25 Callcenterleiders delen de meest effectieve manieren om de efficiëntie van contactcenters te verhogen
de strijd met de efficiëntie van contactcenters komt op een bepaald moment vaak voor. En omdat efficiëntie direct gekoppeld is aan het minimaliseren van overheadkosten in het callcenter, is het een prominente uitdaging. Omgaan met onverwachte upticks in de vraag, personeelsverloop, en andere gemeenschappelijke call center uitdagingen ALLEEN verder compliceren zaken voor managers die werken aan een efficiënte, productieve en effectieve team te creëren.
Download onze handleiding over het verbeteren van de prestaties en resultaten van uw callcenter met behulp van spraakanalyse.
contactcenter Efficiency Tips
om inzicht te krijgen in de specifieke strategieën en tactieken die callcenters kunnen gebruiken om de efficiëntie te verhogen en u te wapenen met effectieve strategieën die u kunt gebruiken, hebben we contact opgenomen met een panel van callcenterexperts, managers en leiders en hen gevraagd deze vraag te beantwoorden:
“Wat is de meest effectieve manier voor een contact center om de efficiëntie te verhogen?”
ontdek wat u vandaag kunt doen om de efficiëntie te verhogen en de prestaties van callcenters te verbeteren door de antwoorden van onze professionals hieronder te lezen.Tyler Riddell is de Vice President of Marketing voor eSUB met meer dan 15 jaar ervaring in Marketing, productmanagement, reclame en Public Relations. Hij heeft een bewezen track record voor succesvolle go to market en corporate communicatie programma ‘ s in meerdere verticale tech markten.
” een van de belangrijkste aspecten van een callcenter is dat telefoonverkeer correct verloopt…”
niets heeft meer negatieve gevolgen voor de prestaties van het callcenter dan slechte gespreksverkeerspreiding. Als klanten worden verzonden naar de verkeerde afdeling, dan hebben ze vastgebonden customer service personeel van het helpen van de juiste mensen. Het verbindt lijnen en zorgt ervoor dat het hele centrum achterop raakt.
Alex Tebbs
Alex Tebbs is medeoprichter en Sales Director bij VIA, de grootste Hosted Skype for Business oplossing in het Verenigd Koninkrijk.
“als contactcentra efficiënter willen worden, moeten ze …”
meer aangepast worden aan technologie, met name die welke cloud-based zijn. On-site systemen, zoals die worden aangeboden door traditionele PBX, zijn omvangrijk en vereisen meer hardware wanneer u nodig hebt om fysiek up-schaal uw bedrijf. Vertrouwen op dit soort oplossingen is intrinsiek inefficiënt. Een efficiënter bedrijf vraagt om een efficiëntere infrastructuur en een modernere aanpak.
contactcenters kunnen dit bereiken door te kiezen voor een unified communications-oplossing die wordt gehost in de cloud, ook bekend als Hosted UC. Hosted UC-oplossingen kunnen voor alles binnen een contactcenter zorgen, van inkomende, uitgaande en zelfs interne communicatiegesprekken/berichten. Hosted oplossingen schalen ook veel beter en zijn door hun aard direct veel goedkoper en efficiënter te implementeren. Gewoon door het gebruik van conversation analytics software, kunt u Schaal van één vertegenwoordiger van de klant tot duizend en weer terug zonder te maken met enige downtime. In tegenstelling, een PBX-systeem zou een flinke installatie resource nodig om tegemoet te komen aan deze zakelijke vraag; installatie resource die je noodzakelijkerwijs geen tijd voor hebt of kan veroorloven.
het type efficiëntie dat door cloudcommunicatie wordt geboden, maakt het ook mogelijk om flexibeler te werken, aangezien het de deuren opent voor werken op afstand. Met gehoste UC kunnen vertegenwoordigers van klanten overal worden gevestigd, van hun huizen tot zelfs andere satellietkantoren van jou.
Skype for Business is al een populaire en gevestigde gehoste unified communications-oplossing waar veel contactcentra al voor kiezen, maar er bestaan ook verschillende andere op de markt. Idealiter heb je er een nodig die speciaal is aangepast voor klantvertegenwoordiging. Onze oplossing VIA het contactcenter is eigenlijk een aangepaste vorm van Skype voor bedrijven die extra voordelen biedt aan het contactcenter, zoals oproepopname, slimme agentselectie en interactieve spraakrespons – dit laatste is vooral handig omdat het de behoefte aan schakelborden volledig ontkracht.
naar welke communicatieoplossing u ook migreert als contactcenter, het is van cruciaal belang dat u ervoor kiest dat de cloud efficiënt blijft en een voorsprong heeft op de curve.
Vincent Nero
Vincent Nero is de VP General Manager of Successories.
“de beste manier voor contactcentra om de efficiëntie te verhogen is…”
Successories motivatieposters maakten deel uit van een studie in een callcenter, en ze vonden dat kantoorkunst en motivatieposters de productiviteit met 33% verhogen in vergelijking met kale kantoren. Gepubliceerd in Human Resource Management, een onafhankelijke studie uitgevoerd in een real-world werkomgeving concludeerde dat werknemers in een kantoor met motiverende foto ‘ s verhoogde hun prestaties succes percentage met 33% in vergelijking met call center werknemers met dezelfde taak in een kantoor zonder motiverende kunst.
Source: Human Resource Management; Issue: 51 (4); 2012; Pages 535-548
daarnaast kunnen callcenters eenvoudig de productiviteit verhogen met kleine investeringen in recognition & reward items. Volgens Gallop zou 69% van de werknemers harder werken als ze beter werden erkend. En onze studies hebben aangetoond dat constante erkenning versterkt met kleine, kosteneffectieve geschenken de productiviteit met 20% kan verhogen. Stel gewoon dagelijkse en wekelijkse doelen in om werknemers te belonen met kleine items zoals revers pins of fidget speelgoed voor het raken of overschrijden van die doelen. Helaas, de Algemene mentaliteit is dat een salaris is geen beloning, het wordt verwacht voor gewoon opdagen. Positieve versterking en op beloning gebaseerd gedrag haalt echter het meeste uit werknemers terwijl ze er zijn.
Rachel Ivers
Rachel Ivers werkte anderhalf jaar als Inside Sales Representative voor 8z Real Estate. Ze werkte ook voor zavvie, een vastgoed marketing startup. Ze werkt nu bij Baceline Investments om het Leaseteam te helpen huurders te verwerven en te behouden. Daarnaast werkt ze bij het CU Boulder Real Estate Center.
” de Nummer één manier om de efficiëntie in een callcenter te verhogen is door…”
reageren en tijdig bij potentiële klanten terugkomen. Potentiële klanten willen het gevoel hebben dat ze ertoe doen. Reageren, het instellen van follow-up herinneringen, en doen wat je zegt dat je gaat doen verhoogt klantenwerving en helpt het centrum efficiënter te werken.Katherine Dougherty, directeur van het MaidPro National Sales Center, beschrijft zichzelf als geboren en getogen in MaidPro. Na het behalen van haar Bachelor ‘ s Degree in het Engels van UMass Boston begon ze als een instap niveau vertegenwoordiger bij MaidPro. Na slechts 2 jaar leidde ze de hele afdeling. Ze leidt nu het National Sales Center en is trots op het werk dat ze doen voor maidpro franchises in heel Noord-Amerika.
“er zijn verschillende effectieve manieren voor callcenters om de efficiëntie te verbeteren, waaronder …”
omzet Verlagen-een stabiel team zal u helpen om trainingskosten en-tijd te verminderen. Het zal u ook helpen om de productiviteit op langere termijn te bewaken. Doe je best om:
- Monitor en genereer betrokkenheid; check in vaak
- maak onboarding & doorlopende coaching zo goed mogelijk
- moedig eerlijke en open communicatie aan
- streef naar doorlopend leren, het opbouwen van vaardigheden en ontwikkeling
- ontdek en verstrek doel/betekenis … Stel kwartaaldoelen buiten de dagelijkse verantwoordelijkheden.
optimaliseer individuele efficiëntie-zorg ervoor dat er voldoende ‘vernieuwingstijd’ is om mensen 100% te laten draaien wanneer ze in de wachtrij staan. Uitgebrand personeel produceert minder.
beschikken over de beste technologie – kieskeurige technologie die de dagelijkse functies bemoeilijkt, de frustratie verergert en veel meer tijd en mankracht in beslag neemt dan de meeste mensen beseffen. Geen heilige koeien … kijk uit voor processen die tijdvampieren zijn.
Metrics, Measure, and Monitor-zorg ervoor dat de prestatiemetingen van uw callcenter en bijbehorende doelen duidelijk en beknopt zijn, terwijl ze worden afgestemd op efficiëntie en effectiviteit. Maak elke metriek openbaar en zorg ervoor dat iedereen weet waarom die metriek wordt gemeten. Monitor elke meting en maak prestaties toegankelijk voor iedereen, zodat doelen transparant zijn en iedereen kan bijdragen aan het bereiken van mijlpalen.
voor de meeste zijn contactcentra het hart van het bedrijf. Zorg ervoor dat uw medewerkers geloven in uw kernwaarden. Tot slot, maak het leuk! Houd een stimulerende omgeving waarin mensen graag werken.
Kolin Porter
Kolin Porter is de vicepresident productinnovatie bij hogere Ed-groei. Higher Ed Growth (HEG) is een full-service marketingbureau gespecialiseerd in post-secundair onderwijs. HEG maakt gebruik van gepatenteerde technologie, zoals EduMaximizer, om gerichte inschrijvingen te leveren aan professionele en non-profit onderwijsklanten.
” een van de grootste spanningen op de efficiëntie van contactcenters? Te veel portals… ”
veel agents eindigen met meerdere tabs open op hun schermen, die tussen hen omslaan om het proces van het genereren van onderzoek te voltooien. Deze jongleren act ernstige gevolgen lood kwaliteit en kwantiteit. Gemiddelde verwerkingstijden (AHT) stijgen. Fouten gebeuren. Compliance misstappen optreden. Klantenservice vermindert.
een groot deel van de efficiëntie van contactcenters hangt af van het gebruik van de juiste technologie. Het is cruciaal dat contact centers een tool implementeren die alle benodigde portals en processen in één vereenvoudigd platform integreert.
James Pollard
James Pollard is een marketingadviseur die specifiek werkt met financiële adviseurs bij de adviseur Coach. Een groot deel van zijn werk omvat het helpen van mensen hun oproep efficiëntie te verhogen, vooral omdat de financiële dienstverlening industrie is zo sterk afhankelijk van outbound prospectie via de telefoon.
“het beste wat u kunt doen om de efficiëntie in een contactcentrum te verhogen is…”
om continue training te implementeren. De meeste centra doen front-end training en dat is het zo ‘ n beetje. Ze doen niets anders, behalve misschien een paar telefoontjes volgen en feedback geven.
bij contactcentra gaat een enorme hoeveelheid geld verloren wanneer iemand een onontwikkelde vaardigheid heeft. Als iemand een fout maakt voor twee maanden wachten op zijn / haar driemaandelijkse coachingsessie, kunnen duizenden dollars verloren gaan. Continue coaching en training helpt dit risico te beperken.Srii Srinivasan
voordat hij Chargeback Goeroes oprichtte, was Srii 13 jaar lang mede-eigenaar en CEO van het Inso International Call Center. InsO International veranderde het call center en de customer service arena door baanbrekend werk te doen aan ‘ s werelds eerste hybride callcenteroplossing.
“er zijn verschillende manieren waarop contactcentra de efficiëntie kunnen verhogen …”
en de meeste doen geen eenvoudige dingen die een grote impact zouden hebben op de vloerproductiviteit. Hier zijn acht goede praktijken die een contact center zou moeten hebben:
1. Motivatie is de sleutel tot succes in elk contact center: elke agent is anders als het gaat om motivatie. Echter, het is aan de leidinggevenden en floor team om uit te vinden waar de happy medium is met iedereen. Ook, het is duidelijk dat een klantenservice team en een sales team verschillende soorten motivatie technieken nodig zou hebben. Dit is de belangrijkste sleutel om agenten gelukkig en productief te houden. Gelukkige agenten staan gelijk aan een betere productiviteit en een betere kwaliteit.
2. Goede training: Het geven van een goede opleiding aan agenten in het begin is erg belangrijk omdat ze zullen leren hoe om bepaalde problemen op te lossen en hebben de juiste kennis van de campagne. Dit zal de campagneprestaties over het algemeen verbeteren, inclusief de serviceniveaus van agenten. De opleidingsdocumentatie moet regelmatig worden bijgewerkt en permanente opleiding is belangrijk om de efficiëntie te verbeteren.
3. Eerste Call Resolution: in de drukke wereld van vandaag, elke klant wil hun probleem(en) snel en efficiënt op te lossen zonder consequent follow-up. Daarom is het erg belangrijk dat het contact center een sterke trainingssessie heeft voor een bepaalde campagne, zodat agenten op de hoogte zijn van alle aspecten en een oplossing voor één oproep kunnen bieden voor elke klant waarmee ze in contact staan.
4. Verminderde Wachtrijtijd: dit kan worden gedaan door een sterke kiezer te hebben die oproepen naar verschillende agentgroepen kan omleiden. Voorbeeld: Campagne A heeft een hoog call volume, maar campagne B heeft minder calls en de agenten die zijn toegewezen campagne B zijn niet bezig. Het omleiden van de oproepen naar de campagne B-agentgroep verbetert de efficiëntie. Dit kan worden bereikt als alle agenten op beide campagnes worden getraind, zodat de wachtrijtijd kan worden verkort.
5. Re-visiting key performance metrics: bij het denken over een callcenter en metrics, richten we ons voornamelijk op de gemiddelde Handle time (AHT) of de gemiddelde gesprekstijd. Dit zijn enkele van de belangrijkste statistieken; echter, we moeten ook nadenken over de call outcomes en andere belangrijke factoren die van invloed kunnen zijn op het bedrijf. Afhankelijk van het bedrijf, kunnen deze factoren klanttevredenheid, nieuwe verkoop, levenslange waarde van klanten, en eerste oproep resolutie rate die ook moet worden gemeten om een goede balans tussen efficiëntie en effectiviteit in een campagne.
6. Agent Desktops: het hebben van een gebruiksvriendelijke desktop voor agenten, zodat ze efficiënt alles wat ze nodig hebben in een gebied is een geweldige manier om een gezonde AHT hebben, en vooral kunnen ze de klanten efficiënt en effectief te helpen.
7. Empowerment van Agent: Het hebben van alle informatie die de agenten nodig hebben is erg belangrijk, zodat ze de juiste informatie op het juiste moment hebben. In ruil, de klantervaring zal verbeteren en de agent frustratie zal worden verminderd.
8. Dagelijkse vergaderingen met agenten: dagelijkse vergaderingen met elk teamlid zijn niet alleen nuttig om te weten wat er van het team wordt verwacht voor de dag, maar ze geven ook iedereen het gevoel dat ze deel uitmaken van een sterke groep en helpen teamleden zich gemotiveerd te voelen voordat ze hun dagelijkse taken beginnen.
als al deze bovengenoemde punten worden geoefend, zal het contact center een goede staat van dienst hebben bij zowel hun klanten als agenten.Bill Dettering is de CEO en oprichter van Zingtree, een SaaS-oplossing voor het bouwen van interactieve beslissingsbomen en agent-scripts voor contactcentra (en vele andere industrieën). Zingtree is in 2013 gelanceerd en heeft meer dan 15.000 organisaties geholpen bij het stroomlijnen van ondersteuning, contact met klanten en meer.
“het grootste probleem met efficiëntie van contactcenters is omzet…”
aangezien contactcenters berucht zijn om hun hoge omzet, is het snel aan boord gaan van nieuwe agenten en ervoor zorgen dat ze bedrijfsprocedures volgen een enorm probleem. Dit is nog kritischer voor BPOs. Interactieve agent scripts van Zingtree lossen dit probleem op.
gepresenteerd in een stap-voor-stap, interactief formaat, agent scripts gebouwd met Zingtree gids Contact center vertegenwoordigers door elke stap van een gesprek, zodat ze altijd precies weten wat te zeggen (en wanneer het te zeggen). Met ingebouwde callcenter scorecards kunnen managers de prestaties van agenten volgen om de effectiviteit rondom te verbeteren. Agenten kunnen ook feedback rechtstreeks naar scriptauteurs sturen om processen verder te verbeteren.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield is medeoprichter en chief operating officer van C3 Metrics. Als hoofdarchitect van het platform werkte Greenfield rechtstreeks samen met de voormalige CEO en voorzitters van Nielsen om het attributieprobleem van advertising op te lossen, dat nu de reclame-impact meet voor enkele van de grootste merken ter wereld.Greenfield ‘ s history of technology and marketing initiatives hebben blue-chip klanten geholpen, waaronder: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL), en meer.Voordat C3 Metrics medeoprichter was, was Greenfield een erkende thought leader op het gebied van Branded Content als uitgever van Branded Entertainment Monthly, een gezamenlijke inspanning met VNU Media, waarin industriestatistieken, hiaten en trends werden beschreven. Hij is een uitgelezen spreker op NAPTE, het volgende grote idee, en een nieuwsbron in: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET en Investor ‘ s Business Daily.
“sleutelcomponenten in het verhogen van de efficiëntie van contactcentra zijn…”
live call monitoring, coaching en inter-agent chat. De mogelijkheid om gesprekken te volgen en hebben de onmiddellijke ondersteuning van andere meer doorgewinterde agenten geven nieuwere agenten een gevoel van veiligheid en vertrouwen. Vertrouwen in medewerkers verhoogt de efficiëntie.
Smitha Baliga
Smitha is de CEO en CFO van TeleDirect. Als CEO van TeleDirect, Smitha is verantwoordelijk voor het runnen van alle facetten van het bedrijf en heeft een bewezen executive management track record. Smitha verkreeg haar licentie als CPA van de California Board of Accountancy. Met meer dan 20 jaar ervaring in business, finance en accounting is ze ook verantwoordelijk voor de implementatie van financiële controles en processen. Ze is ook verantwoordelijk voor organisatorische verbeteringen en het stroomlijnen van bedrijfsactiviteiten die groei, efficiëntie en bottom-line winst stimuleren.
“stappen in het verhogen van de effectiviteit van contactcenters omvatten …”
huur de juiste agenten in die passen bij uw bedrijfscultuur en het tempo van uw call-activiteit. Gebruik agent profielen en pre-screen uw kandidaten met kracht. Als uw agent komt uit een laag gesprek volume center, houdt van de stilte tussen gesprekken, en heeft niet de mind-set van een gezicht tempo, efficiënt gerouteerd centrum zullen ze falen.
gebruik Technologie om uw agenten snel en binnen een universele standaard toegang tot informatie te geven voor eenvoudige adoptie. Het gebruik van CTI, on screen prompts, logica gebaseerde scripting, en gemakkelijk toegankelijke FAQ ‘ s zorgen ervoor dat agenten snel toegang krijgen tot klantinformatie en oplossingen.
Maak een gedeelde agent-omgeving aan waar oproepen worden gerouteerd door een agent-vaardigheidsset. Het gebruik van skills-based routing binnen uw ACD kan drastisch helpen om de algehele ASA positief te beïnvloeden en de verwerkingstijd van agenten te verminderen. Deze combinatie is zeer krachtig zodra u rekening in gesprekstype en duur routing binnen uw skillset. Wanneer gesprekken efficiënt en effectief worden gerouteerd naar agenten die goed zijn opgeleid, dan versterkt door belichting van het type oproep ontvangt u een natuurlijke uptick naar efficiëntie als gevolg van de vertrouwdheid agenten hebben met de toegewezen gesprekken.
kies de belangrijkste metrics die u gebruikt om uw prestaties te controleren. Wat niet gemeten wordt, wordt niet gehaald. Om efficiëntie te creëren, moet u kwantitatieve maatregelen selecteren zoals: gemiddelde snelheid om te beantwoorden (ASA), bench mark globaal percentage van de gesprekken te beantwoorden in een bepaald aantal seconden (gemeenschappelijke industriestandaard is 80% van de gesprekken in 20 seconden of minder), meet uw bezettingsgraad (agent werktijd/geplande tijd), houd de controle over uw agent loskoppelen tijd (tijd op rekening, maar niet actief werken), dit moet worden gemeten vs.uw bezetting om zeker te zijn hoe productief uw agenten zijn. Tot slot, zorg ervoor dat u agent scorecards die nauwkeurig hun prestaties weer te geven VS.de statistieken die u Meet voor kwaliteit en productiviteit.
Beloon uw agenten met Incentives wanneer ze uw prestatiegegevens raken. Hebben een duidelijk proces voor escalaties. Geef uw agenten een ondersteuningsteam dat zowel op de vloer als tijdens de live-oproep toegankelijk is. Wij raden u aan uw management / werknemer verhouding in de buurt van 20:1 of minder te houden. We streven ernaar om om 15: 1 met Team lead support aan dek tijdens de oproep.
continue Verbetertraining naarmate uw medewerkers verder gaan met uw bestaande vaardigheden. Door het opstellen van een doorlopend trainingsschema, kunt u er zeker van zijn dat elke agent De juiste training krijgt om de toegewezen gesprekstypen af te handelen. Dit stelt agenten in staat om vertrouwen te voelen in de vaardigheden die ze verkregen voor het toegewezen niveau.
Feedback loops zijn noodzakelijk voor succes. We hebben de neiging om zich te concentreren op geplande agent feedback vergaderingen en gebruik maken van inter-agent chat om agenten in staat te stellen gemeenschappelijke problemen te delen en antwoorden te krijgen. Met inter-agent chat, agenten zijn in staat om gebruik te maken van de expertise en ervaring van meer doorgewinterde agenten en toezichthouders, terwijl het ondersteunen van klanten. Chat kan op vele manieren worden bereikt. We hebben een intern chat systeem ontworpen in ons agent dashboard. U kunt echter gebruikmaken van off-the-shelf-systemen zoals MS Office of Google Chat, afhankelijk van uw beveiligingsbehoeften.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell richtte PhoneBurner op omdat ze een online verkooptool wilden creëren die de verkopers echt zou helpen. Ze zijn beide levenslang technologie geeks die houden van zaken, technologie, en het helpen van mensen meer geld te verdienen en te voldoen aan hun doelen.
” een manier om de efficiëntie van het contactcentrum te verhogen is…”
er is niets erger dan het ontvangen van een verkoopgesprek met een lange ongemakkelijke pauze voordat er een verbinding wordt gemaakt. Niet alleen is het een vreemde manier voor een gesprek te beginnen, maar het verspilt de tijd van uw prospect en de tijd van uw Verkoopagent. Het elimineren van deze vertraging bij elk gesprek met behulp van een bellen software is een zekere manier om te bezuinigen op inefficiëntie gedurende de werkdag.Jack Barmby
Jack Barmby
op 25-jarige leeftijd is Jack Barmby de innovatieve oprichter en CEO van Gnatta, een marktleider op het gebied van klantentechnologie. Jack is ook de oprichter en CEO van FM Outsource, een bekroonde Digital customer service outsourcing oplossing, en een regelmatige publieke spreker over customer service, customer experience, AI en automatisering.
” de meest effectieve manier voor contactcentra om de efficiëntie te verhogen is…”
eerst moet u Technologie overwegen. Elke keer dat een mens een toewijzingsbeslissing maakt met een contact, is dat tijdverspilling in vergelijking met hoeveel sneller en nauwkeuriger een machine dezelfde beslissing kan nemen. Dit is hetzelfde met het prioriteren van antwoorden, hetzelfde met het verzamelen van basis DPA-informatie, enzovoort. Het implementeren van tijdbesparende technologie voor uw contactpersoon personeel is wat uiteindelijk de winnaars van de verliezers in de komende jaren zal scheiden.
hierna zou AI zijn. Over zowel augmented als artificial intelligence wordt gesproken alsof ze een wilde toekomst zijn die voor ons allemaal komt, terwijl in feite deze technologie er al is. Of het Wit.AI, IMB Watson, of een van de honderd startups aanpakken van dit probleem, AI is direct beschikbaar en geprijsd realistischer dan men zou verwachten. Met name Augmented intelligence kan een groot deel van de menselijke tijd die nodig is om een contact te voltooien verwijderen door het omgaan met de tijd-intensieve repetitieve taken, waardoor de menselijke operator om zich te concentreren op het verstrekken van de empathie die zo belangrijk is voor de klant.
ten slotte kijken we naar de belangrijkste prestatie-indicatoren. Het klinkt voor de hand liggend, maar de eerste stap naar het verbeteren van de efficiëntie is obsessief over uw statistieken. Stel uw doelen (contact concurrency of resolutie tijd, het percentage van de eerste keer resolutie, enz.) en dan meten ze obsessief, belonen verbetering. Gaan van 50% first time resolution naar 100% first time resolution klinkt misschien als een geweldig doel, maar het bereiken van 60% is al een 20% verbetering ten opzichte van de benchmark. Het instellen van stap-voor-stap doelen als deze kan een enorme impact hebben op het verbeteren van de werknemer mentaliteit en wat lijkt op kleine stappen kan echt optellen over een periode van 12 weken.Scott Nazareth, afgestudeerd aan de Universiteit van Toronto, licensed Mortgage Professional, en CEO van Loanerr, begon zijn verkoopcarrière bij Optima Communications, een derde partij contact center gevestigd in het centrum van Toronto werken voor klanten als American Express, Scotiabank, CAA, en Canada Life.
“de meest effectieve manier waarop contactcentra de efficiëntie intern kunnen verhogen is …”
door hun kwaliteitsborgingsfunctie uit te besteden aan een land dat arbeid biedt tegen een lager loon. Voor Noord-Amerikaanse call centers die in-house verkoop/customer support personeel, vaak zijn er meerdere spelers van het management. Dit kan bestaan uit een teamleider, een kwaliteitsbewakingsspecialist, een campagnecoördinator en een programma – /Floormanager die allemaal rapporteren aan een unit director en andere personen binnen het senior management. Deze meerdere lagen van verantwoording dienen om te zorgen voor een goed geoliede machine, en er is vaak een goede verhouding van 30:1 front-end gesprek vertegenwoordigers aan het management.
de QA-functie kan onafhankelijk van het team werken – als de feedback/coaching kan worden doorgegeven aan een teamleider die regelmatig contact met het team heeft. Naast het verlagen van de operationele kosten, maakt dit ook teambijeenkomsten die meestal worden geleid door een teamleider of campagnecoördinator mogelijk om ook QA-feedback te bevatten. Als een QA persoon verantwoordelijk is voor het leveren van coaching/feedback, kan dit tijdrovend zijn.
vaak tijden voor QA-afgezien van nieuwe producten en veranderingen in het script – kunnen de zachte vaardigheden en afwijkingen van het script nauwer gerelateerd zijn aan de werkomgeving. In plaats van het segmenteren van de QA rol weg van de teamleider – door een 3rd party leveren consistente feedback, vooral als ze werken in een tijdzone die zal werken wanneer de thuis Tijdzone is uit het werk of slapen, Het kan deel uitmaken van een ochtendritueel.
Kristian Martell
als hoofd van het ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS) team, is Kristian verantwoordelijk voor de ontwikkeling van ShoreGroup ‘ s Contact Center Best Practices en Implementatiemethodologieën. Als leider van de CCAS organisatie is Kristian eindverantwoordelijk voor de succesvolle implementatie van alle contactcenter gerelateerde initiatieven gedurende de dag-2 Support Lifecycle.
” natuurlijk staat de efficiëntie van een contactcentrum voorop…”
toegankelijkheid van informatie. Een goed geïnformeerde agent heeft meer kans om een probleem bij het eerste contact op te lossen, en dit effectiever te doen, dan iemand die niet over de nodige systeem-en gereedschapskennis beschikt. Aangezien tijd geld is in een contactcenter, is de oplossing van het eerste contact een primair doel, ongeacht de branche.
gemakkelijk vinden van relevante informatie voor agenten lijkt misschien een voor de hand liggende noodzaak, maar de behoefte aan informatie gaat in feite verder dan deze individuen. De routing engine die de contacten levert, moet zodanig worden geoptimaliseerd dat de ervaring van uw klant zowel kort als succesvol is. Contact Center applicaties moeten worden geprogrammeerd om zo veel mogelijk informatie op te halen, in de kortste tijd. Het doel is om de beller soepel door het systeem en naar de juiste afdeling te sturen – met weinig tot geen inspanning van hun kant. Vele malen kan deze systeemoptimalisatie alleen al de efficiëntie van het contact center verhogen.
geef zelfbedieningsopties aan uw bellers, maar forceer deze opties niet op hen. Geef bellers een uitweg uit een applicatie en in het contact center, maar doe dit terwijl het bijhouden van de beller route door het systeem en naar de juiste agent. Dit zal de agent uit te rusten met details over de behoefte van de klant en details over het contact, zodat informatie hoeft niet meerdere keren worden herhaald.
Ben Friedman
Ben Friedman is medeoprichter en hoofd Operations van All Set, een in Boston gevestigde start-up die klanten top schoonmakers vinden met geverifieerde beoordelingen. Het is erkend als een Top 10 Boston Startup.
“de sleutel tot het hebben van het meest effectieve contact center is…”
één woord…. HUREN. Het inhuren van de juiste mensen, met de juiste houding, outlook en houding zal altijd de grootste impact hebben op hoe efficiënt uw contact center kan zijn. Als u de juiste mensen in het team hebt, kunt u eenvoudig processen implementeren (waarvan veel rechtstreeks afkomstig zijn van de mensen die u hebt ingehuurd) en medewerkers hebben die van hun werk genieten.Lisa Chu is de eigenaar van een kinderkleding merk genaamd Black N Bianco. Het merk is toegewijd aan het verstrekken van betaalbare en schattige formele kleding voor kinderen.
” de beste manier om de efficiëntie van contactcenters te verhogen is…”
als iemand die een contactcenter heeft gebruikt, Weet ik dat er altijd ruimte is voor verbetering. Uit mijn ervaring, veel van mijn klanten waren gefrustreerd met de agenten en hun onvermogen om hun probleem op te lossen, wat resulteerde in veel overgedragen gesprekken en lange wachttijden. Dit had gemakkelijk kunnen worden verbeterd door het identificeren van de redenen waarom klanten contact opnemen met mijn bedrijf – sorteren en het overbrengen van gesprekken op basis van de reden van contact. Het zou mijn klanten te sturen naar de juiste agent elke keer, het verbeteren van de wachttijd en de efficiëntie van het contact center. Met behulp van feedback helpt het contact center ook de effectiviteit van de agent en hun vermogen om de klant tevreden te stellen te controleren. Het zou helpen om problemen met de agent op te sporen en managers een manier bieden om problemen rechtstreeks met de agent te communiceren.Nabahat Shanza is een professioneel contentschrijver, freelance blogger en literair analist, criticus en schrijver. Ze schrijft voor de Blog van Dialer360. Haar artikelen worden ook gepubliceerd op andere sites als gastblogger. Ze heeft een opdracht om te schrijven over callcentersoftware en nieuwe technologieën die worden gebruikt in contactcentra. In haar vrije tijd schrijft ze literatuur. Ze is ook vrijwilliger voor YAROH Welfare Organization, Lahore, Pakistan.
“om binnen de competitieve omgeving te blijven, is het noodzakelijk dat callcenters …”
invoeren. Quality call monitoring is een dergelijke observatie die niet alleen het management heeft geholpen bij het begrijpen van de vraag van klanten; het is echter de sleutel tot succes in de richting van een betere klantenservice en afnemende operationele waarde. Met call monitoring, managers hebben de mogelijkheid om inzichten te verkrijgen uit de voortdurende oproep en krijgen de zekerheid dat de verwachte principes worden voldaan. Verder worden de inzichten vaak gebruikt voor het analyseren van aanhoudende trends binnen de markt en die met betrekking tot gebieden voor verbetering.
Markus Linder
Markus Linder is een expert op het gebied van e-commerce en digitaal advies, waarin hij sinds 2005 actief is. Daarnaast is hij medeoprichter en Managing Director van SMARTASSISTANT, een oplossing voor het snel creëren en beheren van interactieve begeleide verkoopoplossingen (product finders, product wizards, product advisors) via een eenvoudig te gebruiken webplatform.
“een van de beste manieren voor contactcentra om de efficiëntie te verhogen is…”
geleide probleemoplossingstechnologieën. De grootste uitdaging waar de meeste contactcentra voor staan, zijn de kosten van de training van agenten. Vanwege de druk die de meeste industrieën met zich meebrengen, zijn hoge omzetcijfers onvermijdelijk en moeten er vaak trainingssessies met nieuwe agenten worden gehouden. Een gemiddelde omzet in customer contact centers is 30-45%, terwijl in andere industrieën is het ongeveer 15,1%. In een dergelijke omgeving is training tijdrovend en duur. Volgens de Deloitte survey, het duurt ongeveer $ 12k om een gemiddelde call center agent te vervangen.
begeleide probleemoplossing stelt u in staat om contactcentermedewerkers te trainen, hen door de vragen te leiden die aan de klanten moeten worden gesteld, en hen een snel pad te tonen naar een haalbare oplossing, die helpt de trainingskosten te verlagen en de efficiëntie te verhogen. Door deze instrumenten en strategieën ten uitvoer te leggen, zullen de actoren meer bevoegdheden krijgen en effectiever worden.Brett Remington is de directeur van het Wisconsin Center for Performance Excellence in Madison, Wisconsin.
” de meest effectieve manier voor contactcenters om de efficiëntie op een duurzame en betekenisvolle manier te verhogen is…”
om achterwaarts door hun organisatie te werken: het meest efficiënte contactcenter is degene die niet hoeft te worden gebruikt.
begrijpen waarom uw klanten contact met u opnemen en die Pareto-analyse gebruiken om upstreamproblemen op te lossen, is het belangrijkste werk van een contactcentermanager. Call prevention is het resultaat met de hoogste prestaties, maar om inkomende gesprekken te verminderen, moet u werken met andere gebieden van uw bedrijf (verkoop, productontwikkeling, IT, enz.) om problemen met de onderliggende oorzaak aan te pakken. Naast het verhogen van de efficiëntie van uw contact center, zult u in staat zijn om de klanttevredenheid, loyaliteit en de algehele bedrijfsprestaties te verhogen.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi is een onafhankelijk analist en Consultant voor WebRTC. Hij is auteur en redacteur van bloggeek.me, die zich richt op het ecosysteem en zakelijke kansen rond WebRTC en telecommunicatie.
“de meest effectieve manier om de efficiëntie in contactcentra te verhogen is door…”
toenemende context. Wanneer een contactpersoon een persoon beantwoordt, moet hij meestal beginnen met het verzamelen van informatie of het verifiëren van de identiteit van de beller. Dit kan meer dan eens gebeuren wanneer een persoon wordt overgedragen tussen agenten.
het verminderen van deze component, samen met het automatisch kunnen verzamelen van gegevens voorafgaand aan de oproep zelf om de intentie van de gebruiker af te leiden, kan de nauwkeurigheid van het afstemmen van de juiste agent op de klant aanzienlijk verhogen en ook de verwerkingstijd verkorten door de tijd te verkorten die nodig is om de informatie te verzamelen en te verifiëren.
dit kan worden gedaan door te begrijpen wat de gebruiker vóór de oproep heeft gedaan, hetzij op de website van de onderneming, de zelfbedieningstoepassing van de onderneming, hetzij rechtstreeks op de door de onderneming aangeboden dienst.
dit soort integraties vereisen gewoonlijk een digitale transformatie van het contactcentrum en een verschuiving naar omnichannel ondersteuning.
Jessica Gagner
Jessica Gagner is werkzaam in communicatie – en Evenementenstrategie voor Bioconnect.
” het verhogen van de efficiëntie voor contactcentra kan worden bereikt door…”
iedereen die een callcenter heeft gebeld, heeft het pijnlijke proces ervaren van het doorlopen van een set PVQ ’s (Personal verifieerbare Questions) of KBA’ s (Knowledge Based Questions) om te controleren of ze zijn wie ze zeggen te zijn. Maar dit is niet alleen pijnlijk voor de klantervaring.
uit onderzoek blijkt dat de daarmee gepaard gaande operationele kosten dramatische gevolgen hebben voor de ondernemingen. Een bedrijf dat 10.000 gesprekken per dag ontvangt, verliest ongeveer $ 0,02 aan operationele kosten en $ 0,57 voor elk gesprek in het callcenter, wat neerkomt op $ 6,460,500 gemiddelde kosten.
met KBAs is de gemiddelde tijd om de identiteit van een gebruiker te verifiëren 45-90 seconden. Dit proces kan worden verbeterd als we verwijderen KBAs of PVQs met iets unieks voor de persoon-spraakherkenning. Spraakherkenning duurt ongeveer 5-10 seconden om te bevestigen en biedt meer zekerheid van identiteit, terwijl u voldoet aan de KYC-en AML-maatregelen.
en als dit gebeurt via een app (zoals de app voor mobiel bankieren van de bank), kan de spraakherkenning ook worden gekoppeld aan de apparaat-ID van de gebruiker.
Jeff Toister
Jeff Toister is de auteur van het Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service. Hij is een van ICMI ’s Top 50 Thought Leaders op Twitter en op HDI’ s lijst van top 25 Thought Leaders in Technical Support and Service Management. Hij bezit en exploiteert ook Toister Performance Solutions, Inc.
“de beste manier voor contactcentra om de efficiëntie te verhogen is…”
om te stoppen met het focussen van agenten op efficiëntie, zelfs als dat contra-intuïtief is. Laat agenten zich in plaats daarvan richten op het volledig oplossen van de behoeften van klanten op het eerste contact waar mogelijk en het voorkomen van herhaalde contacten.
Eén contactcenter stopte met het delen van gemiddelde handle time statistieken met agents en focused agents op first contact resolution metrics in plaats daarvan. Herhaalde oproepen gingen naar beneden, maar dat deed de gemiddelde handle time! Een ander contact center stopte met het vragen van agenten om te werken aan e-mails tussen gesprekken en toegewezen agenten aan de telefoon-of e-mailwachtrij. De efficiëntie steeg in zowel wachtrijen als fouten dramatisch, omdat agenten meer gefocust waren.
nu, hier is het voorbehoud. Management moet nog steeds bijhouden productiviteit metrics zoals de gemiddelde handle time, e-mails per uur, of chats per uur. In plaats van het zetten van die statistieken in de voorkant van agenten, contact center leiders moeten zoeken naar uitschieters. Dit zijn agenten waarvan de productiviteit aanzienlijk boven of onder het gemiddelde ligt. Een uitschieter is waarschijnlijk iemand die wat extra hulp nodig heeft.
Paul Faust
Paul Faust is SVP van Business Development en een partner in RingBoost, ‘ s lands grootste leverancier van aangepaste telefoonnummers en andere marketingtools.
” het verhogen van de efficiëntie van uw contactcenter is zo eenvoudig als…”
uw schat aan klantgegevens gebruiken om contactcentermedewerkers alle mogelijkheden te bieden om verbinding te maken met hun bellers. Een van de meest voorkomende klachten over contact centers is dat de klant heeft om hun probleem te herhalen om meerdere agenten. Zorg ervoor dat u omnichannel contact center software op zijn plaats die alle agenten toegang geeft tot dezelfde klantinformatie, dan geven ze de training die ze nodig hebben om het snel en efficiënt te gebruiken. Het uitsnijden van repetitieve gesprekken zal verlichten de meeste klachten van de klantenservice en laat uw agenten om zich te concentreren op het oplossen van het probleem bij de hand.Karin Hurt, oprichter van Let ‘ s Grow Leaders, helpt leiders over de hele wereld om baanbrekende resultaten te bereiken, zonder hun ziel te verliezen. Een voormalige Verizon Wireless executive, ze heeft meer dan twee decennia ervaring in de verkoop, klantenservice en HR. ze werd onlangs genoemd Op de lijst van Inc ’s 100 Great Leadership en American Management Association’ s 50 leiders om naar te kijken. Ze is de auteur van 2 boeken: Winning Well: Een Manager ‘ s Guide Om resultaten te behalen-zonder je ziel te verliezen en een onvolmaakte baas te overwinnen.
” we hebben succes gehad in het verhogen van de efficiëntie van contactcenters door…”
het isoleren van de belangrijkste gedragingen op agent-en teamniveau, waardoor ze consistent grondige training, herkenning, kalibratie en call coaching versterken. De contactcentra waarmee ik heb gewerkt hebben enorme vooruitgang geboekt in kwaliteit en efficiëntie door te werken met agenten en nailing de eerste 30 seconden van de oproep: Openen met vertrouwen en empathie, verschijnen als een expert, en laat de klant weten hoeveel u de zorg.
we hebben coaching, training en performance management systemen rond deze focus op elkaar afgestemd. Oproepen gaan efficiënter en soepeler.
Hoe Kan Ik De Efficiëntie Van Mijn Callcenter Verbeteren?
er zijn een aantal individuele manieren om de efficiëntie van een callcenter te verbeteren, 25 daarvan komen van de deskundigen in dit artikel. De meeste tactieken kunnen worden ingedeeld in een of meer van de volgende vier categorieën:
- de klant: Inzicht in de klant, redenen voor gesprekken en zelfs het hebben van relevante personas zijn alle noodzakelijke gegevens voor het verbeteren van de efficiëntie in een bepaald callcenter.
- agenten: het verbeteren van het vermogen van individuele agenten, het verfijnen van uw indienstneming om de kwaliteit van agenten te verbeteren en het werken aan het voortdurend opleiden van vertegenwoordigers voor verbetering zijn typische ideeën voor het verbeteren van de algemene functie van een centrum.
- technologie: De mogelijkheid om te luisteren naar gesprekken, segment bellers naar de juiste afdeling en zie statistieken die belangrijk zijn voor de operatie zijn allemaal goede voorbeelden van hoe tech kan worden geïmplementeerd in een callcenter.
- processen: van ingewikkelde details, zoals de specifieke kenmerken van het aanwervingsproces van een callcenter, tot hoe toezichthouders de prestaties beoordelen en beluisteren; er zijn veel processen en systemen.
veel van deze categorieën verbeteringen hebben een cross-over. Een stukje technologie kan bijvoorbeeld de klantervaring, de prestaties van agenten en de algehele processen in één keer verbeteren.
succesvolle Callcenterstrategieën
het is belangrijk om zowel de behoeften (van uw klanten, vertegenwoordigers en bedrijf) te begrijpen als hoe u deze behoeften kunt bereiken via technologie en/of processen.
u kunt oplossingen overwegen die u helpen om naar uw klanten te luisteren of QA-processen te stroomlijnen, zoals oplossingen voor Gespreksanalyse. Tools zoals conversational analytics kunnen helpen om de prestaties van agenten te verbeteren en tegelijkertijd zorgen voor naleving van de regelgeving, zoals de mini-Miranda incassanten moeten aangeven om het doel van hun contact te communiceren.
door gebruik te maken van geavanceerde technologische oplossingen zoals Calllminer Eureka, kunnen contactcentra processen stroomlijnen en efficiënter werken met behoud van klanttevredenheid.