3 sekrety oprogramowania Cloud Contact Center do planowania mocy
opublikowany w:
- IVR,
- ,
Autor: TCN
planowanie zdolności może być bardzo trudne i mylące dla wielu menedżerów call center i kadry kierowniczej.
skąd call center wie, kogo i kiedy planować agentów? To główna kwestia związana z planowaniem przepustowości.
zamiast używać podatnych na błędy arkuszy kalkulacyjnych lub skomplikowanych formuł i obliczeń, centra obsługi telefonicznej mogą polegać na oprogramowaniu Centrum Obsługi Klienta w chmurze.
pokazujemy jak w dzisiejszym poście.
W Jaki Sposób Oprogramowanie Contact Center Usprawnia Planowanie Pojemności?
planowanie zdolności produkcyjnych polega na odpowiednim zatrudnieniu.
jeśli call center zatrudnia zbyt wielu agentów naraz, zwiększają koszty. Ale jeśli zatrudniają zbyt mało agentów, zapewniają kiepską obsługę.
jeśli centra kontaktowe chcą znaleźć to szczęśliwe medium w planowaniu pojemności, oprogramowanie cloud contact center może im w tym pomóc, korzystając z poniższych metod 3.
Routing oparty na umiejętnościach
routing oparty na umiejętnościach to jedna z najważniejszych technologii skutecznego planowania przepustowości.
to działa tak:
wszyscy agenci w call center identyfikują swoje szczególne umiejętności. Umiejętność mówienia po hiszpańsku, rozumienia go, sprzedawania produktów, zatrzymywania klientów itp.
oprogramowanie rejestruje wszystkie te umiejętności i kataloguje je. Gdy połączenie dociera do centrum kontaktu, oprogramowanie określa, który agent powinien wywołać połączenie w oparciu o to, co oprogramowanie wie o kliencie, który dzwoni.
może być również oparty na tym, co zostało odkryte podczas rozmowy na IVR (co omówimy dalej).
a gdy oprogramowanie rozpozna potrzeby rozmówcy, przekaże rozmówcę do odpowiedniego agenta. Cały ten proces trwa około 1 sekundy.
ten proces skraca czas wstrzymania, ponieważ rozmówcy są przenoszeni do osoby, która najlepiej poradzi sobie z ich żądaniem, co prowadzi do szczęśliwszych klientów i skraca czas wstrzymania.
Interactive Voice Response
Interactive voice response (IVR) jest zwykle pierwszym punktem kontaktu na drodze obsługi klienta. A jeśli jest prawidłowo zaprogramowany, może zdziałać cuda w skróceniu czasu spędzanego przez agentów na telefonie z klientami i liczby klientów przenoszonych do agentów.
IVR działa tak:
call center programuje go, aby zaoferować formalne powitanie dzwoniącemu, może zapytać, czy chce usłyszeć swoje opcje w języku hiszpańskim lub innym języku, a następnie prezentuje menu opcji, do których mogą uzyskać dostęp, naciskając lub mówiąc określone numery.
wskazówka :spróbuj przedstawić 3 najważniejsze powody, dla których dzwonisz do IVR. Szczególnie przydatne są te opcje, które mogą być obsługiwane samodzielnie, jak płatności.
jak wspomnieliśmy wcześniej, IVR dowie się trochę o rozmówcy na podstawie wybranych opcji i przechwyci wszelkie informacje, które zna z numeru telefonu rozmówcy. Więc kiedy IVR przekaże rozmówcę agentowi, ta informacja zostanie z nim przekazana.
oznacza to, że IVR pomaga zwiększyć szybkość rozpoznawania pierwszych połączeń (FCR), przechwytując połączenie i umożliwiając rozmówcy samodzielne segmentowanie, a także dając agentowi jak najwięcej informacji, aby szybko rozwiązać jego żądania.
użyj Business Intelligence do prognozowania liczby połączeń
jeśli Centra Obsługi Klienta nie mogą prognozować liczby połączeń, nie mogą tak naprawdę zaplanować odpowiedniej pojemności potrzebnej do obsługi połączeń przychodzących.
na szczęście Business intelligence (BI) może pomóc rozwiązać ten problem.
żadne call center nie powinno polegać wyłącznie na instynkcie, aby podejmować strategiczne decyzje dotyczące planowania zdolności. Zamiast tego, call center powinny być przy użyciu wiarygodnych danych.
podstawy prognozowania z BI są następujące:
zbieraj dane
Zapisz liczbę połączeń zgłoszonych w danym dniu, tygodniu lub miesiącu, wraz z liczbą agentów włączonych za każdym razem, a także czasy obsługi i czasy wstrzymania.
prognozowany wolumen połączeń dla wszystkich dat
Istnieją 3 sposoby prognozowania wolumenu połączeń:
- oszacowanie punktowe – ta metoda sprawdza wolumeny połączeń dla danego dnia i przewiduje, że wolumen pozostanie taki sam w tym dniu w przyszłości.
- average estimate-ta metoda sprawdza wielkość połączeń dla tej samej daty w wielu latach i uśredniaia wszystkie liczby razem.
- szacowanie szeregów czasowych – metoda ta izoluje trendy i sezonowość, aby móc skutecznie porównywać poprzednie wielkości połączeń.
twórz prognozy miesięczne i godzinowe
dla zewnętrznego obserwatora codzienne grind call Center może wydawać się podobny do ostatniego i następnego dnia. Ale każdy agent lub menedżer centrum kontaktowego wie, że mogą być bardzo różne.
gdy call center zna swoje miesięczne i dzienne wolumeny połączeń, nadszedł czas, aby uzyskać szczegółowe i śledzić godzinowe wolumeny połączeń.
jeśli znają szczyt i niskie czasy w ciągu dnia, znacznie ułatwia to planowanie wydajności. Call centers może teraz wiedzieć, kiedy potrzebują kilku dodatkowych agentów, a kiedy pozwalają kilku iść do domu.
W Jaki Sposób Oprogramowanie Cloud Contact Center Może Przynieść Korzyści Firmom?
to oprogramowanie może pomóc centrom kontaktowym w znacznie więcej niż tylko planowaniu pojemności.
może zaoszczędzić na początkowych kosztach instalacji sprzętu, ponieważ jest oparty na chmurze.
może pomóc call center ustawić i zmierzyć inteligentniejsze KPI.
i może poprawić produktywność agentów w dłuższej perspektywie dzięki zaawansowanym narzędziom.
aby dowiedzieć się więcej, sprawdź nasz bezpłatny ebook na temat 6 powodów, dla których pracownicy call center przechodzą z rozwiązań lokalnych do chmury.