jak skutecznie zarządzać dużym obciążeniem bez zwiększania personelu
wszyscy mieliśmy dni w naszej karierze zawodowej, kiedy czuliśmy, że mamy za dużo pracy i za mało czasu w ciągu dnia, aby to wszystko zakończyć.
pod koniec 2016 r.wyszło badanie przeprowadzone przez Wrike, w którym stwierdzono, że prawie 6 na 10 pracowników czuje, że ich obciążenia wzrosły. Co więcej, jedna piąta poinformowała, że uważa, że zapotrzebowanie na pracę znacznie wzrosło.”
to jednak nie wszystko — 47% respondentów z różnych sektorów stwierdziło, że pracuje dłużej, aby wykonać zadanie niż przed rokiem. Jedna trzecia menedżerów potwierdziła również, że oczekuje, że pracownicy poświęcą ten dodatkowy czas i zrobią mniej przerw, aby sprostać wymaganiom rosnących list zadań.
z tą zmianą kulturową na naszych oczach, wielkość naszych obciążeń nie idzie nigdzie i budżety departamentów nie rosną, menedżerowie w call Center mają problemy z wykonaniem pracy bez wypalenia pracowników, zatrudniania większej liczby pracowników lub utraty wydajności.
jak skutecznie zarządzać dużym obciążeniem? Oto sześć strategii zarządzania dużym obciążeniem pracą i radzenia sobie z dodatkowymi elementami na liście zadań do wykonania.
zobacz, Jak zmniejszyć obciążenie pracowników
aby poradzić sobie z dodatkowym obciążeniem, menedżerowie call center muszą być kreatywni.
poproszenie agentów o „podkręcenie korby” i szybszą i cięższą pracę nie rozwiąże twoich problemów. Są szanse, że już robią wszystko, aby jak najszybciej wykonać wysokiej jakości pracę.
w przypadku nadmiernego obciążenia pracą ty i twój zespół musicie znaleźć bardziej wydajne sposoby na wykonanie zadania. Zaplanowanie sesji burzy mózgów z agentami jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie i da Ci punkty brownie z nimi za ćwiczenie umiejętności słuchania. Wykorzystaj swoich pracowników, aby znaleźć kreatywne sposoby upraszczania procesów lub eliminowania niektórych zadań.
powiązany Artykuł: 14 wskazówek, jak dostosować agentów Call Center do swoich celów operacyjnych
zajmując się tym jako zespół, otrzymasz różnorodne pomysły i wspierasz środowisko, które pokazuje, że cenisz ich wkład.
ustalanie priorytetów i osiągalne terminy
jednym elementem, którego winni są wszyscy menedżerowie, jest dodanie zamiast pomagania pracownikom w zmniejszaniu obciążeń. Jeśli ty i twój zespół czujecie się przytłoczeni, nadszedł czas, aby zrobić krok wstecz i zobaczyć, co jest konieczne i co może sobie pozwolić na wybranie z listy zadań do wykonania.
powiązany artykuł: Jak obciążenia wpływają na obsługę klienta w Call Center?
przyjrzyj się indywidualnym obowiązkom zespołu, zbiorowym obowiązkom i celom zespołu i oceń priorytety działań lub zadań. Nie wszystkie zadania zasługują na to samo znaczenie i nie wszystko musi zostać oddane wczoraj. Ustalanie priorytetów i realistycznych terminów pomaga zespołowi skupić się na tym, co naprawdę ważne.
upewnij się, że cele są realistyczne i osiągalne. Gdy cele są źle wykonane, mogą być destrukcyjne dla morale i produktywności agentów. Według Srikanta M. Datar, Arthur Lowes Dickinson profesor rachunkowości na Uniwersytecie Harvarda i współtwórca modułu wyznaczania celów Harvard ManageMentor, gdy cele są wykonywane źle, ” nie osiągają celu motywowania pracowników i pomagania im osiągnąć lepszą wydajność, jak zostały zaprojektowane do tego.”
Oceń siebie
autorefleksja i świadomość są trudne do opanowania, ale są niezbędnymi umiejętnościami dla każdego menedżera. Opracowując strategie zarządzania dużym obciążeniem pracy, musisz poświęcić czas na ocenę, czy utrudniasz pracę. Zadaj sobie następujące pytania:
- czy zarządzasz swoim personelem?
- jesteś niezdecydowany?
- jaką atmosferę tworzycie w call center?
chociaż nigdy nie jest łatwo przyznać się do naszych błędów, kiedy czasy są trudne, skuteczni liderzy muszą się podlizywać i pracować nad doskonaleniem siebie, aby poprawić wydajność swojego zespołu.
: 6 metod utrzymania motywacji pracowników Call Center
praktyka bycia dobrym komunikatorem
nie ma nic gorszego niż praca dla liderów, którzy odmawiają uznania, że istnieje problem.
chociaż nie zawsze można zapobiec ilości pracy lądującej na biurkach pracowników, może to pomóc w ich wydajności, jeśli wiedzą, że ci zależy i rozumieją trudności, z którymi się borykają.
ważne jest, aby Twoi pracownicy czuli, że mogą ci zaufać ze swoimi skargami i wiedzieli, że weźmiesz pod uwagę to, co mają do powiedzenia.
menedżerowie Contact center mogą ćwiczyć bycie doskonałymi komunikatorami, informując swoich agentów o wszelkich aktualizacjach, pokazując pracownikom, że masz plan, aby pomóc im osiągnąć ich cele i włączyć ich w jak największym stopniu w proces podejmowania decyzji. Włączenie empatii do doświadczenia agenta w sposobie obsługi komunikacji zwiększy ich zaufanie do firmy.
powiązany Artykuł: 10 technik poprawy komunikacji wewnętrznej w Call Center
podoba Ci się ten artykuł?
Zapisz się na nasz newsletter
Take it One Chunk At A Time
prostym sposobem na rozbicie dużego obciążenia jest wzięcie go po jednym małym kawałku na raz. Zamiast skupiać się na szerszej perspektywie, zmniejsz swój zasięg i podziel go na proste i praktyczne zadania, które poprowadzą Twój zespół do osiągnięcia swoich celów.
zaplanuj spotkanie ze swoim zespołem i zdecyduj się na trzy cele, na których musisz się skupić w tym tygodniu. Po podjęciu decyzji poproś każdą osobę o określenie, jakie kroki muszą podjąć, aby osiągnąć ten cel. Analizując obszerny projekt, twój zespół poczuje się bardziej skoncentrowany, a ich listy zadań staną się łatwiejsze do zarządzania.
rób przerwy
zachęcaj swoich pracowników do robienia przerw w pracy. Tak, dobrze to przeczytałeś. Strzelasz sobie w stopę tylko wtedy, gdy uważasz, że bardziej skuteczna jest praca przez cały dzień. Badanie pracowników biurowych i menedżerów przeprowadzone przez Staples wykazało, że 66% pracowników nie robi przerwy innej niż lunch.
naukowo udowodniono, że robienie przerw w pracy nie pozwala nam się nudzić, pomaga nam zapamiętywać informacje i pozwala na przewartościowanie naszych celów. Zachęcaj agentów call center, chodząc przez niewielką ilość czasu, co może przyczynić się do zwiększenia kreatywnego myślenia, lub chwycić filiżankę kawy, medytacji, a nawet 10-minutowego treningu.
więc masz to, sześć strategii, jak skutecznie zarządzać ciężkim obciążeniem w call center. Od coraz bardziej wydajne do oceny siebie i zachęcanie do regularnych przerw, jest coś na tej liście każdy menedżer może wdrożyć w celu zwiększenia wydajności i zmniejszenia stresu w szalonym środowisku, które definiuje branżę call center.