jak skrócić czas oczekiwania za pomocą zarządzania kolejkami
warto czekać: zarządzanie kolejkami wykonane prawidłowo
na całym świecie firmy borykają się z nowatorskimi wyzwaniami związanymi z działaniem podczas globalnej pandemii. Organizacje od dawna są świadome korzyści płynących z dobrze zorganizowanego systemu kolejkowego. Jednak korzyści wynikające ze skrócenia czasu oczekiwania w kolejce są jeszcze bardziej widoczne ze względu na ostatnie wydarzenia.
na przykład zasada sześciu stóp oznacza, że wielu klientów woli nie czekać w długiej kolejce, w pobliżu innych. W związku z tym sklepy stacjonarne wprowadzają środki, aby pomóc utrzymać ten dystans i podkreślić swoje zaangażowanie w zdrowie i dobre samopoczucie klientów. Środki te obejmują malowanie kręgów na podłodze, stawianie barier z pleksiglasu, Wymaganie masek i oferowanie środka do dezynfekcji rąk.
jednak nie wszystkie rozwiązania są fizyczne. Wirtualne zarządzanie kolejkami może zapewnić klientom spokój ducha, oferując przejrzysty czas oczekiwania i kontrolę, aby zdecydować, gdzie czekają i jak zdecydują się na odległość społeczną. Zorganizowane, dobrze zarządzane kolejki mogą zmniejszyć niepokój klientów, złagodzić frustrację klientów i stworzyć pozytywne doświadczenia marki.
korzyści płynące z dobrze zorganizowanego zarządzania kolejkami
w ciągu ostatnich kilku miesięcy bankowość internetowa i mobilna zyskały coraz szersze zastosowanie dzięki bankowości mobilnej, która wiosną wzrosła o 85 procent. Ponadto, sprzedaż internetowa wyraźnie wzrosła podczas blokady. W obu przypadkach ponowne otwarcie fizycznych lokalizacji spowodowało wzrost ruchu pieszego.
jest jednak prawdopodobne, że klienci będą jeszcze bardziej niecierpliwi czekając. Tak więc z jednej strony długie kolejki w zakładzie sugerują celowość, a nawet mogą zwiększyć ilość zakupu. Z drugiej strony ludzie nienawidzą poczucia, że są ostatni w kolejce, a wyraźnie długa kolejka może całkowicie odstraszyć klientów, generując jednocześnie obawy dotyczące ogólnego zdrowia i bezpieczeństwa.
mając to na uwadze, detaliści i banki mogą korzystać ze zoptymalizowanych systemów kolejkowania, aby usprawnić swoją działalność w czterech kluczowych obszarach.
1. Bezpieczeństwo
w dzisiejszych czasach COVID-19 wyraźne przestrzeganie przez sklep lub bank wytycznych CDC dotyczących zdrowia i dystansu społecznego prowadzi do uspokojenia klientów i zapewnienia powtarzalnej działalności. Na przykład wirtualne kolejki pozwalają klientom uniknąć fizycznego ustawiania się w kolejce. Dzięki temu mogą przeglądać sklep, a nawet czekać na zewnątrz lub w samochodzie, aż będą widoczne.
ostatnie badanie przeprowadzone przez Shikatani Lacroix na 2000 klientów bankowych wykazało, że 45,6 proc. respondentów z zadowoleniem przyjęłoby funkcję mobilną umożliwiającą klientom rezerwację terminów. Podobnie 44,1 proc. uważa, że banki powinny wdrożyć system umożliwiający klientom kolejkowanie za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a nie w oddziale. Innymi słowy, ci klienci bankowi liczyli na wirtualne kolejkowanie i planowanie spotkań.
2. Customer experience
chociaż bezpieczeństwo jest obecnie szczególnie istotną częścią sprawiania, że klienci czują się mile widziani, psychologia kolejkowania ma fascynujący wpływ na ogólne wrażenia klientów. Choć brzmi to dramatycznie, badania przeprowadzone przez Northridge Group sugerują, że 72 proc. klientów kusi się na zmianę firmy po jednym negatywnym doświadczeniu w obsłudze. Dodatkowo, nasze własne badania na temat bankowości konsumenckiej sugerują, że 44% konsumentów, którzy odwiedzają oddziały swojego banku, poinformowało, że długie oczekiwanie w kolejce było głównym powodem ich niezadowolenia z tego doświadczenia.
wszystko to sugeruje, że oczekiwanie w kolejce (czy to na usługę, czy na zakup) ma znaczący wpływ na ogólne postrzeganie marki przez klientów. Po części dzieje się tak dlatego, że czekanie jest statycznym i samotnym doświadczeniem, które może pozostawić klientów w poczuciu ignorowania.
zoptymalizowane systemy zarządzania kolejkami pomagają poprawić przepływ klientów, zmniejszyć lub nawet wyeliminować kolejki i pozwalają pracownikom skupić się na obsłudze klienta.
3. Wpływ na przychody
kolejki nie są z natury problematyczne. W rzeczywistości czasami dłuższe oczekiwanie daje klientom czas na dodanie rzeczy do koszyka, a nawet powoduje większe zakupy klientów. Jak zauważają naukowcy z McDonough School of Business na Uniwersytecie Georgetown, ” jest to napędzane księgowością mentalną: większy zakup pozwala ludziom zrekompensować stały koszt długiego oczekiwania.”
ten sam projekt badawczy sugeruje, że oferowanie klientom interesujących dywersji (takich jak wyświetlacze informacyjne lub materiały do czytania) może poprawić wrażenia w kolejce i uniemożliwić ludziom rezygnację z zakupu i założenia. Kluczem wydaje się być jasność. Jeśli klienci rozumieją, dlaczego muszą czekać i mogą rozsądnie oszacować, jak długo będzie czekać, są bardziej skłonni do cierpliwości. Niewytłumaczalnie długie linie (lub poczucie, że kolejność, w której ludzie są postrzegani, jest niesprawiedliwa) szybko niszczą dobrą wolę klientów.
4. Sprawność operacyjna
dobrze zarządzana kolejka ma pozytywny wpływ nie tylko na doświadczenie klienta i przychody, ale także na efektywność operacyjną. Odpowiedni system zarządzania kolejkami oferuje cenne i przydatne dane, takie jak
- średnie czasy oczekiwania,
- względny ruch w różnych dniach i godzinach oraz
- zmienne czasy oczekiwania dla różnych usług.
te wskaźniki mogą kierować decyzjami dotyczącymi personelu, godzinami otwarcia i liniami serwisowymi. Zaawansowane systemy zarządzania kolejkami powinny również umożliwić firmie testowanie różnych typów kolejek, aby dowiedzieć się, które najlepiej odpowiadają jej konkretnym potrzebom.
czas oczekiwania—percepcja i rzeczywistość
trzydzieści siedem miliardów godzin-to przybliżona ilość czasu, którą Amerykanie spędzają w kolejkach każdego roku. Rzeczywisty czas spędzony w kolejkach nie jest jednak problemem. Profesor MIT, dr Richard Larson, jeden z czołowych światowych ekspertów w dziedzinie teorii kolejkowania, powiedział New York Times ’ owi, że ludzie zwykle przeceniają czas oczekiwania w kolejce o około 36 procent. Oznacza to, że rzeczywisty czas oczekiwania, bez względu na to, jak krótki lub dobrze zarządzany, nie jest problemem. Prawdziwym problemem są postrzegane czasy oczekiwania-jak długo ludzie czują się, jakby czekali.
co równie ważne, badania Columbia Business School pokazują, że liczba osób w kolejce wpływa na zachowanie klientów bardziej dramatycznie niż szybkość ruchu linii. Wydaje się, że klienci wolą więcej linii z mniejszą liczbą osób w każdej linii niż jedną długą linię, która jest przekazywana do wielu kasjerów lub kasjerów, nawet jeśli ten ostatni jest w rzeczywistości bardziej wydajnym systemem.
tak więc optymalnym rozwiązaniem jest system, który redukuje zarówno postrzeganie, jak i rzeczywistość czasów oczekiwania.
sześć sposobów na skrócenie czasu oczekiwania w kolejce
pytanie brzmi więc tak: jak firmy zapewniają, że ich kolejki są zorganizowane i skuteczne? Te sześć strategii zarządzania kolejkami może pomóc skrócić czas oczekiwania (zarówno rzeczywisty, jak i postrzegany) i poprawić wrażenia klientów.
1. Zaimplementuj system zarządzania kolejkami z opcjami zarówno w lokalizacji, jak i w kolejce wirtualnej.
wybór i wdrożenie systemu zarządzania kolejkami to idealny pierwszy krok. Dzieje się tak dlatego, że systemy te umożliwiają detalistom lub bankom zbieranie danych potrzebnych do podejmowania korzystnych decyzji natychmiastowych i długoterminowych.
na przykład dobry system zarządzania kolejkami może pomóc klientom, ułatwiając samoobsługę za pośrednictwem interfejsu konsjerża w czasie rzeczywistym. Jednocześnie może pomóc pracownikom, zarządzając czasem przyjazdu klientów i umożliwiając pracownikom skupienie się na zapewnieniu najlepszej możliwej obsługi podczas osobistych interakcji z klientami.
2. Bądź transparentny i informuj klientów.
klienci myślą o czekaniu więcej, gdy nie wiedzą, jak długo potrwa ich oczekiwanie. Na przykład klient banku może przyjść do lokalnego oddziału w porze lunchu, mając nadzieję, że wsiądzie i wróci do pracy. Jeśli przyjdzie, a przed nią stoją inni ludzie, może próbować zgadnąć, jak długo będzie czekać, a to będzie miało wpływ na jej decyzję o zostaniu lub odejściu.
natomiast jeśli wie, że dostanie usługę przed końcem godziny obiadowej, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że zostanie. Banki mogą uniknąć niepewności czasu oczekiwania, upubliczniając czas oczekiwania. Wyraźnie widoczna tablica pokazująca przybliżony czas oczekiwania pomaga informować klientów. Pomaga również zapobiegać ewentualnemu błędnemu ocenianiu długiej linii i opuszczaniu.
korzystając z wirtualnych kolejek, firmy powinny również proaktywnie informować klientów o ich miejscu w kolejce. Jeśli klienci będą musieli samodzielnie sprawdzać swój czas oczekiwania, opcja wirtualna może spowodować tak samo duże napięcie, jak czekanie osobiście. Ale jeśli otrzymają wygodne powiadomienia, że „idą w górę” w kolejce, są mniej narażeni na frustrację.
3. Zaproponuj harmonogram spotkań.
kolejnym doskonałym sposobem na zmniejszenie niepewności klienta w odniesieniu do czasu oczekiwania jest oferowanie harmonogramu spotkań. Planowanie otwartego dostępu, znane również jako planowanie Zaawansowanego dostępu lub tego samego dnia, pozwala klientom wybrać czas, który najlepiej dla nich działa. Oznacza to, że gdy klient przyjedzie, może natychmiast uzyskać potrzebną usługę.
to planowanie z wyprzedzeniem daje również pracownikom możliwość przygotowania się do wizyty klienta. Mogą spojrzeć na informacje, które mają o kliencie i być gotowi ze spersonalizowaną obsługą, gdy tylko klient dotrze.
4. Przyspiesz czas obsługi.
Ogólnie rzecz biorąc, pracownicy mogą znacznie szybciej i skuteczniej obsługiwać klienta, jeśli są przynajmniej w pewnym stopniu zaznajomieni z osobą, której pomagają. Kolejki wirtualne i kolejki hybrydowe pomagają pracownikom dostarczać istotnych informacji, jednocześnie utrzymując zaangażowanie klientów.
dzięki tego typu kolejkom klienci mogą rozpocząć oczekiwanie od zameldowania się za pośrednictwem systemu cyfrowego i wypełnienia kluczowych informacji, takich jak imię i nazwisko oraz szczegóły dotyczące zamówień lub usług. Początkowo sprawia to, że są zajęci i minimalizuje ich postrzegany czas oczekiwania.
zapewnia również pracownikom istotne informacje o kliencie, aby mogli być przygotowani do pomocy. Efektem końcowym jest szybsza obsługa i większa satysfakcja klienta.
5. Użyj danych kolejki, aby zoptymalizować personel i określić potrzeby szkoleniowe personelu.
informacje dostarczane przez systemy zarządzania kolejkami mogą poinformować menedżerów, jakie problemy trwają najdłużej. Pomaga również menedżerom dowiedzieć się, czy personel jest odpowiednio przeszkolony do radzenia sobie z takimi problemami.
jeśli pracownik zajmuje znacznie dłużej (lub znacznie krócej), aby obsługiwać klientów, menedżerowie mogą określić, dlaczego tak jest. Może to być okazja do poprawy szkolenia, a także oceny sukcesu ogólnych procedur szkoleniowych.
6. Zapewnij rozrywkę lub edukację, gdy klienci czekają.
nie wszystkie firmy mogą zapewnić muzyczne fontanny wodne lub gry wydobywcze, takie jak wczasowicze, czekając na pociąg kopalni siedmiu krasnoludków w Disney World. Wszystkie firmy mogą jednak upewnić się, że ich klienci mają rzeczy do zrobienia i patrzą na nie podczas oczekiwania.
czas oczekiwania to okazja do zaangażowania patronów. Na przykład firmy mogą oferować Digital signage i wyświetlacze wideo nowych produktów lub nadchodzących promocji. Banki mogą oferować ekrany zawierające wskazówki finansowe, promocje konkretnych usług i produktów bankowych oraz informacje o podstawowej misji banku i obszarach jego kompetencji.
innym sposobem na utrzymanie zaangażowania klientów jest korzystanie z ankiet lub zabawnych quizów. Istnieją dwie zalety takich interaktywnych działań: (1) dają klientom coś wspólnego z ich czasu oczekiwania, podczas gdy (2) również dostarczanie cennych opinii klientów.
zarządzanie kolejkami jest kluczem do skrócenia czasu oczekiwania
zarządzanie kolejkami może być skomplikowane. Jeśli jednak zostaną wykonane prawidłowo, nie tylko spełnią potrzeby klientów, ale także przyniosą korzyści bankom i sklepom detalicznym zarówno w perspektywie krótko -, jak i długoterminowej. Rozważając sposoby skrócenia czasu oczekiwania, firmy wykorzystują potencjał poprawy obsługi klienta, zwiększonej lojalności wobec marki i większej ogólnej wydajności.
aby uzyskać więcej informacji na temat sposobów poprawy kolejek, skontaktuj się z ekspertem JRNI. Pomożemy Ci wybrać i wdrożyć najlepsze rozwiązania do zarządzania kolejkami dla Twojej firmy.
