Top 10 helpdesk gesprekken en hoe om te gaan met hen
Wat zijn de top 10 helpdesk gesprekken ontvangen door de helpdesk van de klanten die ze ondersteunen? We hebben de top 10 helpdesk gesprekken samengebracht met specifieke aanbevelingen. Hoewel je niet kunt voorbereiden op elke vraag, zijn er een aantal industrie-standaard hoog volume vragen. Deze vragen moeten worden voorbereid door het documenteren van de meest waarschijnlijke ondersteuning stappen die het probleem zal oplossen. Documentatie van de ondersteuningsstappen moet in het kennisbeheersysteem van de helpdesk worden geplaatst. Het kennisbeheersysteem moet in de loop van de tijd door helpdeskmedewerkers worden gebruikt en voortdurend worden verbeterd.
Training voor de top 10 helpdesk gesprekken
Helpdesk agent training is ook belangrijk, vooral wanneer de training is gericht op de top 10 helpdesk gesprekken en problemen ontvangen door het helpdesk team. De opleiding moet betrekking hebben op hoe het antwoord in het kennissysteem te vinden, hoe de oplossing toe te passen en wat te doen als die oplossing het probleem niet oplost. Een deel van de training is om ervaren helpdesk medewerkers te laten coachen tijdens en na live helpdesk gesprekken.
onze top 10 Helpdesk-oproepen
ik kan me mijn wachtwoord niet herinneren
Helpdesk-oproepen over het ontgrendelen en resetten van wachtwoorden zijn de meest gestelde vraag van elke helpdesk. Een manier waarop bedrijven de beveiliging afdwingen is door hun werknemers te verplichten complexe wachtwoorden te gebruiken. Complexe wachtwoorden zijn wachtwoorden die groter zijn dan acht karakters, inclusief
nummers en speciale karakters, en zijn recentelijk niet als wachtwoord gebruikt. Complexe wachtwoorden zijn een goede veiligheidsmaatregel, maar deze complexiteit veroorzaakt gebruikers problemen met het onthouden van hun wachtwoord. Helpdesks zien een hoog volume aan wachtwoordproblemen in de ochtend, na een weekend, na een vakantie en na een wijziging van hun oude wachtwoord. Dus als helpdesk manager wat kun je doen?
- personeelsbezetting – u moet de belvolumepatronen van uw helpdesk en het juiste personeel in kaart brengen tijdens perioden met een hoog volume, zoals op maandag en ‘ s ochtends. Om personeel omhoog tijdens deze hoge volume ochtend periodes en te voorkomen dat overbezetting tijdens de lagere middag periodes moet je creatief zijn. Veel personeel kan openstaan voor flexibele werktijden en er kunnen ook deeltijdwerkers zijn.
- Skill-based helpdesk call routing – door gebruik te maken van een Interactive voice response (IVR) systeem kunnen gebruikers identificeren dat ze wachtwoordondersteuning nodig hebben via een toetsenbord of spraak. Helpdeskagenten kunnen worden toegewezen aan op vaardigheden gebaseerde groepen. Wachtwoorden zijn over het algemeen de eenvoudigste soort support probleem. u kunt dus lager opgeleide en minder dure helpdeskmedewerkers toewijzen aan de Password support skill group om de Password support call af te handelen. Dit zal kosten per gesprek te verminderen en houden uw hoogopgeleide agenten beschikbaar voor meer complexe kwesties.
- Self-service password reset solution-dit is een systeem waarmee een gebruiker zijn wachtwoord kan resetten vanuit een webbrowser zonder de helpdesk te bellen. Dit zal het aantal helpdesk-gesprekken verminderen en de totale kosten op lange termijn verlagen. Dit verbetert ook de productiviteit van een gebruiker door het voorkomen van onnodige en langdurige wachttijd voor een helpdesk agent tijdens hoge gespreksvolumes.
mijn computer is zo traag
een trage computer is een symptoom van een groter probleem. Hoewel er veel oplossingen voor dit probleem, de helpdesk agent moet worden gecoacht over hoe om te gaan met dit op een logische probleemoplossende manier. Stel een tijdlijn vast van wanneer het begon te vertragen. Was het vanmorgen of vorige week? Het instellen van een tijdlijn kan u helpen bij het oplossen van problemen. Bijvoorbeeld, als het gisteren is gestart, kunt u kijken naar een potentieel virus, een nieuwe applicatie geïnstalleerd, een onlangs toegepaste beveiligingspatch, of een verandering in gebruikersgedrag. Als het is opgetreden voor een langere periode van tijd, kan het meer hardware of systeem gerelateerd.
ik kan niets afdrukken
Helpdesk-oproepen met betrekking tot printerproblemen kunnen een uitdaging zijn omdat er drie variabelen zijn die de schuldige kunnen zijn. Deze drie belangrijkste variabelen zijn de printer, de computer en de toepassing. Het is belangrijk om een kennisartikel te maken om de helpdesk agent te helpen bij het oplossen van problemen. Ik begin graag met het oplossen van problemen vanuit de printer en werk terug naar de toepassing.
- wordt de printer ingeschakeld, online, en worden er geen fouten weergegeven, zoals een papierstoring?
- is het een lokaal aangesloten printer en zijn de kabels aangesloten?
- Is het een netwerkprinter en kan iemand anders afdrukken?
- is de printer geïnstalleerd op de computer, is het de standaardprinter, en wat is de status?
- wanneer is het voor het laatst afgedrukt?
- heeft u alles afgedrukt met deze toepassing en is de juiste printer geselecteerd?
naast problemen met wachtwoorden, trage computer en printer worden de volgende zeven vragen vaak gesteld aan de helpdesk.
ik kan mijn e-mails niet synchroniseren met mijn mobiele apparaat
dit is een vaak voorkomend probleem voor gebruikers van mobiele apparaten dat frustrerend kan zijn. Configuratie en synchronisatie problemen kunnen resulteren in de e-mail niet wordt bijgewerkt, agenda vergaderingen niet up-to-date, en problemen met uw contacten.
het internet / netwerk is zo traag
gebruikers hebben een goed idee wanneer dingen niet hetzelfde werken als de dag ervoor. Als het netwerk of Internet traag lijkt, zullen ze contact opnemen met de helpdesk. Wanneer de helpdesk is het beantwoorden van deze oproepen moeten ze up-to-date informatie als er een netwerk of Internet web content Filter problemen. Als die er zijn, helpdesk management moet een front-end bericht op de helpdesk telefoon systeem te waarschuwen gebruikers als ze bellen. Ook de helpdesk agenten moeten een uitval of uitgifte kennisgeving ontvangen, zodat ze tijd kunnen besparen oplossen van problemen.
mijn applicatie werkt niet
Applicatieondersteuning kan het meest uitdagende type oproep zijn omdat de meeste helpdesk honderden applicaties heeft waarvoor ze ondersteuning bieden. De beste manier om ervoor te zorgen dat uw helpdeskmedewerkers in staat zijn om een hoog percentage applicatieondersteuningsgesprekken op te lossen, is om een goede Kennisbank vol oplossingen te hebben. De oplossingen moeten doorzoekbaar zijn op naam van de toepassing en foutcodes. Veel succesvolle knowledge base-oplossingen zullen een hoofdlandingspagina hebben voor elke belangrijke toepassing en vervolgens links hebben naar specifieke problemen/oplossingen van die Landingspagina.
ik heb een aantal bestanden verwijderd, kan ik ze terugkrijgen?
gebruikers kunnen veel problemen hebben met verloren of verwijderde bestanden. Het is belangrijk dat gebruikers training en begeleiding krijgen over de juiste manieren om bestanden op het netwerk op te slaan voordat ze een probleem hebben. Veel bedrijven zullen een back-up en in staat zijn om bestanden die zijn opgeslagen op een netwerkstation te herstellen. Als de gebruiker bestanden van een lokale schijf mist, kan het herstel geen probleem zijn.
Hoe verbind ik mijn mobiele apparaat met het gastnetwerk?
omdat de meeste werknemers en bezoekers hun eigen mobiele apparaten hebben, heeft uw bedrijf een beleid nodig voor draadloze toegang voor gasten. De meeste bedrijven bieden gast draadloze toegang, die niet is aangesloten op het interne netwerk en bedrijf resources. In de meeste gevallen wordt de toegang beveiligd met een wachtwoord en/of certificaat om de toegang te controleren.
de website die ik nodig heb is geblokkeerd
veel bedrijven gebruiken webinhoudfilters om gebruikers de toegang tot potentieel schadelijke websites te beperken. Zorg ervoor dat uw helpdesk een manier heeft om een klantverzoek in te dienen om een website te deblokkeren.
hoe reset ik mijn voicemail wachtwoord?
het belangrijkste om te onthouden is om uw helpdesk agenten Een goed script voor het oplossen van problemen en de juiste training voor problemen te bieden. Het is ook belangrijk om de genomen acties te documenteren in een ticket voor toekomstige gesprekken of als deskside ondersteuning nodig is.
algemene aanbevelingen voor de top 10 Helpdeskgesprekken
- zorgen ervoor dat de helpdeskmedewerkers training krijgen en toegang krijgen tot een solide kennisbasis met beste praktijken.
- Bepaal met de klant wanneer het probleem voor het eerst begon
- Bepaal met de klant of er veranderingen aan de computer of gebruikersgedrag hebben plaatsgevonden gedurende die tijd
- geef uw helpdesk-agenten Een goed script voor het oplossen van problemen van de meest waarschijnlijke oplossingen
- Bekijk huidige tickettrends voor vergelijkbare rapporten van andere klanten
- Communiceer recente wijzigingen door gebruik te maken van IT-best practices voor verandermanagement.
- Publiceer probleembeheer bekende fouten aan het helpdesk-team
- documenteer alle informatie die van de klant wordt ontvangen en de ondersteuningsstappen in het helpdesk-ticket voor toekomstig gebruik.