hoe een zware werklast effectief te beheren zonder personeelsuitbreiding
we hebben allemaal dagen in onze professionele loopbaan gehad waarin we vonden dat we te veel werk hadden en niet genoeg tijd in de dag om het allemaal af te maken.Tegen het einde van 2016 kwam een onderzoek van Wrike uit dat bijna 6 op de 10 werknemers het gevoel hebben dat hun werkdruk is gestegen. Verder meldde een vijfde dat zij vonden dat de werkvraag aanzienlijk was toegenomen”.”
dat is echter niet alles-47% van de respondenten in verschillende sectoren verklaarde dat ze langer werken om de klus te klaren dan een jaar geleden. Een derde van de managers bevestigde ook dat ze verwachten dat werknemers in deze extra tijd en nemen minder pauzes om te voldoen aan de eisen van hun groeiende takenlijsten.
met deze culturele verschuiving voor onze ogen, de omvang van onze werklast gaat nergens heen en afdeling budgetten zijn niet groeien, managers in callcenters worstelen om het werk gedaan te krijgen zonder personeel burn-out, het inhuren van meer werknemers of verlies van efficiëntie.
hoe gaat u effectief om met een zware werklast? Hier zijn zes strategieën voor het beheren van een zware werklast en het aanpakken van de extra items op uw to-do lijst.
kijk hoe de werklast van werknemers
kan worden verminderd om de extra werklast aan te kunnen, moeten callcentermanagers creatief zijn.
uw agenten vragen om” harder te werken ” en sneller en harder te werken, Lost uw problemen niet op. De kans is groot dat ze al hun best doen om zo snel mogelijk kwalitatief werk te leveren.
wanneer u te maken hebt met een overmatige werkbelasting, moeten u en uw team efficiëntere manieren vinden om de klus te klaren. Het plannen van een brainstormsessie met uw agenten is een geweldige plek om te beginnen en geeft u brownie points met hen voor het uitoefenen van uw luistervaardigheid. Gebruik uw personeel om creatieve manieren te vinden om processen te vereenvoudigen of bepaalde taken te elimineren.
gerelateerd artikel: 14 Tips om Callcenteragenten af te stemmen op uw operationele doelen
door dit als een team aan te pakken, krijgt u een verscheidenheid aan ideeën en een omgeving die laat zien dat u hun input waardeert.
prioriteiten stellen en haalbare Deadlines vaststellen
Eén item waaraan alle managers zich schuldig maken is het toevoegen in plaats van het helpen van werknemers om de werklast te verminderen. Als u en uw team zich overweldigd voelen, is het tijd om een stap terug te nemen en te zien wat nodig is en wat zich kan veroorloven om uit de to-do lijst te halen.
gerelateerd artikel: Hoe beïnvloeden Workloads de klantenservice in uw callcenter?
Kijk naar de individuele verantwoordelijkheden van het team, de collectieve verplichtingen en doelstellingen van uw team en beoordeel prioriteiten voor activiteiten of taken. Niet alle taken verdienen hetzelfde belang en niet alles hoeft gisteren ingeleverd te worden. Het stellen van prioriteiten en realistische deadlines helpt uw team zich te concentreren op wat er echt toe doet.
ervoor zorgen dat de doelstellingen realistisch en haalbaar zijn. Als het slecht wordt gedaan, kunnen doelen destructief zijn voor het moreel en de productiviteit van agenten. Volgens Srikant M. Datar, de Arthur Lowes Dickinson Professor of Accounting aan de Harvard University en bijdrager aan de Goal Setting module van Harvard ManageMentor, wanneer doelen slecht worden gedaan, bereiken ze “niet het doel om werknemers te motiveren en hen te helpen betere prestaties te bereiken zoals ze waren ontworpen om te doen.”
Beoordeel uzelf
zelfreflectie en bewustzijn zijn moeilijk onder de knie te krijgen, maar zijn noodzakelijke vaardigheden voor elke manager. Naarmate u strategieën ontwikkelt over hoe u een hoge werkdruk kunt beheren, moet u tijd vrijmaken om te beoordelen of u het werk moeilijker maakt. Stel jezelf de volgende vragen:
- beheert u uw personeel?
- bent u besluiteloos?
- geeft u geen follow-up van de onder uw aandacht gebrachte kwesties?
- wat voor soort sfeer creëert u in het callcenter?
hoewel het nooit gemakkelijk is om onze fouten toe te geven, moeten effectieve leiders in moeilijke tijden het slikken en werken aan het verbeteren van zichzelf om de output van hun team te verbeteren.
Gerelateerd Artikel: 6 methoden om callcentermedewerkers gemotiveerd te houden
praktijk een goede Communicator zijn
er is niets erger dan werken voor leiderschap dat weigert te erkennen dat er een probleem is.
hoewel het niet altijd mogelijk is om te voorkomen dat de hoeveelheid werk op de bureaus van de werknemers terechtkomt, kan het hun prestaties verbeteren als ze weten dat u om hen geeft en de moeilijkheden begrijpen waarmee ze worden geconfronteerd.
het is belangrijk dat uw medewerkers het gevoel hebben dat ze u kunnen vertrouwen met hun grieven en weten dat u rekening zult houden met wat ze te zeggen hebben.
contactcentermanagers kunnen oefenen uitstekende communicatoren te zijn door hun agenten op de hoogte te houden van updates, werknemers te laten zien dat u een plan hebt om hen te helpen hun doelen te bereiken en hen zoveel mogelijk te betrekken bij het besluitvormingsproces. Het opnemen van empathie voor de ervaring van de agent in de manier waarop communicatie wordt behandeld zal hun vertrouwen in het bedrijf alleen maar vergroten.
gerelateerd artikel: 10 technieken ter verbetering van de interne communicatie in het callcenter
Meld u aan voor onze nieuwsbrief
neem het stuk voor stuk
een eenvoudige manier om een zware werklast af te breken is door het stuk voor stuk te nemen. In plaats van zich te concentreren op het grotere plaatje, verminder je scope en splits het op in eenvoudige en bruikbare to-do ‘ s die uw team zullen leiden om hun doelen te bereiken.
plan een vergadering met uw team en beslis op drie doelen te focussen voor die week. Zodra besloten, vraag elke persoon om te identificeren welke stappen ze moeten nemen om dat doel te bereiken. Door een uitgebreid project te ontleden, zal uw team zich meer gefocust voelen, en hun takenlijsten zullen beter beheersbaar worden.
pauzes nemen
moedig uw werknemers aan om pauzes te nemen van hun werk. Ja, dat heb je goed gelezen. Je schiet alleen jezelf in de voet als je denkt dat het effectiever is om de hele dag door te werken. Uit een studie van kantoormedewerkers en managers door Staples bleek dat 66% van de werknemers geen andere pauze neemt dan de lunch.
het is wetenschappelijk bewezen dat het nemen van pauzes van het werk ons ervan weerhoudt ons te vervelen, ons helpt informatie te onthouden en ons in staat stelt onze doelen opnieuw te evalueren. Moedig uw callcentermedewerkers aan door een kleine hoeveelheid tijd te lopen, wat kan bijdragen aan het stimuleren van creatief denken, of pak een kopje koffie, meditatie of zelfs een 10-minuten durende workout.
dus daar heb je het, zes strategieën om een zware werkdruk effectief te beheren in uw callcenter. Van steeds efficiënter om onszelf te beoordelen en het stimuleren van regelmatige pauzes, er is iets op deze lijst elke manager kan implementeren om de productiviteit te verhogen en stress te verminderen in de hectische omgeving die de callcenter industrie definieert.