5 eenvoudige stappen om uw klantrelatie te versterken
goede relaties zijn gebaseerd op communicatie en vertrouwen, dus wat maakt relaties met uw klanten anders?
werken met klanten betekent dat u in een vroeg stadium sterke klantrelaties tot stand brengt en bepaalde verwachtingen beheert om uw klantsuccesgestuurde doelen te bereiken.
echter, professionele partnerschappen zijn niet altijd zo kort en bondig.
naast wat de klant ziet en ervaart – telefoongesprekken, e – mails, vergaderingen van klanten, contractonderhandelingen-is er een hele zee aan gegevens en informatie die u moet doorwaden en ontcijferen om goed te begrijpen of deze klant volledig tevreden is met uw product en met uw relatie.
In dit artikel zal ik bespreken hoe u uw klantenrelaties nauwkeurig kunt meten en meten, zodat u uw huidige en toekomstige klantenrelaties kunt verbeteren en uw klantenbinding kunt verhogen.
Digital Customer Relations: Where to Beginning
Wat is het verschil tussen een digitale customer relationship en een andere?
hoogstwaarschijnlijk niets, behalve het feit dat de alomtegenwoordigheid van technologie het moeilijker heeft gemaakt om geen klant te worden wanneer je te maken hebt met SaaS of alleen e-commerce in het algemeen.
maar er is een belangrijk ding om op te merken over de digitale klantrelatie: deze begint nog voordat een transactie is gemaakt.
dit betekent dat elke single touchpoint communicatie nu gedocumenteerd, geanalyseerd en geprofileerd is.
een digitale klantrelatie kan van sector tot sector verschillen, maar het concept en de invloed ervan op de toekomst van de klantervaring blijven hetzelfde.
omdat digitale klantrelaties nauwkeurig worden gevolgd, wordt deze informatie gemonitord en aangepast op basis van de resultaten van de levenscyclus van de klant en op basis van de klantervaring.
dit betekent dat de klant nu meer controle heeft over belangrijke bedrijfsstrategiebeslissingen, en toekomstige bedrijfsgroei is niet langer alleen afhankelijk van interne organisatorische eisen.
de klant oefent nu meer controle uit in het besluitvormingsproces van Saas-verkopers, waardoor ze meer macht en autonomie krijgen bij het vinden van de oplossing die precies aan hun behoeften voldoet. Bedrijven moeten niet alleen concurreren met andere bedrijven om de beste in de markt te zijn, maar ze moeten ook vechten om potentiële klanten te bewijzen dat ze de perfecte oplossing hebben die aan hun behoeften voldoet en de verwachtingen overtreft.
en het loont. Volgens Salesforce, ” 67% van de consumenten en 74% van de zakelijke kopers zeggen dat ze meer betalen voor een geweldige ervaring.”
het creëren van een geweldige klantervaring is de eerste stap naar een leider in de markt, maar om deze klant te behouden, moet u ook een uitstekende klantrelatie met hen opbouwen.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
het opzetten en bevorderen van een goed afgeronde klantrelatie met klanten is zo belangrijk geworden in SaaS dat een hele industrie is ontstaan op basis van deze relatie.
Customer relationship management (CRM) – softwareoplossingen, zoals Salesforce en Hubspot, bieden de mogelijkheid om huidige en potentiële klanten en hun communicatie in elke fase van het customer journey te verzamelen, in te plannen en te beheren.
natuurlijk is toegang tot alle beschikbare klantinformatie waardevol voor het succes van de klant, en wanneer er duizenden klanten te beheren zijn, wordt het gemakkelijker om de investering in een CRM te rechtvaardigen. Dit is de reden waarom CRMs zijn een nietje software voor de meeste bedrijven.
in feite is CRM-software zo gewoon geworden in moderne bedrijven, het is waarschijnlijk wat je voor het eerst denkt als je de woorden ‘CRM’ of ‘customer relationship management’hoort.
maar ondanks de vele voordelen die gepaard gaan met de implementatie van CRM-software, is er één ding dat de meeste CRM-softwareoplossingen missen: hun onvermogen om een volledig gepersonaliseerde benadering van klantenbeheer aan te bieden.
naarmate uw klantenbestand groter wordt, wordt het steeds moeilijker om elke interactie met de klant bij te houden en echte reacties te orkestreren.
klantenbinding is rechtstreeks verbonden met succesvol klantenbeheer, omdat er zonder de klant in de eerste plaats geen klantenrelatie te beheren zou zijn.
en zo ontstond het succes van de klant.
in B2B betekent het beheren van een klant in het bijzonder het beheren van de rekening als geheel. In dit geval vertegenwoordigt de klant niet alleen een persoon, maar eerder het hele bedrijf.
dit is uiterst belangrijk om te begrijpen. Het beheren van interpersoonlijke relaties met uw klant is een groot deel van uw dag-tot-dag, maar als uw “kampioen” verlaat het bedrijf, je moet er zeker van zijn dat de inkomsten blijft.
daarom is het belangrijker om zich te concentreren op het klantenbeheer in zijn geheel en niet alleen op interpersoonlijke klantenrelaties.
hier zijn een paar manieren om uw customer relationship management inspanningen te verbeteren.
onderwijs
uw klanten waren in het begin waarschijnlijk erg enthousiast over uw geweldige product, maar nu zijn ze gebonden aan een contract, wat een stuk minder romantisch klinkt. U moet daarom de moeite nemen om de vonk en de kleverigheid van het product te behouden.
dit begint met het informeren van uzelf en uw eigen team over de nieuwste functies en updates van uw product. Woon productvergaderingen bij, lees interne documentatie en begrijp hoe deze nieuwe functies Uw klant helpen hun doelen te bereiken.
vervolgens moet u de productkennis en het gebruik van de client peilen. Hebben ze moeite met het nieuwe dashboard sinds de laatste release? Heb je een toename van support tickets gezien in het laatste kwartaal?
door persoonlijk ondersteuning te bieden in de vorm van het delen van documentatie uit de knowledge base, het volgen en monitoren van support tickets, en regelmatig hun analytics displays te controleren, toont u compassie voor elk van uw klanten. En dit alles helpt je ook om te begrijpen waar je klanten zijn en waar ze moeten zijn om een verlenging te rechtvaardigen.
Add Customer Success Software
Customer success managers hebben een 360-graden beeld van hun klanten nodig.
om dit te bereiken, kunt u customer success software gebruiken om naast uw CRM-oplossing te werken. Een customer success software-oplossing gaat verder dan de rationele en ruwe gegevens die u vindt in een CRM door het geven van u de mogelijkheid om te meten en te evalueren gezondheid van de klant op basis van:
- productgebruik
- enquêtes
- interacties
- betalingen
- ondersteuningsinteracties
dit geeft u zowel op individueel als op bedrijfsniveau de overhand met betrekking tot klantcontact.
bijvoorbeeld, als u ziet dat er een ongewoon groot aantal supporttickets wordt ingediend door een klant, zou dit een indicatie zijn dat het tijd is om het account in meer detail te bekijken en mogelijk een vergadering te organiseren.
misschien heeft deze klant meer training nodig, of het nu ter plaatse is of virtueel.
ongeacht het resultaat, hoge support-ticket activiteit is een indicator dat dit specifieke account onmiddellijke aandacht nodig heeft. Elke vorm van hoge activiteit zoals deze zal een directe impact hebben op de gezondheid van de klant.
met customer success software kunt u klantinteracties met uw product en bedrijf beter volgen om te begrijpen waar uw klant moet verbeteren om zijn initiële doelen te bereiken en risico ‘ s te beperken.
denk op lange termijn
klantgerichte rollen zijn van cruciaal belang voor het stimuleren van toekomstige bedrijfsgroei. Niet alleen moet u, als klant succes professional, uw rol als een vertrouwde adviseur vast te stellen, je moet ook in staat zijn om continu te tonen waarde voor zowel uw product en uw bedrijf.
als u de waarde van uw partnerschap niet kunt aantonen, zal uw klantrelatie uiteindelijk ook mislukken.
de beste manier om de waarde te benaderen is door te onderzoeken wat waarde precies vanaf het begin voor hen betekent.
deze definitie moet worden gedocumenteerd en actief worden afgemeten aan de gehele klantrelatie.
Als u consequent waarde kunt laten zien, vergroot u de kans op een klantvernieuwing en krijgt u een stap verder in uw inspanningen voor klantensucces – het bereiken van klantenbelofte.
aangezien “95% van de klanten anderen over een slechte ervaring vertelt en 87% goede ervaringen deelt” volgens Zendesk, moet klantenadvies altijd een langetermijndoel zijn voor het succes van klanten.
customer advocacy is de beste indicator dat uw Customer success program succesvol is en zal helpen bij het aantrekken en onderhouden van toekomstige activiteiten.
wees menselijk
het klinkt misschien een beetje oppervlakkig, maar uw rol als klantensucces professional vereist dat uw klantrelaties slagen, omdat beslissingen zullen worden genomen op basis van hoe uw klanten over uw bedrijf denken.
dit betekent niet dat je achter je klanten aan moet lopen als een onderdanige fan van hen. Het betekent dat er waarde en waardering is in ware authenticiteit. Klanten zijn toch nog mensen!
de ware betekenis van CRM (in relatie tot B2B)in klant succes is dat klanten altijd de kern focus van uw bedrijf, geen uitzonderingen!
uiteindelijk hebben we het over mensen die gehoord en begrepen willen worden. Dit is de reden waarom een goede customer Succes programma zal rekening houden met de empathie factor die de meeste CRM tools ontbreken.
het toevoegen van een persoonlijke touch aan uw klantenrelatie helpt niet alleen de bottom line van uw bedrijf, maar het creëert ook vertrouwen tussen de twee partijen en versterkt elke betrokken persoon.
hoewel modewoorden als CRM en klantensucces de nieuwheid van de concepten zouden kunnen hebben gedood, zijn CRM en klantensucces nog steeds verenigd in hun missie om succes op lange termijn voor de klant te bereiken.
door gebruik te maken van uw CRM om uw klant beter te begrijpen, zult u in staat zijn om een gezonde klantrelatie tot stand te brengen, die zij zullen waarderen.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
een van de moeilijkste taken als Customer success manager is het communiceren en meten van de status van de huidige klantrelaties.
Hoe kunt u aantonen dat de klant uw product goed gebruikt en dat de supporttickets laag zijn, ondanks het feit dat ze niet hebben gereageerd op uw e-mails of u hebben teruggebeld in een paar weken?
het omzetten van uw” gevoelens ” in tastbare gegevens is niet eenvoudig, maar het wordt gemakkelijker als u al een vastgesteld raamwerk hebt dat waarde en succes definieert.
een manier om dit te doen is door het aanbieden van een klant succes playbook.
in het draaiboek moet u belangrijke informatie en mijlpalen zoals:
- regelmatige check-ins met relevante partijen
- het bijwonen van door uw bedrijf gehoste evenementen voor het delen van kennis
- maandelijkse of driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen
- updates van productversies
- aankomende campagnes of projecten
elk contactpunt moet de klant iets kunnen laten zien dat van waarde is. Als je vraagt: ‘geeft dit waarde aan mijn cliënt volgens onze vooraf gedefinieerde definitie van succes?’Het antwoord moet altijd JA zijn.
na het aanmaken van de punten moet u de resultaten meten.
nadat u de activiteiten en verwachtingen hebt gedefinieerd, kunnen u en uw CS-team een scoresysteem kiezen en vervolgens een numerieke waarde op elke activiteit toepassen.
zoals ik al eerder zei, kunt u met behulp van software voor klantensucces parallel aan uw unieke playbook nauwkeurig elk van uw klantrelaties meten.
u en uw team moeten beslissen wat de meetperioden zijn (wekelijks, maandelijks, jaarlijks) en vervolgens de scores berekenen over uw gehele portefeuille.
deze visualisatie van de” score ” van uw klantrelatie is een geweldige manier om tastbaar bewijs te leveren over de sterkte van uw klantrelatie en leidinggevenden met echte geaggregeerde gegevens over de huidige klantsituatie.
Klantrelatiestrategie: een duurzame klantrelatie
het meten van de gezondheid van de klant hoeft geen pijnlijke en ingewikkelde procedure te zijn. Als u al het gevoel dat je een goede relatie met uw klanten dan bent u al een voorsprong op het spel.
in mijn ervaring beschikken de meeste Customer success managers al over de vaardigheden om goede relaties met hun klanten te beheren en te onderhouden, zelfs als het niet goed gaat!
hoewel er voor-en nadelen zijn die samenhangen met klantrelaties in het digitale tijdperk, biedt technologie CSM ‘ s in het algemeen het voordeel actief te begrijpen welke problemen er binnen de account aan de hand zijn, waardoor zij onmiddellijk hulp en begeleiding kunnen bieden wanneer dat nodig is.
door gebruik te maken van de tools die u tot uw beschikking hebt (CRM, customer success software, a customer success playbook), kunt u niet alleen de temperatuur van uw huidige klantrelaties meten, maar ook uw benadering van uw klantrelaties in de toekomst verbeteren.
bent u gefrustreerd door de lage acceptatiegraad van uw complexe software bij uw klanten en medewerkers?
wilt u meer weten over de kracht van interactieve training in de app?
laten we een gesprek beginnen en samen vechten voor eenvoud!
laten we eens praten