10 Kroków do obsługi trudnego klienta przez telefon
Posłuchaj.
to musi być jeden z najważniejszych aspektów obsługi trudnych rozmówców i klientów w ogóle. Kiedy naprawdę słuchasz tego, co próbują ci powiedzieć, jednocześnie okazujesz zaniepokojenie i zyskujesz wgląd w problem, który mają, co pomaga znaleźć rozwiązanie. Unikaj również impulsu do rozmowy o nich, nawet jeśli masz dobre wieści.
wiele razy osoba krzycząca na ciebie przez telefon po prostu rozpoznaje, że jest zdenerwowana z dobrego powodu. Wielu specjalistów obsługi klienta ma tendencję do mówienia do klienta, ponieważ nie rozumieją, co się dzieje, a to jest złe. Zamiast po prostu mówić im, żeby się uspokoili, spróbujcie powiedzieć: „macie rację—to jest problem i znajdziemy rozwiązanie.”
nie reaguj emocjonalnie.
każdy, kto pracuje w call center powie Ci, że jest to podstawowa zasada obsługi telefonicznej klienta: nie reaguj emocjonalnie na rozmówcę. Czasami dzwoniący mogą przetestować Twoją cierpliwość do granic możliwości, ale sztuką jest oddzielić się od swoich emocji i traktować je obiektywnie, jako problem do rozwiązania. Jeśli zareagujesz w gniewie, to tylko pogorszy sytuację.
trenuj się, aby być przyjemnym.
możesz rzeczywiście ćwiczyć swój ton głosu i oczywiście im więcej masz doświadczenia w obsłudze rozmówców, tym bardziej będziesz biegły. Trenuj się, aby utrzymać przyjemny i spokojny ton głosu, bez względu na to, co osoba mówi do ciebie.
znajdź źródło problemu.
teraz, gdy słuchasz i zbierasz informacje, możesz zacząć rozumieć, co jest źródłem problemu, a to jest kluczowe. Gdy poznasz przyczynę, jest tylko kwestią czasu, zanim zostanie rozwiązana i możesz zakończyć rozmowę na dobrych warunkach.
oferuj wiele rozwiązań.
powinieneś przeprosić za kłopoty rozmówcy, ale nie możesz wiecznie przepraszać. Daj tej osobie jedno, konkretne rozwiązanie, jeśli je masz, ale oferowanie różnych rozwiązań dla trudnego problemu jest pomocne, ponieważ mogą sami zdecydować, jak chcieliby postępować. Każdy lubi opcje.
unikaj zawieszania rozmówcy.
jeśli to w ogóle możliwe, należy unikać umieszczania klienta z powrotem w zawieszeniu, ponieważ to zwykle tylko drażni ich dalej. Jeśli musisz coś sprawdzić lub skonsultować się z innym działem, aby znaleźć rozwiązanie, spróbuj to zrobić, gdy są jeszcze na linii, jeśli to możliwe.
Bądź szczery, unikaj niejasnych terminów i nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać.
to naturalne, gdy spanikujesz, powiedzieć komuś dokładnie to, co chce usłyszeć i jak najszybciej wyłączyć telefon. Jeśli jednak nie dowiesz się, co jest nie tak, klient albo będzie oddzwaniał, albo zabierze swoją firmę gdzie indziej. Ta osoba potrzebuje prawdziwego rozwiązania, więc lepiej jest powiedzieć jej dokładnie to, co wiesz, a jeśli nie, po prostu powiedz im, że nie masz rozwiązania—ale znajdziesz dla nich odpowiedź.
ekspresowa empatia.
mimo, że ta osoba jest Ci obca, a ty nie jesteś osobiście przez problem, który mają, nadal możesz podjąć świadomy wysiłek, aby pokazać empatię. To może być bardzo skuteczne dla uspokojenia kogoś.
jeśli Wszystko inne zawiedzie, po prostu rozłączyć.
czasami rozmówca po prostu nie chce się uspokoić lub jest wręcz złośliwy. Jeśli nie będą słuchać rozumu i nadal będą na Ciebie krzyczeć, prawdopodobnie nadszedł czas, aby rozłączyć telefon.
poniższy post zawiera kilka porad dotyczących obsługi najgorszych rozmówców:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/
Stephanie
Stephanie jest dyrektorem marketingu w Talkroute i została wyróżniona w Forbes, Inc, and Entrepreneur jako wiodący autorytet w dziedzinie biznesu i telekomunikacji.
Stephanie jest również redaktorem naczelnym i współautorem bloga Talkroute, pomagając ponad 100 tysiącom przedsiębiorców rozpocząć, uruchomić i rozwijać swoje firmy.