10 stappen om een moeilijke klant aan de telefoon te behandelen

10 stappen om een moeilijke klant aan de telefoon te behandelen

luisteren.

dit moet een van de meest cruciale aspecten zijn van de afhandeling van moeilijke bellers en klanten in het algemeen. Wanneer je echt luistert naar wat ze je proberen te vertellen, toon je tegelijkertijd bezorgdheid en krijg je inzicht in het probleem dat ze hebben, wat je helpt om een oplossing te vinden. Vermijd ook de drang om erover te praten, zelfs als je goed nieuws hebt.

geef de beller validatie.

vaak is de persoon die tegen je schreeuwt aan de telefoon alleen maar om te herkennen dat ze boos zijn om een goede reden. Veel customer service professionals hebben de neiging om neer te praten met de klant, omdat ze niet begrijpen wat er gebeurt, en dit is verkeerd. In plaats van hen gewoon te vertellen “kalmeren”, probeer te zeggen, “Je hebt gelijk—dit is een probleem, en we gaan om een oplossing te vinden.”

reageert niet emotioneel.

iedereen die in een callcenter werkt, zal u vertellen dat dit de hoofdregel is van klanttelefoonondersteuning: reageer niet emotioneel op de beller. Soms kunnen bellers je geduld tot het uiterste testen, maar de truc is om jezelf te scheiden van hun emotie en ze objectief te behandelen, als een probleem dat moet worden opgelost. Als je in woede reageert, zal dit de situatie alleen maar verergeren.

Train jezelf om aangenaam te zijn.

u kunt uw toon van uw stem oefenen, en natuurlijk hoe meer ervaring u hebt met het afhandelen van bellers, hoe meer bekwaam u zult worden. Train jezelf om een aangename en rustige toon van de stem te behouden, ongeacht wat de persoon tegen je zegt.

vinden de kern van het probleem.

nu, terwijl u luistert en informatie verzamelt, kunt u beginnen om erachter te komen wat de wortel van het probleem is, en dit is de sleutel. Als je eenmaal de oorzaak Weet, is het slechts een kwestie van tijd voordat het is opgelost en je de oproep op goede voorwaarden kunt beëindigen.

biedt meerdere oplossingen.

u moet zich verontschuldigen voor de problemen die de beller heeft, maar u kunt zich niet eeuwig blijven verontschuldigen. Geef deze persoon een enkele, definitieve oplossing als je er een hebt, maar het aanbieden van een verscheidenheid aan oplossingen voor een moeilijke kwestie is nuttig, omdat ze zelf kunnen beslissen hoe ze willen doorgaan. Iedereen houdt van opties.

vermijd het opnieuw in de wacht zetten van een beller.

indien mogelijk, moet u voorkomen dat u een klant weer in de wacht zet, omdat dat hen meestal alleen maar verder irriteert. Als u iets moet controleren of overleggen met een andere afdeling om een oplossing te vinden, probeer dit dan te doen terwijl ze nog aan de lijn zijn, indien mogelijk.

Wees eerlijk, vermijd vage termen en maak geen beloftes die je niet kunt nakomen.

het is natuurlijk, als je in paniek raakt, om iemand precies te vertellen wat hij wil horen en zo snel mogelijk van de telefoon af te komen. Als je niet erachter te komen wat er mis is, echter, de klant is ofwel gaat om terug te bellen, of nemen hun bedrijf elders. Deze persoon heeft een echte oplossing nodig, dus het is beter om ze in duidelijke termen te vertellen wat je weet, en als je dat niet doet, vertel ze gewoon dat je geen oplossing hebt—maar je zult het antwoord voor hen vinden.

drukt empathie uit.

ook al is deze persoon een vreemde voor u, en u bent niet persoonlijk door het probleem dat ze hebben, kunt u nog steeds een bewuste poging doen om empathie te tonen. Dit kan zeer effectief zijn om iemand te kalmeren.

als al het andere mislukt, hang dan gewoon op.

soms weigert een beller gewoon te kalmeren of is hij ronduit gemeen. Als ze niet naar rede luisteren en tegen je blijven schreeuwen, dan is het waarschijnlijk tijd om de telefoon op te hangen.
De volgende post biedt een aantal adviezen voor de behandeling van de ergste bellers:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/