schrijven van zakelijke brieven: organiseren – nus.edu.sg -Nationale Universiteit …
schrijven van zakelijke brieven: organiseren
Week 6
leerdoelstellingen: Algemene lesweken lesweken lesweken
Te begrijpen van de aard van de zakelijke brief schrijven als lezer gericht om Te leren hoe om berichten te leveren in zakelijke brieven duidelijk en op de juiste wijze Te waarderen de rol van toon, cultuur en overtuiging in zakelijke brief schrijven
Specifieke Lesweken Lesweken
om Te weten hoe organiseren van zakelijke brieven volgens de behoeften van de lezers om Te weten hoe organiseren van zakelijke brieven volgens de aard van de inhoud of de informatie te worden bezorgd ORGANISEREN
De informatie die je hebt verzameld of geformuleerd in de ontwerpfase gaat het nuttig zijn wanneer u start het organiseren van uw brief. Dit komt omdat het organiseren van uw ideeën zal moeten rekening houden met de centrale rol van uw lezer in het uiteindelijke schrijven van uw brief. Hoe kun je beslissen over de relevantie van je informatie als je je publiek niet hebt geanalyseerd? Alle informatie is potentieel relevant; sommige informatie kan echter nuttiger zijn dan andere, afhankelijk van wie uw brief leest. Op dezelfde manier zal weten wat uw belangrijkste en specifieke doelstellingen zijn ook bepalen welke informatie nodig is en wat niet, en hoe dergelijke informatie moet worden georganiseerd. Met andere woorden, de inhoud van uw brief kan niet worden gescheiden van hoe het is georganiseerd. Om de inhoud van uw brief te organiseren, is het raadzaam dat u vertrouwd te raken met de belangrijkste soorten zakelijke brief op basis van de informatie die het biedt. Dit zijn: o positieve of Neutrale Letters o negatieve Letters O excuses brieven O campagne-of Promotiebrieven Pagina / 8 ©Centre for English Language Communication National University Of Singapore
P
ositieve of Neutrale Letters Hier zijn voorbeelden van positieve of neutrale letters. Let ook op de aard van het antwoord zoals verwacht uit dergelijke brieven. Soort brief voorbeelden verwachte reactie van de lezer goed nieuws
brieven die: subsidieaanvragen Grant credit Say vul orders ” yes “accepteer uitnodigingen Dank u brieven felicitatie Build berichten goodwill
positief
Routine
brieven die: Bevestig de ontvangst van goederen verzoek krediet Verzendbrieven
neutraal
lezers meestal positief reageren op goed nieuws berichten die zeggen” ja ” of bouwen goodwill. Lezers reageren op een neutrale manier, met weinig of geen emotie, op routinebrieven. Hier is een basis schrijfplan dat u kunt gebruiken bij het schrijven van een positieve of neutrale letter: Opening
Begin onmiddellijk met het hoofdidee. Vertel uw lezers het doel van uw brief in de eerste paragraaf – beter nog in de eerste zin.
Midden
Geef meer informatie, details of ondersteunende feiten die betrekking hebben op het goede of neutrale nieuws.
Closing
vertel uw lezers welke actie ze moeten ondernemen. Eindig met een positieve, vriendelijke verklaring om goodwill op te bouwen.
egatieve Letters negatieve letters worden zo genoemd, niet alleen omdat de informatie die het bevat negatief is (bijvoorbeeld het draaien van een verzoek om terugbetaling), maar ook omdat het antwoord dat het verwacht van lezers ook negatief is. Lezers reageren meestal negatief op slecht nieuws of ongunstige berichten. Voorbeelden van slechte nieuwsberichten zijn die welke verzoeken/uitnodigingen afwijzen, die weigeren
N
Page | 9 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
aanpassingen of krediet, en die een zakelijke relatie beëindigen. Een voorbeeld van een ongunstige boodschap zou waarschuwingsbrieven zijn. Bij het overbrengen van het slechte nieuws is het belangrijk dat jullie lezers de negatieve reactie begrijpen zodat goodwill wordt gehandhaafd. In een dergelijke situatie is het onrealistisch om te streven naar een positieve reactie van uw lezer(s). Een realistischer doel is om hen te krijgen om uw situatie of reden voor de afwijzing of weigering te begrijpen. Idealiter moet u daarom een beroep doen op het verstand of de logica van uw lezers, door rationeel en samenhangend uit te leggen waarom u bijvoorbeeld hun verzoek moet afwijzen, enzovoort. Voor negatieve letters is een mogelijk schrijfplan dat je zou kunnen volgen het volgende: openen
begin met een buffer. ‐- een positieve zin of twee waaruit blijkt dat je geïnteresseerd en bezorgd bent. Je doel hier is om je lezers in de juiste gemoedstoestand te brengen om het negatieve nieuws te accepteren.
Midden
leg de redenen voor de negatieve respons uit. (Toelichting)
afsluitend
kort de weigering vermelden. (Weigering) bieden een alternatieve oplossing indien mogelijk. Eindig met een positieve, vriendelijke uitspraak.
een buffer is een strategie, geen vereiste het is echter belangrijk te benadrukken dat in deze letters het gebruik van een buffer niet altijd vereist is. In feite, het garandeert niet een succesvolle levering van de boodschap. Het is een strategie die u kunt gebruiken wanneer u wordt geconfronteerd met het vooruitzicht van het schrijven van een soortgelijke brief. Het maakt de levering van de boodschap indirect en dit kan helpen de impact van het negatieve nieuws te verzachten. Denk aan een harde stoel om op te zitten. Als u comfortabel wilt zitten, krijgt u waarschijnlijk een kussen of een zacht kussen en plaatst u het op de stoel voordat u gaat zitten. Dit is als het gebruik van een buffer in je negatieve brief. Toch gaat er niets boven een goede of passende toon in een negatieve letter. Je mag het negatieve nieuws bufferen, maar als je taal neerbuigend of onbeleefd is, dan zal de demping niet werken. In negatieve letters, met andere woorden, is het mogelijk om direct met uw bericht te zijn – de eerste paragraaf vertelt het slechte nieuws meteen. Jij, de schrijver, bent in de beste positie om te bepalen of je een buffer nodig hebt in je brief of niet, vooral omdat je nu het belang van de lezer of het publiek in het schrijfproces kent. Page / 10 ©Centre for English Language Communication National University Of Singapore
a
Pology Letters excuses brieven zijn moeilijk te schrijven, voornamelijk omdat het moeilijk is om zich te verontschuldigen. Wat nu nog erger is, is dat bedrijven weigeren zich te verontschuldigen uit angst voor Wettelijke Aansprakelijkheid. Met andere woorden, een verontschuldiging kan een schuldbekentenis betekenen. Volgens Nus Business School Associate Professor, Mak Yuen Teen: ik ben bezorgd over het gebrek aan bereidheid van zakelijke leiders om sorry te zeggen wanneer zij of hun bedrijven fouten hebben gemaakt of beter had kunnen doen. In gevallen waarin sommige zakelijke leiders hebben “verontschuldigd”, de “excuses” waren vaak ontwijkend of niet-specifiek en kwam over als gekunsteld.1 onlangs bood CEO van DBS, de Heer Piyush Gupta, publiekelijk zijn excuses aan voor een enorme verstoring in de diensten van het bedrijf in Singapore, wat angst, verwarring en ongemak veroorzaakte bij zijn duizenden klanten. Volgens Prof. Mak, hij is “blij” dat een dergelijke verontschuldiging is uitgegeven, vooral omdat het nog steeds een ongewone praktijk om zich te verontschuldigen, ondanks de vele corporate schandalen die Singapore hebben getroffen voor de afgelopen jaren. In de excuses van de Heer Gupta schreef hij de volgende verklaring: “Je hebt het volste recht om ononderbroken diensten 24/7 365 dagen per jaar van ons te verwachten en het spijt me dat we je op dat punt in de steek hebben gelaten.”In deze verklaring, de verontschuldiging toont drie dingen: een erkenning van het recht van klanten op bepaalde privileges (“je hebt alle recht…”), een erkenning van het niet verlenen van dergelijke privileges (“we hebben gefaald u op dat punt”), en een uitdrukking van verontschuldiging (“het spijt me”). Een extra kenmerk van deze verontschuldiging is Personalisatie (het gebruik van “IK” en “wij”). In ” het spijt me “biedt de CEO zelf zijn excuses aan aan de klanten van de bank, terwijl de” wij “in” wij hebben gefaald ” collectieve verantwoordelijkheid voor het probleem aanvaardt. Met andere woorden, de verontschuldiging komt van de top, en het probleem is de verantwoordelijkheid van iedereen bij DBS. Een verontschuldiging wordt echter niet alleen gebruikt omdat je een fout hebt gemaakt. Cultureel kunt u zich ook verontschuldigen omdat een probleem angst, verwarring of ongemak bij mensen heeft veroorzaakt. Soms, dergelijke angst en dergelijke worden ook veroorzaakt door onverantwoorde acties van klanten of het nalaten om kennis te nemen van belangrijke deadlines. Een mogelijke structuur van een verontschuldiging brief heeft de volgende kenmerken: 1
(Mak, 2010)
Page | 11 ©Centre for English Language Communication National University Of Singapore
Opening
erken en beschrijf het probleem. Wees specifiek, maar kort. Als de verontschuldiging is uitgelokt door een klacht, bedank de klager.
Midden
excuses voor het probleem. U verontschuldigt zich hier, hetzij omdat u inderdaad iets verkeerd hebt gedaan of een situatie waarbij uw bedrijf problemen heeft veroorzaakt bij klanten. Claim de verantwoordelijkheid voor het probleem. Natuurlijk, je bent niet verplicht om dit te doen als je echt niet verantwoordelijk voor het probleem.
afsluiten
Beschrijf de acties die zijn ondernomen om het probleem op te lossen. Een variatie is om de lezer te vertellen welke acties worden ondernomen om te voorkomen dat soortgelijke problemen opnieuw gebeuren. Verzeker de lezer dat er iets wordt gedaan om het probleem op te lossen. Of bedank de lezer nogmaals voor het benadrukken van het probleem aan u. Eindig met een positieve, vriendelijke uitspraak.
hieronder staat een authentieke brief die onlangs in the Straits Times is gepubliceerd2. Lees de verontschuldiging en bekijk de vragen aan de rechterkant die u zullen helpen beter de aard en de praktijk van het schrijven van excuses brieven te begrijpen. We danken mevrouw Patrica A. Heron voor haar feedback op donderdag (“a tourist’ s trail of unhappy experiences”). Het spijt ons zeer dat ze bij onze onbemande Bootkade aanlegsteiger heeft gewacht zonder een nijlpaard te vangen. De steiger is nog niet operationeel omdat we de bestaande oude trap vervangen door een nieuwe. Het is zeer jammer dat mevrouw Heron de aankondiging voor het raam van onze onbemande ticketing kiosk miste, die gasten naar de dichtstbijzijnde steiger bij Clarke Quay leidde. Onze HiPPO Bus heeft een nieuw geà nstalleerd Global Positioning System commentaar systeem streaming acht talen gelijktijdig via persoonlijke headsets, die gratis worden uitgegeven aan alle gasten. Soms kan onze kapitein het Engelse commentaar op de openluchtspeakers op verzoek van de gasten in‐of uitschakelen, maar het persoonlijke systeem is altijd beschikbaar.
Wat doet de letterschrijver als eerste? Betekent sorry zeggen dat je de verantwoordelijkheid voor het probleem toegeeft? Wat is de functie van de eerste zin? Is de bewering “het is zeer ongelukkig” een verontschuldiging? Wat doet het hier? Deze paragraaf is een uitleg, maar wat voor soort uitleg is het? Controleer de laatste woorden: “maar het persoonlijke systeem is altijd beschikbaar.”
2
(Ng, 2010) Page | 12 ©Centre for English Language Communication National University Of Singapore
het spijt ons dat mevrouw Heron geen toegang had tot het commentaar op de headset, waardoor ze de Clarke Quay bushalte en vervolgens de Singapore River tour miste. We nemen contact met haar op om haar uit te nodigen op onze topless HiPPO River Cruise. We waarderen de feedback van MS Heron en zijn het erover eens dat er altijd ruimte is voor verbetering van de service waarvoor we beloven nooit te stoppen met proberen. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager Duck & HiPPO
deze paragraaf begint met “we regret…” is regret hetzelfde als een verontschuldiging? Hoe eindigt de letter? Deze brieven worden zo genoemd omdat ze een product of een idee promoten, hetzij door het te promoten of aan de lezer te verkopen. Het belangrijkste doel van deze brieven is om lezers te vragen om iets te doen dat ze misschien niet willen doen. Voorbeelden van dergelijke brieven zijn brieven die lezers vragen om extra werkuren in te voeren, om samen te werken, om een dienst bij te dragen, om een donatie te doen of om een aankoop te doen (verkoopbrieven). In wezen, dus, het schrijven van een campagne of promotie brief moet anticiperen op weerstand of een gebrek aan interesse van de kant van uw lezers. Campagnebrieven of promotiebrieven kunnen echter ‘verkoopbrieven’ of ‘niet‐verkoopbrieven’ zijn. Hoewel ze duidelijk vergelijkbaar zijn vanwege dezelfde sleutelboodschap of het doel dat ze aanhangen, zijn er ook een paar verschillen om nota te nemen. De structuur van een niet‐verkoopbrief kan gemakkelijk worden herinnerd door het acroniem ASA en dat van een verkoopbrief door het acroniem ADA. Non‐sales letters Verkoop brieven
C
Opening Krijgen de lezers de Aandacht van de lezer voelt speciale dank uitspreken voor de lezers van de inspanningen van de Focus op iets van groot belang voor de lezers
Krijgen de lezers de Aandacht van de lezer op een speciaal voelen ‐ een vraag ‐ Benadrukken nieuwheid van het product/service
Midden
Maak Verlangen in de Product/Dienst ‐ Benadrukken key selling points ‐ Verwoorden reader voordelen ‐ laten Zien hoe het product/service kan voldoen aan de lezers’ behoeften ‐ Stel prijs op een manier die
Win de lezer Ondersteuning ‐ Vertel de lezer wat je wilt ‐ Adres van uw lezers’ – problemen/vragen/bezwaren Benadrukken reader voordelen te Markeren positieve resultaten in
Pagina | 13 ©Centrum voor de engelse Taal de Communicatie van de Nationale Universiteit van Singapore
Sluiten
iets wat de lezers over de zorg
maakt het aantrekkelijk
Motiveren Actie ‐ Duidelijk de actie die je wilt dat de lezers op te nemen en vragen om snelle actie, indien van toepassing ‐ Eindigen op een positieve noot
Motiveren Actie ‐ Vertel de lezers wat te doen met vertrouwen ‐ de actie sound eenvoudig Aanwijzing voor een snelle actie-eindig met een positieve noot
samenvatting: enkele manieren om de inhoud van uw brief te organiseren het is dus belangrijk om opnieuw te onthouden dat u bij het bepalen van de organisatie van uw bericht eerst moet nadenken over wat de waarschijnlijke reactie van de lezers zal zijn, gezien de inhoud van het bericht. Hier is een korte samenvatting van de mogelijke manieren om de inhoud van uw brief te organiseren:
soort brief positieve of Neutrale Negatieve verontschuldiging campagne of promotie
verwachte reactie positief / neutraal
benadering
gewenste reactie
Direct
positief/neutraal
Negatief Negatief/onverschillig onverschillig/resistent
(In)direct (In)direct ASA/ADA
neutraal/geïnteresseerd / overtuigd begrijpen
de belangrijkste les is dit: om uw boodschap duidelijk en georganiseerd af te geven, moet uw lezer centraal staan in uw besluitvormingsproces. Met andere woorden, uw bericht moet aangepast zijn aan de context, uw lezers en het doel(en) van uw brief. Om niet gestandaardiseerd of kunstmatig te klinken, moet u elk bericht plannen voor de behoeften van uw specifieke lezer. Alleen dan zal je schrijven interessant, oprecht, relevant en echt blijven voor je lezer. Dus, zelfs als je denkt dat je de ‘juiste’ aanpak hebt geïdentificeerd om je brief te organiseren, is dit geen garantie dat het een goed stuk van het schrijven zal zijn. Meer dan benaderingen, moet u flexibiliteit tonen in het organiseren van de inhoud van uw werk, afhankelijk van de specifieke context van uw brief. Dit betekent dat er geen one one-size-fits-all soort letter is. Elke brief moet reageren op een specifieke situatie. Page / 14 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
TUTORIAL EXERCISES activiteit 1: Hoe kan een goede organisatie helpen inhoud effectief te leveren? Op de volgende pagina ‘ s staan twee ontwerpen van een brief geschreven door een kindgerichte instelling gevestigd in Hong Kong. De brief is bedoeld om te worden gedistribueerd door KidsEarth™ onder persoonlijkheden en high-ranking business executives in Hong Kong om hen uit te nodigen voor een evenement en, hopelijk, hen aan te moedigen om samen te werken met de organisatie. Na kennis te hebben genomen van de belangrijkste overwegingen bij het plannen en organiseren van een brief, lees beide ontwerpen en bespreken de belangrijkste verschillen tussen de oorspronkelijke en de herziene versie.3 originele brief Dear ______________ KidsEarth™ is een op kinderen gerichte, collaboratieve en sociaal geëngageerde benadering van creatief spelen-toegewijd aan het helpen transformeren van de samenleving door middel van kunst en cultuur. KidsEarth ™ bevordert creatief spelen door middel van niet‐traditionele educatieve activiteiten en leuke spelletjes/evenementen die kinderen helpen hun creatieve potentieel te ontdekken en aan te scherpen. Wij zijn een online groep van proactieve vaders en moeders die ook creatieve spel advocaten die sterk geloven dat alle kinderen gelijke kansen moeten hebben om te spelen, te creëren, te ontdekken en te leren. Wij nodigen u uit om deel te nemen aan Hong Kong ‘ s allereerste Bazaar en PlayDate‐in‐ one evenement genaamd de “Caravan of Fun” die zal worden gehouden in Glorietta 4 Park, Mong Kok, op 3-4 mei 2010. We willen de mogelijkheden van leuke, creatieve en leerervaringen delen met meer Aziatische gezinnen en kinderen. Het concept van de Caravan of Fun is om het in de komende maanden naar veel verschillende steden en landen te brengen. We dromen van een dag waarop veel meer kinderen enthousiast zullen zijn om te wachten tot er een Caravan met leuke tent wordt opgezet in hun gemeenschap. In plaats van een toegangsprijs, moedigen we iedereen aan om boeken mee te nemen en te doneren aan Acts of Hope for Children (AHChild) & de MGA Dukha Foundation ‘ s “One million books, One million dreams” Books Drive die tot doel heeft 1.000.000 boeken te genereren die aan elk ontwikkelend Aziatisch land worden gedoneerd via zijn openbare schoolbibliotheken. Het Asian Children ‘ s Programme (ACP) zal eveneens aanwezig zijn om ons allen aan te moedigen te werken aan de verheffing van het leven van kinderen in Azië en de wereld. Wij zijn een nieuwe gemeenschap van ouders en kinderen‐liefhebbers willen een sterke, luide en positieve boodschap aan iedereen te sturen. Er is hoop op een betere en betere toekomst voor de Aziatische 3
behalve voor de namen en locaties van bedrijven in de brief, beide versies zijn authentiek in de zin dat ze werden geschreven door mensen in echte zakelijke contexten. Page / 15 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
kinderen als we ons richten op hun behoeften en welzijn. Doe met ons mee en laat ons samen de creatieve krachten van onze kinderen ontketenen en hen voorbereiden op de uitdagingen van de toekomst. Voor meer informatie over dit evenement, over KidsEarth™ en onze aankomende creatieve & spannende avonturen voor gezinnen en kinderen, kijk op onze website op http://www.kidsearth.com. Onze online community van proactieve families & kinderliefhebbers telt nu bijna zesduizend en groeit dagelijks. Er zijn veel verschillende manieren waarop we kunnen samenwerken & samenwerken, dus neem gerust contact met ons op met uw interesse of vragen. We kijken uit naar een creatieve en zinvolle samenwerking met u ten behoeve van alle Aziatische kinderen en hun families! Laat je inspireren! KidsEarth™
Page / 16 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
herziene versie Dear ______________ wij nodigen u uit om deel te nemen aan de allereerste Bazaar van Hong Kong en speeldag in een evenement genaamd de “Caravan of Fun”, die zal worden gehouden in het Glorietta 4 Park, Mong Kok, op 3-4 mei 2008. KidsEarth™ is een op kinderen gerichte, collaboratieve en sociaal geëngageerde benadering van creatief spelen-toegewijd aan het helpen transformeren van de samenleving door middel van kunst en cultuur. We willen de mogelijkheden van leuke, creatieve en leerervaringen delen met meer Aziatische gezinnen en kinderen. Het concept van de Caravan of Fun is om het in de komende maanden naar veel verschillende steden te brengen. We dromen van een dag waarop veel meer kinderen te enthousiast zullen zijn om te wachten tot een Caravan met leuke tent wordt opgezet in hun stad of gemeenschap. In plaats van een entree, moedigen we iedereen aan om boeken mee te nemen en te doneren aan Acts of Hope for Children (AHChild) & de MGA Dukha Foundation ‘ s “One million books, One million dreams” Books Drive die tot doel heeft 1.000.000 boeken te genereren die worden gedoneerd aan openbare schoolbibliotheken in heel Azië. Het Asian Children ‘ s Programme (ACP) zal eveneens aanwezig zijn om ons allen aan te moedigen te werken aan de verheffing van het leven van kinderen in Azië en de wereld. Voor meer informatie over dit evenement, over KidsEarth™ en onze aankomende creatieve & spannende avonturen voor gezinnen en kinderen, kijk op onze website op http://www.kidsearth.com. Onze online community van proactieve families & kinderliefhebbers telt nu bijna zesduizend en groeit dagelijks. Er zijn veel verschillende manieren waarop we kunnen samenwerken, dus neem gerust contact met ons op met uw interesse of vragen. We kijken uit naar een creatieve en zinvolle samenwerking met u ten behoeve van Aziatische kinderen en hun families! Laat je inspireren! KidsEarth™ Vragen 1. Welke verbeteringen zijn er in de herziene versie aangebracht? 2. Hebben deze verbeteringen ertoe bijgedragen dat de hoofdboodschap duidelijker tot uiting kwam? Hoe? 3. Hoe zijn de ideeën gegroepeerd in elk van de twee versies? 4. Denkt u dat de herziene versie nog kan worden verbeterd om de boodschap duidelijker, adequater en overtuigender uit te dragen? Page / 17 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
activiteit 2 brief schrijven organisatie van activiteiten met uw groepsleden en werken met uw brief Planning werkblad, maak een overzicht voor uw brief. Groep gerelateerde ideeën samen en bepalen de volgorde waarin de ideeën moeten verschijnen. Uw overzicht moet drie hoofdsecties hebben: openen, Midden en sluiten. Hieronder zijn guide vragen voor uw team. Ze moeten u helpen uw ideeën aan te scherpen en ze effectiever te organiseren. Opening 1. Zijn de ideeën in de opening duidelijk en passend? Midden 2. Hoe passend/adequaat is de informatie in het midden? Denk aan de belangrijkste ideeën en hun ondersteunende details? 3. Hoe effectief is de groepering van ideeën? Zijn alle verwante ideeën gegroepeerd? 4. Is de organisatie van ideeën logisch en zinvol? Sluiten 5. Zijn ideeën opgenomen in de afsluiting geschikt / adequaat? Totaal 6. Waar is de hoofdboodschap geplaatst? Is het gerechtvaardigd om het daar te zetten? 7. Is de algemene organisatie publiek‐gecentreerd? Hoe?
Page / 18 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore