hoe nuttig zijn deze 7 methoden om mensen te helpen kiezen?
shoppers van vandaag worden geconfronteerd met schijnbaar eindeloze opties, waardoor ze een ernstig geval van beslismoeheid hebben. Dientengevolge, velen van hen ervaren winkelen frustratie, maken snelle beslissingen of besluiten om de “nochoice” optie te nemen, ervoor kiezen om een aankoopbeslissing uit te stellen.
naarmate keuzeoverbelasting een zeer reëel probleem wordt voor zowel klanten als bedrijven, zoeken steeds meer bedrijven naar oplossingen om hun bezoekers te helpen het perfecte product te ontdekken, te kiezen en te kiezen. Het aanbieden van een vlot en snel pad naar het juiste product is geen keuze. Als jij het niet doet, doet iemand anders het.
het realiseren van de negatieve gevolgen die keuze-overbelasting voor uw bedrijf heeft en er iets aan doen helpt u om de algemene perceptie van uw bedrijf te differentiëren en te verbeteren.
er zijn verschillende manieren om dit te bereiken. Maar hoe goed zijn deze? Ik heb de meest veelbelovende benaderingen getest:
1) aanbevelingen
u kunt de gebruikerservaring dynamisch aanpassen op basis van eerdere zoekopdrachten, paginaweergaven of gemaakte wenslijsten om ze bezig te houden en te bladeren. Het laat u ook de upselling potentieel te verhogen door het suggereren van complementaire producten en accessoires.
het succes van deze aanpak is sterk afhankelijk van uw vermogen om relevante producten en oplossingen aan te bieden. Wanneer je op zoek bent naar een nieuwe gezichtsreiniger voor de rijpere huid en een tiener zit-action wash verschijnt – niet ideaal. In feite, dit soort wilde, willekeurige aanpak is waarschijnlijk om klanten uit te schakelen en ze twijfelen aan uw autoriteit. Tijd steken in het bedenken van een nuttig algoritme en gebruik maken van big data zal de vruchten plukken.
neem eBay als voorbeeld. Ik verloor op een jurk die ik had geboden op en meteen eBay erkend dat ik de veiling niet had gewonnen en voorzien van mij met een aantal alternatieven. Het is erin geslaagd om mijn maat, de kleur (meestal) en zelfs de kralen detail vast te stellen. Als klant vond ik dit erg indrukwekkend.
ASOS gaat hiermee nog verder. De online retail gigant weet dat zijn shoppers er goed uit willen zien, maar het Weet ook dat we geen tijd hebben om letterlijk duizenden items te doorzoeken. Wat doen ze dan? Stijl outfits en laat shoppers om de hele outfit te kopen in een keer.
het vonnis-aanbevelingen:
- Verhoogt de betrokkenheid van uw klanten
- bladeren Aanmoedigt en discovery
- Biedt kansen voor cross-selling en upselling
- Versterkt belangrijke gegevens zoals de conversion tarieven en CTR alleen als persoonlijke context-aware en relevante
- Het belang van big data en machine-leren moet niet onderschat worden
2) Quizzen
BuzzFeed heeft laten zien hoeveel mensen hunkeren naar persoonlijke quizzen. Ze zijn in staat om een ton van sociaal verkeer te rijden, die u kunnen helpen aantrekken en uw publiek te betrekken om ze te zetten in kopers.
een quiz is in staat om shoppers te leiden naar producten die passen bij hun persoonlijkheid, lichaamstype, interesses, voorkeuren en meer.Een goed voorbeeld is de vooruitstrevende Duitse modedetailhandelaar OTTO. In een poging om klanten een shopping ervaring te onthouden, hebben ze shoppers voorzien van een interactieve stijl Quiz samen met een fit Quiz. Ze stellen inzichtelijke, on-brand vragen zoals ‘ tijd om jezelf te prijzen! Wat vind je leuk aan je lichaam?’
na de quiz geeft OTTO de klant een lijst met relevante modetips en een lijst met items die het beste aansluiten bij de behoeften van de klant.
het resultaat? Happy shoppers die niet hoeven te scrollen door eindeloze items om de juiste look te vinden.
bekijk deze quiz om u te helpen beslissen of u thee of koffie moet drinken voordat u verder leest: Koffie-of Thee te Quiz
HET VONNIS – QUIZZEN:
- Werkt goed als het wordt bewaard kort en zoet
- Maakt vermakelijk micro-interacties met deelbare resultaten
- Verhoogt de naamsbekendheid en erkenning
- Raadt individueel op maat gemaakte producten gebaseerd op de quiz
- Stimuleert aankopen en terug kopers dat kan de verkoop te verhogen door 30%
3) Digitale Adviseurs en Product Finders
Barry Schwartz legde in de Paradox van keuze uit hoe meer keuze leidt tot minder beslissingen. Je moet de besluitvorming complexiteit te verminderen en hen te begeleiden in het nemen van de volgende actie van waarde zonder het wegnemen van de controle van uw shoppers.
wanneer u een brede selectie van producten met verschillende, potentieel verwarrende of overweldigende functies aanbiedt, kan het stellen van eenvoudige, behoefte-georiënteerde vragen u helpen om de beste oplossing voor de shopper te bepalen.
Hier komt digitaal advies van pas. Het gaat niet om het proppen van een klant in het koopproces naar de kassa zo snel mogelijk. In plaats daarvan, het gaat over het begrijpen van de behoeften van de klanten en hen te voorzien van een beheersbare hoeveelheid relevante keuzes.
het interactief begeleiden en adviseren van shoppers via digitale adviseurs helpt u een vooruitstrevende dynamiek te behouden. De gebruiker is actief, beantwoordt vragen en zal meer kans om verder te gaan.Evans Cycles gebruikt bijvoorbeeld een digitale adviseur voor fietsen. De finder trekt mensen in, stelt een paar vragen, en geeft infotexts voor wanneer de gebruiker wil weten wanneer en waarom bepaalde selecties zinvol zou zijn in zijn of haar individuele geval, die ik zeer nuttig vond.
de bike finder biedt een groot niveau van personalisatie omdat ik direct invloed kan uitoefenen op de aanbeveling door simpelweg mijn behoeften te vermelden. Het is een goede manier om te doorboren door middel van product verwarring, helpen shoppers meer vertrouwen aankoop beslissingen te nemen.
als de inhoud boeiend is en de vragen gemakkelijk te beantwoorden zijn, zijn consumenten meer bereid om persoonlijke informatie te delen. Dit kan worden benut door bedrijven die willen verbeteren of uitbreiden van hun klanten’ CRM-profielen met zelfverklaarde informatie om meer accurate en gepersonaliseerde campagnes te creëren, berichten en aanbiedingen.
HET VONNIS-DIGITAAL ADVIES EN PRODUCTZOEKER:
- Vragen moet betekenisvol zijn en zich richten op shopper behoeften
- het Integreren van educatieve content verhoogt de beslissing vertrouwen
- Handig voor data-acquisitie
- een aanzienlijke invloed Kan hebben op het verbeteren van de conversieratio (+30-70%), versterking van de omzet (20% en hoger) en het verminderen van bounce rates en geretourneerde producten (-10%)
- Normaal gesproken digitale adviseurs technische kennis voor nodig en codering te laten werken
Met de SMARTASSISTANT Digitale Advies Suite, kunt u het opzetten van een digitaal adviseurs en quizzen in minder tijd: Probeer het uit!
4) online Reviews
online een aankoopbeslissing nemen kan voor veel shoppers pijnlijk zijn. Het verstrekken van hen met reviews stelt bedrijven in staat om shoppers een gevoel van veiligheid en het kopen van vertrouwen als ze in staat zijn om de mening van anderen die hebben gekocht en gebruikt een product dat ze overwegen te lezen.
op veel websites kunt u items rangschikken op reviews of items onder een bepaalde sterrenclassificatie negeren. Hoewel dit klinkt nuttig in theorie, is het vragen van de klant om heel veel te lezen om te beslissen of het het juiste product voor hen. Dit kan geschikt zijn voor tijd-rijke kopers of degenen die op zoek zijn naar een grote aankoop te maken, maar voor de meeste is het te intensief.
er is ook de kwestie van de echtheid. Neem Amazon, bijvoorbeeld. De beste recensies bekeken 360.000 gebruikersbeoordelingen voor meer dan 488 producten en vonden dat meer dan 65% vijf sterren waren. Dat lijkt me niet erg waarschijnlijk. Als beoordeling spammen en het plaatsen van frauduleuze beoordelingen zijn gebruikelijk, shoppers worden meer sceptisch over beoordelingen.
het integreren van beoordelingen om de besluitvorming te ondersteunen moet iets te overwegen als 78% regelmatig reviews te lezen voordat u iets koopt. Producten met een hogere beoordeling scores over het algemeen overtreffen vergelijkbare producten zonder. Maar terwijl consumenten vertrouwen op beoordelingen (87% zegt dat “star ratings” zeer belangrijk zijn in hun aankoopbeslissingen) gelooft slechts 13% van de consumenten dat beoordelingen zeer betrouwbaar zijn.
consumenten vertrouwen Online beoordelingen niet blindelings en gebruiken hun goede beoordelingsvermogen om te bepalen of een beoordeling Echt is. Hoe makkelijker je het maakt voor hen authenticeren en vertrouwen op de beoordelingen op uw site, hoe groter de kans dat je in staat om beoordelingen te gebruiken om mensen te helpen kiezen zult zijn. Dit omvat
- gebruikers informeren over wat u bestrijdt u valse beoordelingen (kunstmatige intelligentie en machine learning)
- klanten aanmoedigen om beoordelingen te delen
- Flag reviews door gebruikers die het item op uw site hebben gekocht
- gebruik sociale authenticatie
- reageer op uw online reviews
The VERDICT – online REVIEWS:
- Breidt methoden van filtering (of sorteren) producten door ratings
- Biedt inzicht in de meest geschikte toepassingen van de producten
- Versterkt hesitance als een product niet consistent positief lovende recensies
- Verhoogt shoppers’ wariness als frauduleus
- Highlights positieve eigenschappen die relevant zijn voor de consument, maar niet zijn opgenomen in de productbeschrijvingen
5) Live Chat
volstaat om te zeggen dat klanten niet het gevoel willen hebben dat ze met een robot praten. Het creëren van een authentieke en behulpzame live chat-ervaring zal niet alleen helpen uw klant het juiste product of dienst te vinden, maar het zal vertrouwen in uw merk te inspireren.
om dit in de praktijk te brengen besloot ik op jacht te gaan naar een camera. Ik hield dingen eenvoudig en vroeg om product suggesties voor een eenvoudige point and shoot camera die ook video kon opnemen. Ik koos de eerste drie Online camera winkels in de Google resultaat lijsten die live chat faciliteiten had. Dit is er gebeurd.:
Store 1: ondanks het adverteren van een live chat-service van 9.30 – 18.00 uur, was de service niet beschikbaar toen ik probeerde om 10.30 uur toegang te krijgen. In plaats daarvan werd ik gevraagd om ze te e-mailen. Dit is verre van ideaal, als een klant die wil live chat is op zoek naar directe hulp.
Store 2: Ik klikte om toegang te krijgen tot live chat en werd niet begroet. Onzeker of er iemand was, heb ik mijn bericht ingetypt. Vier minuten later kwam een chat adviseur terug met een nuttig product suggestie. Dit was een verbetering ten opzichte van de vorige ervaring en de productaanbeveling was goed. Maar het gebrek aan begroeting en vertraging liet me afvragen of er iemand was en het gevoel dat ik was mijn tijd te verspillen.
Store 3: Ik heb livechat geopend en kreeg te horen dat er geen agents beschikbaar waren. Ik moest een bericht achterlaten, zodat ze me terug konden mailen. Vreemd genoeg was een paar minuten later een adviseur beschikbaar. Ik vertelde hem mijn eisen en hij vroeg mijn prijsklasse. Dit was een nuttige stap die niet in de vorige interactie was opgenomen. Ik vertelde hem £100 en hij zei dat het zou ‘duwen’, maar hij zou kijken. Hij kwam terug met zes opties, maar ik realiseerde me later dat ze allemaal niet op voorraad waren.
alleen al uit deze eenvoudige oefening is het gemakkelijk om te zien hoe dingen verbeterd kunnen worden. Het zou verstandig zijn om altijd de klant te begroeten-zoals je zou doen in een winkel-anders zullen ze het gevoel dat ze praten in de afgrond. Zelfs als de agenten zijn alle momenteel bezig, een snelle auto bericht dat iemand zal worden met u binnenkort zou gaan een groot deel in de richting van het geruststellen van de klant hun behoeften zal worden voldaan.
en het is belangrijk om altijd een positieve en behulpzame houding aan te houden. Toen de agent me vertelde dat hij niet dacht dat £ 100 genoeg zou zijn, voelde ik me verward omdat ik al verschillende opties had gezien die onder dat bedrag waren. En hij vond zelf 6 geschikte producten.
goede klantenservice via live chat zal vertrouwen wekken bij klanten en wie weet-je zou zelfs kunnen eindigen als een virale hit als deze geestige uitwisseling van de Netflix customer help team!
het vonnis-LIVE CHAT:
- maakt advies en individuele beslissingsondersteuning mogelijk
- betrekt bezoekers onmiddellijk en biedt directe ondersteuning
- verbetert het vertrouwen van de klant en het aankoopgemak
- beschikbaarheid, betrouwbaarheid en betrouwbaarheid zijn de sleutel!
- lange wachttijden kunnen ontmoedigend zijn
- bezoekers kunnen de automatische begroetingen en ingeblikte reacties vinden als spams
- vereist training van agenten en het definiëren van klantenservicenormen
6) sociale Media
er is ook de extra druk dat dit een zeer publieke aanpak is, dus het is belangrijk dat merken te allen tijde op hun beste gedrag blijven.In mijn ervaring is sociale media een geweldig platform voor het oplossen van problemen zoals verloren bestellingen of defecte goederen. Maar klanten hebben minder kans om daadwerkelijk te gebruiken om vragen te stellen over producten. Als zodanig, sociale media is belangrijk voor de klantenservice, maar het is minder waarschijnlijk om te worden gebruikt voor het helpen van shoppers beslissen online. Neem een cue van deze uitstekende uitwisseling tussen Sainsbury ‘ s en een ontevreden klant (het gaat op dezelfde manier).
the VERDICT-SOCIAL MEDIA:
- goed voor klantenservice
- niet ideaal voor betere besluitvorming
7) besluit Apps
nou, zoals de meeste dingen deze dagen, er is een app voor dat!
zoiets als Swell Yeah! en misschien * klanten toestaan om meningen over potentiële productaankopen uit te besteden.
het maakt winkelen tot een sociale, collaboratieve ervaring en vermindert de overbelasting van de keuze op een significante manier voor klanten. Dit is een creatieve oplossing voor het probleem van keuze overload, en bedrijven kunnen gebruik maken van deze apps door het aanbieden van relevante kortingen en het tonen van beschikbare voorraad in nabijgelegen locaties.
HET VONNIS-BESLISSING APPS:
- het delen en bespreken van dilemma ‘ s met uw vrienden via tekst, e-mail, Whatsapp, Facebook of Twitter
- creëert een leuke en boeiende sociale winkelervaring
- kan de besluitvorming verbeteren als de gebruiker deel uitmaakt van een actieve gemeenschap
conclusie
er zijn tal van verschillende methoden en benaderingen om uw klanten naar de juiste aankoop te leiden. Sommige oplossingen, zoals quizzen, zijn nuttiger dan andere, zoals sociale media. Maar zoals altijd, de aanpak zal moeten worden afgestemd op uw merk en specifieke klanten.
verlies uw algemene doel niet uit het oog: help klanten goede maar snelle aankoopbeslissingen te nemen.