5 wspólne skargi klientów w handlu detalicznym [aktualizacja 2020]
branża detaliczna jest odpowiedzialna za 1 na 4 amerykańskich miejsc pracy, zgodnie z Krajową Federacją handlu detalicznego. Jest to rozłożone na 4,185,135 placówek detalicznych, które odpowiadają za 1,6 bln USD całkowitego globalnego produktu krajowego w USA, na podstawie raportów NRF z maja 2020 r.
przy tak wielu transakcjach detalicznych odbywających się codziennie, zarówno w Internecie, jak i w sklepach, trudno się dziwić, że reklamacje klientów pojawiają się od czasu do czasu. Skargi różnią się, ale poniżej przedstawiono pięć najczęstszych:
negatywne interakcje z pracownikami
klienci oczekują pewnego poziomu opieki i obsługi podczas wchodzenia do zakładu detalicznego, więc mniej niż satysfakcjonujące doświadczenie z pracownikiem sklepu może wywołać skargę. Sprzedawca może być niegrzeczny lub krótki z nimi, lub mogą czuć się ignorowane przez personel całkowicie w niektórych przypadkach. Firmy detaliczne, które zależą od wirtualnego wsparcia dla swoich interfejsów internetowych, mogą również otrzymywać skargi dotyczące nieprzydatnych lub źle wychowanych pracowników na liniach telefonicznych lub za pośrednictwem czatu.
problemy z płatnościami
niedokładne opłaty, Błędy Cenowe i niezrealizowanie kuponów, kodów sprzedaży lub nagród konsumenckich to typowe problemy z płatnościami, które mogą powodować frustrację lub niedogodności dla klientów. Skargi dotyczące rozliczeń należą do najpoważniejszych, ponieważ dotyczą bezpośrednio finansów klientów.
skargi dotyczące fakturowania mogą być ostre, ponieważ wpływają na kieszonki klientów.problemy E-commerce
wzrost wykorzystania Internetu zmienił branżę detaliczną w postaci e-commerce. Dane zebrane przez Statistę wykazały, że w 2021 r.oczekuje się, że ponad 2,14 mld ludzi na całym świecie będzie kupować towary i usługi online, a ich liczba wzrośnie wykładniczo. Doprowadziło to do znacznego wzrostu liczby skarg klientów związanych z błędami w zamówieniach i błędami w wysyłce. Im więcej zamówień online napływa, tym większe prawdopodobieństwo, że paczka znajdzie się w niewłaściwej lokalizacji. A ponieważ coraz więcej osób robi zakupy online, ważne jest, aby szybko rozwiązać problemy klientów, ponieważ zmiana sprzedawcy jest teraz tak prosta, jak wpisanie innego adresu URL.
Zwroty
problemy związane z rozliczeniami mogą również powodować irytację klientów, którzy nie są zadowoleni z zakupu. Jeśli istnieje zamieszanie dotyczące polityki zwrotów lub jeśli Zwroty są niedokładne, firmy detaliczne mogą liczyć na niezadowolonych klientów. Niestety klienci ubiegający się o zwrot pieniędzy są już bardziej niezadowoleni z firmy. Problemy z zwrotami tylko pogarszają sytuację.
jakość produktu
reklamacje dotyczące jakości produktu mogą wiązać się z rozczarowaniem jakością samego produktu lub obawami dotyczącymi uszkodzenia produktu w trakcie jego dostawy. Tak czy inaczej, klienci mogą narzekać na same firmy, własne kręgi społeczne lub sklepy internetowe, takie jak Yelp lub inne media społecznościowe.
„wielkość sprzedaży detalicznej zasadniczo gwarantuje reklamacje klientów.”
rozwiązywanie skarg klientów detalicznych
bez względu na to, jak bardzo starają się firmy, sama ilość interakcji z klientami detalicznymi gwarantuje, że skargi klientów będą pojawiać się od czasu do czasu. Kluczem jest sprawne i skuteczne reagowanie na te skargi.
rozwiązywanie skarg klientów jest nierozerwalnie związane z obsługą klienta, a większość konsumentów (76 procent) kojarzy obsługę klienta z tym, jak bardzo firma naprawdę je ceni, wynika z raportu Aspect Software.
jest to szczególnie ważne w oczach milenialsów, którzy niedawno wyprzedzili wyżu demograficznego, aby stać się największym pokoleniem Ameryki.
„ponieważ millenialsi są bardziej” lojalni wobec doświadczenia ” niż „lojalni wobec marki”, zaangażowanie konsumentów szybko staje się o wiele bardziej wpływowym czynnikiem budowania pozytywnego postrzegania marki”, powiedział Joe Gagnon, starszy wiceprezes i dyrektor generalny ds. rozwiązań chmurowych w Aspect Software. „Konieczne jest, aby firmy dostosowały swoje strategie obsługi klienta, aby zapewnić strategię interakcji, która odpowiada preferencjom dotyczącym zaangażowania Milenijnego.”
jeśli celem jest zaangażowanie, liczy się czas. To sprawia, że firmy detaliczne muszą dysponować systemami umożliwiającymi szybkie i łatwe śledzenie skarg klientów.
oprogramowanie do zarządzania skargami pozwala sprzedawcom zwiększyć wysiłki w zakresie obsługi klienta, oznaczając problemy natychmiast po ich wystąpieniu. Jeśli reklamacje pozostaną bez rozstrzygnięcia, sprzedawcy detaliczni staną się częścią 83 miliardów dolarów rocznie straconych z powodu złej obsługi klienta.
niezależnie od tego, czy chodzi o porzucone koszyki na zakupy online, czy o rezygnację klienta w sklepie, dane pokazują, że opłaca się zrozumieć, jakie skargi są najczęstsze wśród kupujących detalicznych i zainwestować w narzędzia ułatwiające rozwiązywanie tych problemów.
chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób Issuetrak może pomóc w szybkim zarządzaniu reklamacjami, aby zachować satysfakcję klienta? Sprawdź naszą stronę zarządzania skargami, aby uzyskać więcej informacji.