hoe wachttijden te verkorten met wachtrijbeheer
het wachten waard is: wachtrijbeheer goed gedaan
overal ter wereld worstelen bedrijven met de nieuwe uitdagingen van het opereren tijdens een wereldwijde pandemie. Organisaties zijn zich al lang bewust van de voordelen van een goed georganiseerd wachtrijsysteem. De voordelen van het verkorten van de wachttijden in de wachtrij zijn echter nog meer uitgesproken als gevolg van recente gebeurtenissen.
de zes-voet regel betekent bijvoorbeeld dat veel klanten liever niet in een lange wachtrij wachten, in de nabijheid van anderen. Dienovereenkomstig, brick-and-mortar winkels zetten maatregelen in de plaats om te helpen handhaven die afstand en benadrukken hun inzet voor de gezondheid en het welzijn van de klant. Deze maatregelen omvatten het schilderen van cirkels op de vloer, het oprichten van plexiglas barrières, het vereisen van maskers, en het aanbieden van hand ontsmettingsmiddel.
echter, niet alle oplossingen zijn fysisch. Virtueel wachtrijbeheer kan klanten gemoedsrust bieden door transparante wachttijden en de controle te bieden om te beslissen waar ze wachten en hoe ze kiezen voor sociale afstand. Georganiseerde, goed beheerde wachtrijen kunnen de angst van de klant verminderen, de frustratie van de klant verlichten en positieve merkervaringen creëren.
de voordelen van goed georganiseerd wachtrijbeheer
de afgelopen maanden zijn online en Mobiel Bankieren steeds meer ingang gaan vinden door het gebruik van mobiel bankieren, met 85 procent in het voorjaar. Bovendien, online retail is begrijpelijk gestegen tijdens lockdown. In beide gevallen heeft de heropening van fysieke locaties geleid tot een toename van het voetverkeer.
het is echter waarschijnlijk dat klanten nog ongeduldiger zullen zijn om te moeten wachten. Dus aan de ene kant, lange lijnen in een vestiging suggereren wenselijkheid en kan zelfs verhogen inkoophoeveelheid. Aan de andere kant, mensen haten het gevoel dat ze de laatste in de rij, en een zichtbaar lange lijn kan afschrikken klanten helemaal, terwijl het genereren van zorgen over de algehele gezondheid en veiligheid.Met dit in het achterhoofd kunnen detailhandelaren en banken geoptimaliseerde wachtrijsystemen gebruiken om hun bedrijf op vier belangrijke gebieden te verbeteren.
1. Veiligheid
In deze dagen van COVID-19 is het duidelijk dat een winkel of bank zich houdt aan de CDC-richtlijnen voor gezondheid en sociale afstand, een belangrijke stap in de richting van het geruststellen van klanten en het verzekeren van terugkerende activiteiten. Met virtuele wachtrijen kunnen klanten bijvoorbeeld voorkomen dat ze fysiek in de rij staan. Dit bevrijdt hen om door de winkel te bladeren of zelfs buiten of in hun auto te wachten totdat ze kunnen worden gezien.
een recente enquête onder 2.000 bankklanten, uitgevoerd door Shikatani Lacroix, toonde aan dat 45,6 procent van de respondenten graag een mobiele functie zou willen hebben voor klanten om afspraken te maken. Evenzo, 44.1 procent dacht dat banken moeten een systeem waardoor klanten in de rij via de mobiele app in plaats van in de vestiging te implementeren. Met andere woorden, deze bancaire klanten hoopten op virtuele wachtrij en afspraak planning.
2. Klantervaring
hoewel veiligheid momenteel een bijzonder cruciaal onderdeel is om klanten zich welkom te laten voelen, heeft de psychologie van het in de rij staan een aantal fascinerende effecten op de algehele klantervaring. Hoewel het klinkt dramatisch, onderzoek van de Northridge Group suggereert 72 procent van de klanten zijn geneigd om te schakelen bedrijven na slechts een negatieve service-ervaring. Daarnaast blijkt uit ons eigen onderzoek naar consumer banking dat 44 procent van de consumenten die de vestigingen van hun bank bezoeken, meldde dat een lang wachten in de rij de belangrijkste reden was voor hun ontevredenheid over de ervaring.Dit alles wijst erop dat wachten in de rij (of het nu gaat om een dienst of om een aankoop) een significant effect heeft op de algemene perceptie van klanten van een merk. Voor een deel, dit is omdat wachten is een statische en eenzame ervaring, een die kan verlaten klanten het gevoel genegeerd.
geoptimaliseerde wachtrijbeheersystemen helpen de klantstroom te verbeteren, beperken of zelfs elimineren van lijnen, en stellen het personeel in staat zich te concentreren op de klantenservice.
3. Inkomsteneffect
wachtrijen zijn niet inherent problematisch. In feite, soms een langer wachten geeft klanten de tijd om dingen toe te voegen aan hun mandje en zelfs induceert grotere aankopen van klanten. Zoals onderzoekers van de McDonough School of Business van Georgetown University opmerken, “dit wordt gedreven door mentale boekhouding: een grotere aankoop stelt mensen in staat om de vaste kosten van het lange wachten te compenseren.”
ditzelfde onderzoeksproject suggereert dat het aanbieden van klanten interessante omleidingen (zoals informatieve displays of leesmateriaal) de wachtrijervaring kan verbeteren en mensen ervan kan weerhouden hun aankoop en de vestiging op te geven. De sleutel lijkt duidelijkheid te zijn. Als klanten begrijpen waarom ze moeten wachten en een redelijke schatting kunnen maken van hoe lang het wachten zal zijn, zijn ze meer kans om geduldig te zijn. Onverklaarbaar lange lijnen (of een gevoel dat de volgorde waarin mensen worden gezien oneerlijk is) snel eroderen klant goodwill.
4. Operationele efficiëntie
een goed beheerde wachtrij heeft niet alleen een positief effect op de klantervaring en-omzet, maar ook op de operationele efficiëntie. Het juiste wachtrijbeheersysteem biedt waardevolle en bruikbare gegevens, zoals
- gemiddelde wachttijden,
- relatief verkeer op verschillende dagen en tijden, en
- variabele wachttijden voor verschillende diensten.
deze gegevens kunnen als leidraad dienen voor personeelsbeslissingen, openingstijden en servicelines. Geavanceerde wachtrijbeheersystemen moeten een bedrijf ook in staat stellen om verschillende soorten wachtrijen te testen om te leren welke het beste werken voor hun specifieke behoeften.
wachttijden-perceptie en werkelijkheid
zevenendertig miljard uur – dat is de geschatte hoeveelheid tijd die Amerikanen elk jaar in rijen wachten. De werkelijke tijd doorgebracht in lijnen is niet echt het probleem, hoewel. MIT professor Dr. Richard Larson, een van ‘ s werelds belangrijkste experts op wachtrij theorie, vertelde de New York Times dat mensen meestal overschatten hoe lang ze hebben gewacht in een rij met ongeveer 36 procent. Dit betekent dat de werkelijke wachttijd, ongeacht hoe kort of goed beheerd, is niet het probleem. Het echte probleem is waargenomen wachttijden – hoe lang mensen het gevoel dat ze wachten.
even belangrijk is dat uit onderzoek van Columbia Business School blijkt dat het aantal mensen in de rij het gedrag van klanten dramatischer beïnvloedt dan hoe snel de lijn beweegt. Klanten lijken de voorkeur te geven aan meer lijnen met minder mensen in elke lijn dan een lange lijn die wordt ingevoerd in meerdere kassiers of kassiers, zelfs als deze laatste in feite het efficiëntere systeem is.
de optimale oplossing is dus een systeem dat zowel de waarneming als de realiteit van wachttijden vermindert.
zes manieren om wachtrijtijden te verkorten
de vraag is daarom: hoe zorgen bedrijven ervoor dat hun wachtrijen zowel georganiseerd als effectief zijn? Deze zes strategieën voor wachtrijbeheer kunnen helpen om wachttijden (zowel de werkelijke als de waargenomen) te verkorten en de klantervaring te verbeteren.
1. Implementeer een wachtrijbeheersysteem met zowel in-location als virtuele wachtrijopties.
het kiezen en implementeren van een wachtrijbeheersysteem is een ideale eerste stap. Dat komt omdat deze systemen een retailer of bank in staat stellen om de gegevens te verzamelen die ze nodig hebben om gunstige beslissingen op korte en langere termijn te nemen.
een goed wachtrijbeheersysteem kan bijvoorbeeld klanten helpen door zelfbediening te vergemakkelijken via een real-time conciërge-interface. Tegelijkertijd kan het personeel helpen door de aankomsttijden van klanten te beheren en medewerkers in staat te stellen zich te concentreren op het leveren van de best mogelijke service tijdens hun persoonlijke interacties met klanten.
2. Wees transparant en houd klanten op de hoogte.
klanten vinden het erg om meer te wachten als ze niet weten hoe lang hun wachttijd zal duren. Bijvoorbeeld, een bank client kan komen in een lokale vestiging op haar lunchuur, in de hoop om in en uit te krijgen en terug naar het werk. Als ze binnenkomt en er zijn andere mensen in de rij voor haar, ze zou kunnen proberen om te raden hoe lang haar wachten zal zijn, en die gok zal haar beslissing om te blijven of te gaan beïnvloeden.
daarentegen, als ze weet dat ze voor het einde van haar lunchuur service krijgt, is het veel waarschijnlijker dat ze blijft. Banken kunnen wachttijdonzekerheid vermijden door wachttijden openbaar te maken. Een duidelijk zichtbaar displaybord met geschatte wachttijden helpt klanten op de hoogte te houden. Het helpt ook voorkomen dat klanten mogelijk verkeerde inschatting van een lange lijn en het verlaten van.
wanneer virtuele wachtrijen worden gebruikt, moeten bedrijven ook proactief klanten informeren over hun plaats in de rij. Als klanten hun wachttijd zelf moeten blijven controleren, kan de virtuele optie net zo veel spanning veroorzaken als persoonlijk wachten. Maar als ze handige meldingen ontvangen dat ze “omhoog gaan” in de rij, hebben ze minder kans om gefrustreerd te raken.
3. Bieden afspraak planning.
een andere uitstekende manier om de onzekerheid van klanten met betrekking tot wachttijden te verminderen is het aanbieden van afspraken plannen. Open-access scheduling, ook bekend als advanced-access of same-day scheduling, stelt klanten in staat om de tijd die het beste werkt voor hen te kiezen. Dit betekent dat wanneer een klant aankomt, ze onmiddellijk de service kunnen krijgen die ze nodig hebben.
deze planning geeft medewerkers ook de mogelijkheid zich voor te bereiden op het bezoek van de klant. Ze kunnen kijken naar de informatie die ze hebben over de klant en klaar zijn met gepersonaliseerde service zodra de klant aankomt.
4. Versnel de servicetijd.
over het algemeen kunnen medewerkers een cliënt veel sneller en effectiever bedienen als ze tenminste enigszins bekend zijn met de persoon die ze helpen. Virtuele wachtrijen en hybride wachtrijen helpen medewerkers relevante informatie te verstrekken en houden klanten ook betrokken.
met dit soort wachtrijen kunnen klanten hun wachttijd beginnen door in te checken via een digitaal systeem en belangrijke informatie in te vullen, zoals hun naam en details over hun bestellingen of diensten. In eerste instantie houdt dit hen bezig en minimaliseert hun waargenomen wachttijd.
het geeft het personeel ook relevante informatie over de klant, zodat zij bereid kunnen zijn om hen te helpen. Het eindresultaat is snellere service en verbeterde klanttevredenheid.
5. Gebruik wachtrijgegevens om de personeelsbezetting te optimaliseren en de trainingsbehoeften van het personeel te bepalen.
de informatie die wachtrijbeheersystemen bieden, kan managers laten weten welke problemen het langst duren om op te lossen. Het helpt managers ook om te weten of het personeel voldoende is opgeleid om dergelijke problemen aan te pakken.
als een medewerker aanzienlijk langer (of aanzienlijk korter) nodig heeft om klanten te bedienen, kunnen managers vaststellen waarom dat zo is. Dit kan een kans zijn om de opleiding te verbeteren en ook het succes van de Algemene opleidingsprocedures te evalueren.
6. Zorg voor entertainment of Onderwijs terwijl klanten wachten.
niet alle bedrijven kunnen muzikale waterfonteinen of jewel-mining spellen aanbieden, zoals vakantiegangers krijgen tijdens het wachten op de Seven Dwarfs Mine Train in Disney World. Alle bedrijven kunnen, echter, zorg ervoor dat hun klanten hebben dingen te doen en te kijken naar terwijl ze wachten.Wachttijden zijn een mogelijkheid om klanten aan te trekken. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld digital signage en video displays van nieuwe producten of aankomende promoties aanbieden. Banken kunnen schermen aanbieden door middel van financiële tips, promoties voor specifieke bankdiensten en-producten en informatie over de kerntaak en expertisegebieden van de bank.
een andere manier om klanten betrokken te houden is door het gebruik van enquêtes of leuke quizzen. Er zijn twee voordelen van dergelijke interactieve activiteiten: (1) Ze geven klanten iets te maken met hun wachttijd, terwijl (2) ook het verstrekken van waardevolle feedback van klanten.
wachtrijbeheer is de sleutel om wachttijden te verkorten
wachtrijen kunnen moeilijk te beheren zijn. Echter, als ze goed worden gedaan, zullen ze niet alleen voldoen aan de behoeften van klanten, maar ook ten goede komen aan banken en winkels op zowel korte termijn en lange termijn manieren. Door na te denken over manieren om wachttijden te verkorten, omarmen bedrijven het potentieel voor verbeterde klantenservice-ervaringen, verhoogde merkloyaliteit en grotere algehele efficiëntie.
voor meer informatie over manieren om wachtrijen te verbeteren, neem contact op met een JRNI-expert. Wij kunnen u helpen bij het kiezen en implementeren van de beste wachtrijbeheeroplossingen voor uw bedrijf.
