowa społeczność proaktywnych rodzin & miłośników dzieci liczy obecnie prawie sześć tysięcy i rośnie każdego dnia. Istnieje wiele różnych sposobów, że możemy współpracować & współpracować, więc prosimy o kontakt z nami z zainteresowaniami lub zapytaniami. Cieszymy się na twórczą i znaczącą współpracę z Państwem z korzyścią dla wszystkich azjatyckich dzieci i ich rodzin! Zainspiruj się! KidsEarth™
Page / 16 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
REVISED VERSION Dear ______________ zapraszamy do wzięcia udziału w pierwszym w historii Hong Kongu bazarze i PlayDate in-one evencie o nazwie „Caravan of Fun”, który odbędzie się w Glorietta 4 Park, Mong Kok, w dniach 3-4 maja 2008. KidsEarth™ to skoncentrowane na dzieciach, oparte na współpracy i społecznie zaangażowane podejście do kreatywnej zabawy-poświęcone pomaganiu w przekształcaniu społeczeństwa poprzez sztukę i kulturę. Chcemy dzielić się możliwościami zabawy, kreatywności i uczenia się z bardziej azjatyckimi rodzinami i dziećmi. Ideą karawany zabawy jest dostarczenie jej do wielu różnych miast w nadchodzących miesiącach. Marzymy o dniu, w którym o wiele więcej dzieci będzie zbyt podekscytowanych, aby czekać na przyczepę z zabawnym namiotem, która zostanie ustawiona w ich mieście lub Społeczności. Zamiast opłaty za wstęp, zachęcamy wszystkich do przynoszenia i przekazania książek na rzecz Acts of Hope for Children (AHChild) & mga Dukha Foundation ’ s „one million books, One million dreams” Book Drive, który ma na celu wygenerowanie 1 000 000 książek, które zostaną przekazane do publicznych bibliotek szkolnych w całej Azji. Program dla dzieci Azji (ACP) będzie również obecny na wydarzeniu, aby zachęcić nas wszystkich do pracy na rzecz podniesienia jakości życia dzieci w Azji i na świecie. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego wydarzenia, O KidsEarth™ i naszych nadchodzących kreatywnych & ekscytujących przygodach dla rodzin i dzieci, odwiedź naszą stronę internetową pod adresem http://www.kidsearth.com. Nasza internetowa społeczność proaktywnych rodzin & miłośników dzieci liczy obecnie prawie sześć tysięcy i rośnie każdego dnia. Istnieje wiele różnych sposobów, które możemy współpracować, więc prosimy o kontakt z zainteresowaniami lub zapytaniami. Cieszymy się na twórczą i znaczącą współpracę z Tobą na rzecz dzieci z Azji i ich rodzin! Zainspiruj się! Pytania KidsEarth™ 1. Jakie ulepszenia zostały wprowadzone w zmienionej wersji? 2. Czy te ulepszenia pomogły jaśniej przekazać główne przesłanie? Jak? 3. W jaki sposób pomysły są pogrupowane w każdej z dwóch wersji? 4. Czy uważasz, że poprawioną wersję można jeszcze poprawić, jeśli chodzi o bardziej jasne, właściwe i przekonujące przekazywanie wiadomości? Page / 17 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
aktywność 2 pisanie listów organizowanie aktywności z członkami grupy i praca z arkuszem planowania listów, przygotuj zarys swojego listu. Grupuj powiązane ze sobą pomysły i decyduj o kolejności, w jakiej powinny się pojawić. Kontur powinien mieć trzy główne sekcje: otwarcie, środek i zamknięcie. Poniżej znajdują się pytania przewodnie dla Twojego zespołu. Powinny one pomóc wyostrzyć swoje pomysły i zorganizować je bardziej efektywnie. Otwarcie 1. Czy pomysły zawarte w otwarciu są jasne i właściwe? Środkowa 2. Jak odpowiednia / adekwatna jest informacja podana w środku? Rozważysz główne pomysły i ich szczegóły? 3. Jak skuteczne jest grupowanie pomysłów? Czy wszystkie powiązane pomysły zostały zgrupowane razem? 4. Czy organizacja idei jest logiczna i znacząca? Zamykam 5. Czy pomysły zawarte w zamykaniu są odpowiednie / adekwatne? Ogólnie 6. Gdzie znajduje się główna wiadomość? Czy jest to uzasadnione, aby umieścić go tam? 7. Czy organizacja jest skupiona na publiczności? Jak?
Page / 18 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore