3 Cloud Contact Center Software Secrets for Capacity Planning
geplaatst in:
- IVR,
- strategie,
auteur: TCN
capaciteitsplanning kan erg moeilijk en verwarrend zijn voor veel callcentermanagers en leidinggevenden.
hoe weten callcenters wie ze moeten plannen en wanneer ze agenten moeten plannen? Dat is de centrale vraag rond capaciteitsplanning.
in plaats van foutgevoelige spreadsheets of ingewikkelde formules en berekeningen te gebruiken, kunnen callcenters vertrouwen op cloud contact center-software om het zware werk te doen.
we laten zien hoe in het bericht van vandaag.
Hoe Verbetert De Software Van Contactcenters De Capaciteitsplanning?Bij capaciteitsplanning gaat het om passend personeel.
als het personeel van callcenters te veel agenten tegelijk heeft, stijgen de kosten. Maar als ze te weinig agenten hebben, leveren ze slechte service.
als contactcentra dat medium willen vinden in capaciteitsplanning, dan kan cloud contact center software hen helpen dit te doen met behulp van deze 3 onderstaande methoden.
skills-Based Routing
Skills-based routing is hands-down een van de belangrijkste technologieën voor een effectieve capaciteitsplanning.
het werkt als volgt:
alle agenten in een callcenter identificeren hun specifieke vaardigheden. De mogelijkheid om Spaans te spreken, begrijpen, upsell producten, behouden klanten, enz.
de software registreert al deze vaardigheden en catalogiseert het. Wanneer een oproep doorkomt naar het contact center, bepaalt de software welke agent De oproep moet veld op basis van wat de software Weet over de klant die belt.
het kan ook gebaseerd zijn op wat werd ontdekt tijdens de tijd van een beller op de IVR (die we hierna zullen behandelen).
en zodra de software de behoeften van de beller herkent, wordt de beller doorgestuurd naar de juiste agent. Dit hele proces duurt ongeveer 1 seconde.
dit proces verkort de wachttijd omdat bellers worden overgedragen aan de persoon die hun verzoek het best kan afhandelen – wat leidt tot gelukkiger klanten en kortere wachttijden.
Interactive voice Response
Interactive voice response (IVR) is meestal het eerste contactpunt tijdens het klantenservicetraject. En als het goed is geprogrammeerd, kan het wonderen verrichten in het verminderen van de tijd die agenten besteden aan de telefoon met klanten en het aantal klanten dat wordt overgedragen aan agenten.
een IVR werkt als volgt:
een callcenter programmeert het om een formele begroeting aan te bieden aan de beller, misschien te vragen of ze hun opties in het Spaans of een andere taal willen horen, en presenteert dan een menu met opties die ze kunnen openen door op specifieke nummers te drukken of te zeggen.
Tip: probeer de drie belangrijkste redenen voor het bellen in de IVR te presenteren. Vooral handig zijn die opties die zelf kunnen worden bediend, zoals betalingen.
zoals we al eerder zeiden, zal de IVR zowel een beetje leren over de beller op basis van de opties die ze selecteren en zal alle informatie die het kent van het telefoonnummer van de beller vast te leggen. Dus zodra de IVR de beller doorstuurt naar een agent, zal die informatie met hen worden doorgegeven.
dit betekent dat IVR helpt bij het verhogen van de first call resolution (FCR) – tarieven door het gesprek te onderscheppen en de beller in staat te stellen zichzelf te segmenteren, en door de agent zo veel mogelijk informatie te geven om hun verzoeken snel op te lossen.
gebruik Business Intelligence om het belvolume
te voorspellen als contactcenters het belvolume niet kunnen voorspellen, dan kunnen ze niet echt de juiste capaciteit plannen die nodig is om inkomende gesprekken af te handelen.
gelukkig kan business intelligence (BI) dit probleem helpen oplossen.
Geen callcenter mag vertrouwen op het instinct alleen om strategische beslissingen over capaciteitsplanning te nemen. In plaats daarvan, call centers moeten worden met behulp van betrouwbare gegevens.
de grondbeginselen van het voorspellen met BI zijn als volgt:
Verzamel gegevens
registreer het aantal meldingen op een bepaalde dag, week of maand, samen met het aantal agenten op elk moment, en de afhandelingstijden en wachttijden.
voorspellend gespreksvolume voor alle datums
er zijn 3 manieren om het gespreksvolume te voorspellen:
- puntschatting-deze methode bekijkt de gespreksvolumes voor een bepaalde dag en voorspelt dat het volume op die dag in de toekomst hetzelfde zal blijven.
- gemiddelde schatting – deze methode bekijkt het gespreksvolume voor dezelfde datum over meerdere jaren en gemiddelden alle nummers samen.
- tijdreekschatting-deze methode isoleert trends en seizoensgebonden factoren om in het verleden gespreksvolumes effectief te kunnen vergelijken.
maak maand-en uurprognoses
voor een externe waarnemer kan de dagelijkse sleur van callcenters lijken op de laatste dag en de volgende dag. Maar elke contact center agent of manager weet dat ze heel anders kunnen zijn.
zodra een callcenter zijn maandelijkse en dagelijkse gespreksvolumes kent, is het tijd om de volumes per uur bij te houden.
als zij overdag piek-en lage tijden kennen, wordt capaciteitsplanning veel gemakkelijker. Call centers kunnen nu weten wanneer ze een paar extra agenten nodig hebben, en wanneer ze een paar naar huis laten gaan.
Hoe Kan Cloud Contact Center-Software Bedrijven Anders Ten Goede Komen?
deze software kan contactcenters helpen veel meer te doen dan alleen capaciteitsplanning.
het kan geld besparen op vooraf gemaakte kosten van hardware-installatie Omdat het cloud-based is.
het kan callcenters helpen slimmere KPI ‘ s in te stellen en te meten.
en het kan de productiviteit van agenten op lange termijn verbeteren met geavanceerde tools.
om meer te weten te komen, bekijk ons gratis ebook over de 6 Redenen waarom callcenter-execs van on-premise-oplossingen naar de cloud verhuizen.