Top Statistieken en Strategieën voor het Meten van de klantenservice Prestaties
Bij onze klantenservice Retail Verslag, ontdekten we dat bijna acht op de 10 klanten zeiden dat ze minder kans om te winkelen met een merk opnieuw na het ervaren van een slechte klantenservice. Tenzij u wilt potentieel verliezen over 80% van uw bedrijf, je nodig hebt om te blijven op de top van uw klantenservice prestaties.
als u niet precies weet hoe u de prestaties van de klantenservice moet meten, overweeg dan de volgende methoden en metrics. U krijgt de meest waardevolle inzichten als u manieren vindt om een goed afgeronde selectie van key performance indicators (KPI ‘ s) te combineren op een manier die uw algemene groeistrategie aanvult.
belangrijkste voordelen van monitoring klantenservice tevredenheid
voordat we ingaan op praktische tips over het meten van klantenservice, laten we enkele van de belangrijkste voordelen van monitoring klantenservice benadrukken:
u kunt gebieden voor verbetering identificeren
als slimme bedrijfsleider wilt u uw klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. De juiste gegevens zullen u precies laten zien welke aspecten van uw customer service en de customer experience (CX) die u verstrekt kan wat aandacht gebruiken. Door het verzamelen en bewaken van klantenservicegegevens, heb je het tastbare bewijs dat nodig is om beslissingen en procesverbeteringen te informeren.
u zult ontdekken wat u al goed doet
begrijpen hoe u de voordelen van de klantenservice kunt meten is net zo belangrijk als weten hoe u slechte prestaties kunt meten. Je hebt misschien het gevoel dat je het goed doet in bepaalde aspecten van de klantenservice, maar met de gegevens om het te bewijzen, kunt u uw successen vieren, nuttige oplossingen op zijn plaats houden en meer tijd en energie toewijzen aan het versterken van zwakke punten. Zonder deze inzichten, zou je kostbare middelen verspillen vergulden van de lelie.
tevreden klanten zijn van cruciaal belang voor zakelijk succes
ten slotte zal het weten hoe u het succes van de klantenservice kunt meten en waar u de nodige verbeteringen kunt aanbrengen, u helpen tevreden, trouwe klanten te behouden. Als een negatieve customer care ervaring zal sturen klanten lopen, stel je voor de rampzalige bottom-line impact van herhaaldelijk slechte kwaliteit van de dienstverlening. Het opbouwen van een solide, data-gedreven klantenservicestrategie helpt om dit soort risico ‘ s te beperken.
manieren om de klantenservice te meten
wanneer u overweegt hoe u de klantenservice in uw bedrijf kunt beoordelen, zult u zich snel realiseren dat er heel wat verschillende factoren zijn die u kunt meten. Het kan ook duidelijk worden dat het focussen op slechts één gebied tegelijk grote blinde vlekken achterlaat.
bijvoorbeeld, hoeveel vragen van klanten kan uw team elke dag beantwoorden? Het aantal kan hoog zijn, maar als je honderden klanten ongelukkig achterlaat aan het einde van elke interactie, is dat niet bepaald een teken van succes. Dus, het is belangrijk om uit te vinden, binnen dat volume, hoe tevreden elke klant echt is met de ondersteuning die ze ontvangen.
om dit te doen, moet u niet alleen weten hoe u het succes van de klantenservice kunt kwantificeren vanuit een kwantitatief operationeel standpunt, maar u moet ook kwantitatieve en kwalitatieve gegevens over de klantervaring controleren. Met andere woorden, het is essentieel om het succes en de efficiëntie van uw workflows en software-oplossingen te volgen, om de tijdsbesparing, kosteneffectiviteit en andere immateriële voordelen voor uw bedrijf te beoordelen. En het is even belangrijk om klanttevredenheidsenquêtes te verzenden om directe feedback te verzamelen over uw prestaties.
als we de belangrijkste manieren benadrukken om het succes van de klantenservice te meten, bedenk dan dat de beste manier echt een holistische aanpak is.
9 Metrics voor het meten van Klantenserviceprestaties
hieronder vindt u de beste voorbeelden van klantenservicestatistieken die bedrijven kunnen volgen. Wanneer deze KPI ‘ s in combinatie met elkaar worden gebruikt, bieden ze een goed overzicht van uw prestaties en succes.
1. Gemiddelde oplossingstijd
consumenten zijn meestal het gelukkigst wanneer hun probleem snel kan worden opgelost. Deze metric zal u helpen zien hoe uw prestaties stapelt. Om uw gemiddelde oplossingstijd te vinden, zoekt u de som van alle oplossingstijden van cases en deelt u deze vervolgens door het totale aantal cases van klanten.
2. Customer Service verlating Rates
we hebben ontdekt dat ongeveer zeven op de tien consumenten een oproep zullen ophangen of een chat zullen afsluiten als ze een frustrerende tijd hebben moeten wachten zonder klantenservice te ontvangen. Idealiter, uw oproep of chat verlatingsgraad zou nul zijn. Om het te berekenen, verdeel het aantal verlaten vragen van de klantenservice door het totale aantal vragen.
3. Customer Effort Score (CES)
CES is een van de nieuwere meetgegevens voor de klantenservice die moeten worden gecontroleerd. Het volgt in wezen hoeveel moeite uw klanten voelen dat ze te wijden aan het oplossen van een probleem. Hoe meer inspanning vereist, hoe frustrerender de ervaring. Na een interactie met de klantenservice kunt u deze gevoelens vastleggen met een Likert-schaalvraag.
4. Customer Retention Rate
deze klanttevredenheidsindex is het tegenovergestelde van customer churn rate, maar beide tonen aan hoe waarschijnlijk uw klanten zijn om te blijven. Om het retentiepercentage te berekenen, trekt u eerst het aantal nieuwe klanten af van het totaal aan het einde van een specifieke periode. Deel vervolgens het aantal klanten dat u hebt behouden door het totale aantal klanten dat u aan het begin van die periode had. Een cijfer dicht bij 1 duidt op een hoge retentie.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT meet de gevoelens van uw klanten onmiddellijk na een interactie met een medewerker van de klantenservice. Net als bij CES kunt u een Likert-schaalenquêtevraag versturen om het tevredenheidsniveau van uw klant vast te leggen op een schaal van één tot vijf.
6. Eerste responstijd
klanten verwachten onmiddellijke hulp, en u kunt erachter komen hoe snel ze ondersteuning krijgen door de eerste responstijd te berekenen. Bereken gewoon de gemiddelde duur tussen het moment dat een klant contact opneemt en hoe lang het duurt voordat een klantenservice agent reageert.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS is een populaire maatstaf voor het meten van de effectiviteit van de klantenservice en het meten van de klanttevredenheid. Net als bij CSAT en CES, kunt u feedback van klanten te verzamelen met dit soort enquête vraag: “hoe waarschijnlijk bent u ons merk aan te bevelen aan een vriend?”Hoge reacties wijzen op hogere niveaus van tevredenheid met uw bedrijf en de klantervaring.
8. Afwikkelingspercentage
om het totale afwikkelingspercentage te berekenen, trekt u het aantal onopgeloste zaken af van het aantal vragen van klanten en deelt u dit vervolgens door het totale aantal vragen. Hoe minder onopgeloste, hoe succesvoller uw klantenservice is geweest. U kunt deze maatstaf aanpassen door de FCR-snelheid (first contact resolution) uit te zoeken, die alleen de gevallen identificeert die tijdens de eerste interactie zijn opgelost.
9. Sentiment analyse
ook bekend als opinion mining, sentiment analyse omvat het scannen van de taal die een klant gebruikt om te zien of het scheef, negatief of neutraal. Uitgevoerd door natuurlijke taalverwerkingstechnologie, is dit een geweldige manier voor agenten om een onmiddellijke lezing over de emoties van klanten te krijgen en hun aanpak dienovereenkomstig aan te passen.
hoe meet u succes in de klantenservice?
nu u inzicht hebt gekregen in hoe u de effectiviteit van de klantenservice kunt meten met behulp van verschillende strategieën en KPI ‘ s, kunt u terugblikken op uw eigen processen. Maakt u gebruik van deze methoden en statistieken? En gebeurt dit allemaal handmatig, of heb je een software-oplossing in de plaats om te helpen met het verzamelen van gegevens?
wilt u weten hoe uw CX-organisatie het opneemt tegen de concurrentie? Neem onze interactieve CX Assessment: neem de Assessment