hoe een Customer experience survey ontwerpen
Wat is een Customer experience survey?
een Customer experience survey is een vragenlijst die wordt gebruikt om de customer experience (CX) te onderzoeken door klanten te vragen hoe ze zich voelen. Het wordt meestal gebruikt door een bedrijf om uit te vinden hoe goed ze presteren, en waar ze moeten verbeteren om grote CX te bereiken of te behouden.
waarom customer experience surveys gebruiken?
customer experience enquêtes helpen u om een algemene meting van uw huidige CX-standaarden te krijgen. Ervaringen zijn persoonlijk en elke klant zal verschillende feedback hebben, dus het is belangrijk om zoveel mogelijk mensen te vragen, zodat u een representatieve steekproef van uw klanten. Vanaf daar kunt u algemene trends zien, zoals waar uw CX het sterkst is en waar en hoe u deze kunt verbeteren.
uw Customer experience survey kan u ook helpen erachter te komen wat voor verwachtingen uw klanten van u hebben en of aan deze verwachtingen wordt voldaan.
hoe kiest u de juiste CX-enquêtevragen
uw enquêtevragen over de klantervaring moeten u genoeg details geven om inzichten te verzamelen waarop u kunt reageren, maar zijn niet zo uitputtend dat respondenten te zwaar worden belast en uiteindelijk uw enquête niet of zelfs niet meer hoeven uit te schrijven.
onthoud dat uw vragenlijst twee functies heeft.
- het helpt u te ontdekken hoe klanten denken en voelen over uw merk
- het stelt u in staat om uw vooruitgang in de tijd te meten door uw prestaties in meetbare eenheden te kwantificeren.
met dat in gedachten, streven naar een mix van metrics-gebaseerde vragen met meer verkennende items die uw klanten de ruimte om zich uit te drukken.
deze kunnen omvatten:
- NPS (Net Promotor Score) voor het meten van klantloyaliteit en brand advocacy
- CSAT (Klanttevredenheid Score) om te meten hoe goed u voldoet aan de verwachtingen van de klant
- CES (Customer Effort Score) om uit te vinden of het doen van zaken met u is glad en gemakkelijk
- Likert-schaal vragen waarmee klanten express graden van de overeenkomst of oneens zijn met stellingen
- Multiple choice vragen die de respondenten selecteer één of meer antwoorden uit een lijst
- Open tekstvelden. Deze bieden inzichten waar u misschien niet naar op zoek was met gesloten vragen, en met tools zoals text analytics-software is het nu eenvoudiger dan ooit om ze te analyseren en inzichten en acties uit duizenden open-text-antwoorden te halen.
begrijp de belangrijkste stuurprogramma ‘ s op elk aanraakpunt
gebruik customer journey mapping om elk aanraakpunt te identificeren, zodat u duidelijk bent over wat u meet en waarom. Door gegevens over de klantervaring binnen uw customer journeys te lokaliseren, ontdekt u de belangrijkste stuurprogramma ‘ s van uw klantervaring en identificeert u hoe deze belangrijke bedrijfsgegevens beïnvloeden, zoals omzet, CLV (customer lifetime value) of churn.
volg de best practices van de enquête
zoals bij elke vorm van enquête, zorg ervoor dat u de best practices volgt om uw onderzoek zo succesvol mogelijk te maken. Wij raden u aan:
maak uw enquête kort
het invullen van enquêtes is voor respondenten moeiteloos, dus houd uw vragenlijst zo kort en actueel mogelijk. Beperk jezelf tot maximaal 10-15 vragen.
aanpassen aan uw doelgroep
Pas de taal, voorbeelden en afbeeldingen aan die het beste passen bij de mensen die u wilt bereiken.
gebruik Gewone Taal
Houd de taal duidelijk en direct. Schrijf in gebruikerstaal en denk na over de mensen in je groep respondenten en hun opleidingsniveau en begrip.
blijf bij één onderwerp per vraag
probeer nooit meer dan één onderwerp of mening in één vraag te stoppen – zelfs als u de beperkingen van de lengte van de enquête voelt. Door dit te doen zal alleen maar verwarring uw gegevens.
vermijd bias
het is al te gemakkelijk om bias te introduceren bij het schrijven van enquêtevragenlijsten. Controleer uw enquête zorgvuldig om er zeker van te zijn dat er geen belangrijke vragen of positieve/negatieve bewoordingen zijn die de respondent kunnen beïnvloeden.
houd afleiding tot een minimum
gebruik eenvoudige, duidelijke lettertypen en minimale branding. Gebruik geen afbeeldingen of illustraties, tenzij ze een zinvol onderdeel van een vraag zijn.
overweeg prikkels
het aanbieden van een kleine stimulans, zoals deelname aan een trekking, kan de responspercentages en het voltooiingspercentage van de enquête verbeteren.
test grondig voordat u het verstuurt
en als u het hebt getest, test dan opnieuw.
bepaal wanneer u het verzendt
tijdslimieten voor survey-onderzoek kunnen variëren afhankelijk van uw bedrijfsdoelstellingen, middelen en doelgroep. Sommige klanttevredenheidsonderzoeken zijn alleen zinvol op een bepaald moment, terwijl andere algemener zijn en periodiek kunnen worden verzonden. Bijvoorbeeld:
- evaluatie na aankoop: Feedback van een individuele klant op het moment dat een product of dienst wordt geleverd, of kort daarna. Nogmaals, dit zal afhangen van het product. Als de ontvanger bijvoorbeeld een paar trainers heeft gekocht, kunt u de enquête misschien eerder verzenden dan als de ontvanger een nieuwe auto heeft gekocht.
- periodieke tevredenheidsenquêtes: Feedback van doelgroepen van klanten om periodieke momentopnames van klantervaringen te verstrekken. Een jaarlijks klantenonderzoek is een voorbeeld van periodieke tevredenheidsonderzoeken.
- continu tevredenheidsonderzoek: Regelmatige enquãates (dagelijks, maandelijks of driemaandelijks) die continue feedback geven over de evaluaties na aankoop gedurende de gehele levenscyclus van de klant. Meer en meer kanalen worden gebruikt voor dit ook, als bedrijven proberen om de klant te ontmoeten waar ze zijn in real-time.
onthoud dat als u periodieke of continue enquêtes verzendt, het doel is om soortgelijke gegevens te verzamelen, dus zorg ervoor dat uw vragenlijst consistent is en verzet U tegen de drang om aanpassingen of wijzigingen aan te brengen, tenzij ze absoluut noodzakelijk zijn. Zelfs het veranderen van de vraag volgorde kan invloed hebben op uw resultaten.
kies uw distributiekanalen
Waar wilt u uw enquête laten verschijnen? Deze dagen, het is mogelijk om feedback van klanten te verzamelen op bijna elk punt in hun reis, met behulp van een breed scala van kanalen (met meer verschijnen de hele tijd). Het bereik van mogelijke kanalen kan omvatten:
- sociale media
- website-intercept
- mobiele app
- SMS
- Chatbot-integratie
- persoonlijk
- tablet of touchscreen
- handmatige drukknopter
- pushmelding
in wezen kunt u uw klanten eenvoudig onderzoeken waar ze zich ook bevinden.
wanneer u een enquête-engine met omnichannel-integratie gebruikt, kunt u uw enquête bijna overal verspreiden, door gebruik te maken van beveiligde unieke links om reacties te traceren naar de personen die u wilt bereiken en ongewenste deelname te voorkomen.
waar en wanneer respondenten uw enquête invullen, moeten de resultaten altijd toegankelijk zijn via een gecentraliseerd platform waar u uw antwoorden kunt bundelen en uw gegevens kunt analyseren.
Analyseer uw resultaten
de laatste stap in de reis is het analyseren van uw enquêteresultaten en het omzetten van uw bevindingen in positieve actie.
voordat u dit doet, is het belangrijk om uw enquêtegegevens op te schonen. Dit zal u helpen om eventuele reacties van ‘satisficers’ te verwijderen – respondenten die niet zinvol deelnemen aan een enquête en mogelijk uw gegevens kunnen scheeftrekken. Ze kunnen willekeurig reageren, voortdurend selecteren ‘weet niet’, of het eens met alles.
dan bent u klaar om uw gegevens te verwerken en de inzichten te ontdekken die u zullen helpen uw CX te verbeteren.
methoden voor de verwerking van Survey-gegevens variëren in complexiteit en diepte, van klassieke methoden zoals crosstab-analyse en grafische weergave tot statistische tests en voorspellende analyses. Voor meer informatie over wat mogelijk is, lees onze handleiding over het analyseren van enquêtegegevens
Download uw gratis CX-enquêtesjabloon
het ontwikkelen van een CX-enquêtevragenlijst is niet zo eenvoudig als het eerst lijkt. Daarom hebben we een deel van het harde werk uit het maken van een enquête genomen en gratis, downloadbare enquêtesjablonen voor klantervaring verstrekt die u kunt gebruiken met uw gratis Qualtrics-account.
- template voor klanttevredenheidsenquête
- template voor klanttevredenheidsenquête
- enquêtesjabloon voor inkoopfeedback
- online enquêtesjabloon voor inkoopfeedback
- NPS-enquêtesjabloon
- websitetevredenheidsenquête