najlepsze wskaźniki i strategie pomiaru wydajności obsługi klienta
w naszym Raporcie customer Service Retail odkryliśmy, że prawie ośmiu na 10 klientów stwierdziło, że będzie mniej prawdopodobne, aby ponownie robić zakupy z marką po doświadczeniu złej obsługi klienta. Jeśli nie chcesz potencjalnie stracić około 80% swojej firmy, musisz być na bieżąco z wydajnością obsługi klienta.
jeśli nie masz pewności, jak zmierzyć wydajność obsługi klienta, rozważ następujące metody i wskaźniki. Najcenniejsze informacje uzyskasz, jeśli znajdziesz sposoby łączenia dobrze zaokrąglonego wyboru kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w sposób, który uzupełni Twoją ogólną strategię wzrostu.
najważniejsze zalety monitorowania satysfakcji z obsługi klienta
zanim przejdziemy do praktycznych wskazówek, jak zmierzyć obsługę klienta, zwróćmy uwagę na niektóre z najważniejszych zalet monitorowania obsługi klienta:
możesz zidentyfikować obszary do poprawy
jako inteligentny lider biznesowy chcesz służyć swoim klientom jak najlepiej. Właściwe dane pokażą Ci dokładnie, jakie aspekty obsługi klienta i obsługi klienta (CX), które dostarczasz, mogą wymagać uwagi. Dzięki gromadzeniu i monitorowaniu danych dotyczących obsługi klienta uzyskasz namacalne dowody potrzebne do podejmowania decyzji i usprawniania procesów.
dowiesz się, co już robisz dobrze
zrozumienie, jak mierzyć korzyści z obsługi klienta, jest tak samo ważne, jak wiedza, jak ocenić słabą wydajność. Możesz mieć poczucie, że radzisz sobie dobrze w niektórych aspektach obsługi klienta, ale dzięki danym, które to dowodzą, możesz świętować swoje sukcesy, utrzymywać użyteczne rozwiązania na miejscu i poświęcać więcej czasu i energii na wzmacnianie słabych punktów. Bez tych spostrzeżeń możesz zmarnować cenne zasoby na złocenie lilii.
zadowoleni klienci mają kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego
wreszcie wiedza, jak zmierzyć sukces obsługi klienta i gdzie wprowadzić niezbędne ulepszenia, pomoże Ci utrzymać szczęśliwych, lojalnych klientów. Jeśli jedno negatywne doświadczenie obsługi klienta wyśle klientów uruchomionych, Wystarczy wyobrazić sobie katastrofalny wpływ dolnej linii wielokrotnie niskiej jakości usług. Opracowanie solidnej strategii obsługi klienta opartej na danych pomaga ograniczyć tego typu zagrożenia.
sposoby pomiaru Obsługi Klienta
rozważając, jak ocenić obsługę klienta w Twojej firmie, szybko zdasz sobie sprawę, że istnieje kilka różnych czynników, które możesz zmierzyć. Może się również okazać, że skupienie się tylko na jednym obszarze naraz pozostawi główne martwe punkty.
na przykład, ile zapytań klientów może zaspokoić twój zespół każdego dnia? Liczba może być wysoka, ale jeśli zostawiasz setki klientów niezadowolonych pod koniec każdej interakcji, nie jest to oznaka sukcesu. Dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, w ramach tego wolumenu, jak bardzo każdy klient jest zadowolony z otrzymywanego wsparcia.
aby to zrobić, musisz nie tylko wiedzieć, jak ilościowo określić sukces obsługi klienta z ilościowego punktu widzenia operacyjnego, ale także monitorować ilościowe i jakościowe wskaźniki doświadczenia klienta. Innymi słowy, kluczowe znaczenie ma śledzenie sukcesu i wydajności procesów pracy i rozwiązań programowych, aby ocenić oszczędność czasu, opłacalność i inne niematerialne korzyści dla Twojej firmy. Równie ważne jest wysyłanie badań satysfakcji klientów w celu zebrania natychmiastowych informacji zwrotnych na temat wydajności.
podkreślając główne sposoby mierzenia sukcesu obsługi klienta, pamiętaj, że najlepszym sposobem jest naprawdę holistyczne podejście.
9 wskaźniki do pomiaru wydajności obsługi klienta
Poniżej znajdują się najważniejsze wskaźniki obsługi klienta przykłady firmy mogą monitorować. W połączeniu ze sobą te wskaźniki KPI mogą zapewnić wszechstronny obraz wydajności i sukcesu.
1. Średni czas rozdzielczości
konsumenci są zwykle najszczęśliwsi, gdy ich problem można szybko rozwiązać. Ten wskaźnik pomoże Ci zobaczyć, jak kumulują się Twoje wyniki. Aby znaleźć średni czas rozwiązania, znajdź sumę wszystkich czasów rozwiązania sprawy, a następnie podziel ją przez całkowitą liczbę spraw klienta.
2. Wskaźniki porzucania obsługi klienta
odkryliśmy, że około siedmiu na 10 konsumentów rozłączy połączenie lub opuści czat, jeśli musieli czekać frustrująco długo bez otrzymania pomocy technicznej. Najlepiej byłoby, gdyby wskaźnik rezygnacji z połączenia lub czatu wynosił zero. Aby to obliczyć, podziel liczbę porzuconych zapytań obsługi klienta przez całkowitą liczbę zapytań.
3. Customer Effort Score (ces)
CES jest jednym z nowszych wskaźników pomiaru obsługi klienta do monitorowania. Zasadniczo śledzi, ile wysiłku twoi klienci czują, że muszą poświęcić na rozwiązanie problemu. Im więcej wysiłku trzeba, tym bardziej frustrujące doświadczenie. Po interakcji z obsługą klienta możesz uchwycić te uczucia za pomocą pytania w skali Likerta.
4. Wskaźnik utrzymania klienta
ten wskaźnik satysfakcji klienta jest przeciwieństwem wskaźnika rezygnacji Klienta, ale oba pokazują, jak prawdopodobne jest, że twoi klienci pozostaną w pobliżu. Aby obliczyć wskaźnik retencji, należy najpierw odjąć liczbę nowych klientów od sumy na koniec określonego okresu czasu. Następnie podziel liczbę zatrzymanych klientów przez całkowitą liczbę klientów, których miałeś na początku tego okresu. Liczba zbliżona do 1 wskazuje na wysoką retencję.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT mierzy uczucia klientów natychmiast po interakcji z agentem obsługi klienta. Podobnie jak w przypadku CES, możesz wysłać pytanie ankiety w skali Likerta, aby uchwycić poziom satysfakcji klienta w skali od jednego do pięciu.
6. Czas pierwszej odpowiedzi
klienci oczekują natychmiastowej pomocy, a możesz dowiedzieć się, jak szybko otrzymują wsparcie, obliczając czas pierwszej odpowiedzi. Po prostu Oblicz średni czas między momentem, w którym Klient dociera i jak długo zajmuje agent obsługi klienta, aby odpowiedzieć.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS to popularny wskaźnik służący do pomiaru efektywności obsługi klienta i oceny satysfakcji klienta. Podobnie jak w przypadku CSAT i CES, możesz zebrać opinie klientów za pomocą tego typu pytania ankietowego: „jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę znajomemu?”Wysokie odpowiedzi wskazują na wyższy poziom zadowolenia z Twojej firmy i doświadczenia klienta.
8. Rozdzielczość
aby obliczyć całkowitą rozdzielczość, należy odjąć liczbę nierozwiązanych spraw od liczby zapytań klientów, a następnie podzielić ją przez całkowitą liczbę zapytań. Im mniej pozostaje nierozwiązanych, tym bardziej udana jest Obsługa klienta. Możesz dostosować ten wskaźnik, ustalając szybkość rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR), która identyfikuje tylko przypadki rozwiązane podczas pierwszej interakcji.
9. Analiza nastrojów
znana również jako eksploracja opinii, analiza nastrojów polega na skanowaniu języka, którego używa klient, aby sprawdzić, czy wypacza pozytywne, negatywne lub neutralne. Przeprowadzony za pomocą technologii przetwarzania języka naturalnego, jest to świetny sposób dla Agentów, aby uzyskać natychmiastowy odczyt emocji klientów i odpowiednio dostosować ich podejście.
Jak mierzyć sukces w obsłudze klienta?
teraz, gdy zdobyłeś już trochę wiedzy na temat tego, jak mierzyć efektywność obsługi klienta za pomocą różnych strategii i wskaźników KPI, przyjrzyj się własnym procesom. Czy korzystasz z tych metod i wskaźników? Czy to wszystko dzieje się ręcznie, czy masz rozwiązanie programowe, które pomaga w procesie zbierania danych?
chcesz dowiedzieć się, jak Twoja organizacja CX radzi sobie z konkurencją? Weź naszą interaktywną ocenę CX: weź ocenę