10 eenvoudige Tips om het verloop van het callcenter te verminderen (2021-gids)

10 eenvoudige Tips om het verloop van het callcenter te verminderen (2021-gids)

weet u hoe duur het verloop van het callcenter kan zijn?

vrijwillig verloop van een werknemer is nooit een goede zaak.

wanneer werknemers vertrekken, moeten bedrijven tijd en geld besteden om hen te vervangen door nieuwe werknemers. Dit kan de efficiëntie en winstmarges verlagen.

maar hoe vermindert u het personeelsverloop?

In dit artikel zullen we het hebben over het verloop van het callcenter, wat de oorzaak is en hoe het uw bedrijf beïnvloedt. Dan, we zullen betrekking hebben op 10 no-nonsense tips die u kunt volgen om slijtage tarieven bij uw call center te verminderen.

dit artikel bevat:

(klik op een link hieronder om naar een sectie van uw keuze te gaan)

• Wat is Call Center uitputting?
• Wat Veroorzaakt Het Verloop Van Het Callcenter?
• hoe hoog het verloop van uw callcenter kan beïnvloeden
• 10 eenvoudige Tips om het verloop in uw callcenter

te verminderen

Wat is verloop van het callcenter?

callcenter verloop verwijst naar callcenteragenten die hun bedrijf verlaten.

elk bedrijf lijdt aan personeelsverloop, maar het verloop van agenten is een ernstig probleem in callcenters en contactcenters in elke branche.

Hoe wordt het verloop van het callcenter berekend

u kunt deze vergelijking gebruiken om het verloop van uw callcenter of contactcenter te achterhalen:

bijvoorbeeld, stel dat u het jaar begon met 100 werknemers, maar het jaar eindigde met 90 agenten. Dit betekent dat er in de loop van het jaar tien mensen vertrokken.

uw verloop zal:

Wat zijn de oorzaken Call Center uitputting?

hier zijn enkele van de belangrijkste redenen achter personeelsverloop in callcenters en contactcenters:

No Empowerment

callcenter-en contactcentermedewerkers besteden het grootste deel van hun tijd aan het contacteren van bellers en het beantwoorden van hun vragen — zodat dingen vrij snel eentonig kunnen worden.

als u hen geen flexibiliteit hebt gegeven in de communicatie met klanten of als ze niet over de vereiste opleiding en middelen beschikken om bellers te helpen, kunnen agenten zich hulpeloos en machteloos voelen. En als ze klanten niet tevreden kunnen stellen, kunnen agenten zich snel gedemotiveerd voelen en kijken om te vertrekken, waardoor het verloop toeneemt.

slechte organisatiecultuur

als agenten het grootste deel van de dag naar schermen staren en telefonisch praten, is het gemakkelijk voor hen om zich geïsoleerd te voelen van alles om hen heen. Een sterke teamcultuur en nauwe banden kunnen teams helpen zich minder geïsoleerd te voelen. Wanneer uw agenten communiceren, leren ze van elkaar, en het helpt hen gemotiveerd en houdt hen enthousiast over het werk dat ze doen.

maar het probleem?

de meeste callcenters vergemakkelijken de omgeving voor teams niet om banden op te bouwen en van elkaar te leren. Dit zorgt ervoor dat de meeste callcenter-en contactcenteragenten vervreemd raken van hun werk, waardoor uitputting op de lijn toeneemt.

gebrek aan erkenning

een ander belangrijk probleem bij de meeste callcenters is de nadruk op prestatieproblemen zonder erkenning van prestaties.

bijvoorbeeld, als een beller klaagt over slechte service, zal een onderzoek plaatsvinden; maar als meerdere klanten de professionaliteit van een agent aanbevelen, krijgen ze mogelijk niet de erkenning die ze verdienen.

dit kan gebeuren omdat er niet genoeg managers zijn om de prestaties van hun teamleden te identificeren en te herkennen.

maar wat de reden ook is, een gebrek aan erkenning is geen stimulans voor agenten om te lang in contactcentra te blijven — en u kunt verwachten dat agent retentiepercentages dalen.

oneerlijke en subjectieve behandeling

hoewel er tonnen statistieken zijn om de prestaties van callcenteragenten objectief te analyseren, kunnen managers agenten aan oneerlijke beoordelingen onderwerpen.

deze oneerlijke en subjectieve meningen komen niemand ten goede.

Managers kunnen met een lage beoordelingsscore zwaaien tegenover agenten en een verhoging of promotie weigeren. Maar tegelijkertijd zorgen ze ervoor dat agenten ze steeds minder vertrouwen.

uiteindelijk komt het op een punt waarop de agenten stoppen met het voor ogen houden van een toekomst voor hen in het callcenter en besluiten om te stoppen.

hoe hoog het verloop van uw callcenter kan beïnvloeden

een hoog verloop in uw callcenter kan leiden tot:

hoge wervings-en opleidingskosten

elke keer dat een werknemer uw callcenter verlaat, laten ze een ruimte achter die een nieuwe werknemer moet invullen. Het inhuren van een groot aantal rekruten verhoogt echter de kosten in verband met het wervingsproces en de opleiding. Studies tonen aan dat het vervangen van een frontline werknemer een bedrijf ongeveer 20% van een jaarsalaris kan kosten. Bijvoorbeeld, als een callcenter met 100 agenten heeft 30 werknemers verlaten elk jaar, het zou kunnen vertalen naar omzet kosten van meer dan $170.000 per jaar.

verminderde kwaliteit van de klantenservice

wanneer ervaren agenten vertrekken, worden ze vervangen door nieuwe agenten die de nuances van het omgaan met uw klanten niet kennen.

dit kan resulteren in onjuiste antwoorden op vragen van klanten en problemen bij de interactie met klanten de eerste paar keer, waardoor de klanttevredenheid afneemt.

laag Teammoreel

als collega ‘ s regelmatig vertrekken en uw agenten om de paar weken met nieuwe teamleden moeten werken, kan het moreel van medewerkers snel dalen. Dit kan ervoor zorgen dat uw agenten zich overweldigd en ongemotiveerd voelen.

onthoud dat een callcenter een samenhangend team nodig heeft zodat agenten gefocust en gemotiveerd kunnen blijven op hun werk. Teambindingen zijn niet makkelijk op te bouwen als collega ‘ s regelmatig wisselen.

Key Performance Indicators (KPI ‘ s) en Cross-selling Issues

hoge agent attrition kunnen uw KPI-doelen voor het jaar gemakkelijk verstoren.

prestatiemetingen zoals de eerste resolutie, De gemiddelde verwerkingstijd en de gespreksduur zullen eronder lijden naarmate het personeelsverloop toeneemt. Bovendien, nieuwe hires zal moeite hebben om kennis te maken met de processen van uw call center.

bovendien zullen nieuwe agenten niet snel mogelijkheden voor up-selling en cross-selling kunnen opmerken. De vaardigheden om deze kansen te identificeren komen alleen uit de ervaring van werknemers.

moeilijkheden bij het implementeren van nieuwe technologieën

wanneer werknemers uitgeput raken, komen er nieuwe mensen binnen die de eerste paar maanden proberen te begrijpen hoe de zaken in uw callcenter werken.

zij kunnen moeilijk begrijpen hoe zij de huidige systemen kunnen gebruiken om een goede klantervaring te bieden.

Als u van plan bent om uw systemen rond deze tijd te upgraden, moet u het idee vasthouden. Zelfs ervaren agenten kunnen soms problemen ondervinden wanneer een nieuw systeem wordt geïmplementeerd.

het implementeren van een nieuw systeem wanneer rekruten worstelen met wat er al is, kan hectisch zijn voor uw personeel — het zetten van onnodige druk op elke teamleider.

10 eenvoudige Tips om het verloop in uw callcenter te verminderen

laten we nu eens kijken naar tien manieren waarop u het totale verloop in uw callcenter kunt verminderen:

huur de juiste mensen

een van de belangrijkste redenen voor personeelsverloop is het inhuren van kandidaten die niet goed geschikt zijn voor de baan.

het is essentieel om te bepalen welke soorten mensen het beste bij uw callcenter passen-vooral wanneer de meeste callcenters nu virtueel werken.

u kunt dit doen door een ideale persona te creëren voor callcenteragenten, rekening houdend met taakvereisten, bedrijfswaarden en cultuur. Vergeet niet om functiebeschrijvingen bij te werken om precies te voldoen aan wat je nodig hebt van agenten.

het implementeren van een grondig interview proces met meerdere niveaus kan u ook helpen bij het filteren van kandidaten die niet goed passen.

Train continu

wanneer u een werknemer geen kans geeft om te verbeteren, is het gemakkelijk voor hen om zich gedemotiveerd te voelen en te vertrekken.

hoewel veel callcentermanagers het erover eens zijn dat training essentieel is, moet de training die u geeft regelmatig en tijdig zijn. Het moet ook betrekking hebben op een breed scala van onderwerpen zoals het aanbod van het bedrijf, de demografie van de klant, het betrekken van klanten professioneel, en zelfs persoonlijke ontwikkeling.

u zult de voordelen van een goed trainingsschema op verschillende manieren zien weerspiegeld — elke werknemer zal veel gelukkiger en gefocust zijn, en u zult zien dat de klanttevredenheid begint te stijgen.

open communicatie aanmoedigen

spreek regelmatig met uw callcenter of contactcentermedewerkers en vraag om feedback over uw systemen en processen. Vraag hen met welke aspecten ze tevreden zijn en wat volgens hen verbeterd moet worden.Het maken van communicatie tot een eenrichtingsverkeer kan agenten ontmoedigen en de indruk wekken dat u hun mening niet in overweging neemt, wat een hoge omloopsnelheid veroorzaakt.

zijn transparant met bedrijfsinformatie en vragen naar hun ideeën over het verbeteren van de werkplek. Het helpt agenten zich begrepen en gewaardeerd te voelen.

Focus op het opbouwen van een uitstekende teamcultuur

hoe meer uw callcentermedewerkers zich van elkaar geïsoleerd voelen, hoe groter de kans op uitputting.

u kunt dit voorkomen door zich te richten op het opbouwen van een sterke bedrijfscultuur. Het stelt de achtergrond voor hoe medewerkers communiceren, hoe ze kunnen samenwerken en hoe training plaatsvindt in uw callcenter.

echter, callcentercultuur gaat niet alleen over het team dat samenwerkt om doelstellingen te bereiken. Een uitstekende bedrijfscultuur moet het evenwicht tussen werk en privéleven bevorderen, persoonlijke en professionele groei bevorderen en werknemers carrièremogelijkheden bieden.

wilt u weten hoe u uw teamcultuur kunt opbouwen?

Lees onze gids over het verbeteren van de bedrijfscultuur voor meer informatie.

geef consistente Feedback en herken Top Performers

feedback geven aan agenten is essentieel als u verloop wilt verminderen. Consistente feedback helpt werknemers bij het bijhouden van hun voortgang. Ze zullen weten hoe ver ze zijn gekomen en wat er nog verbeterd moet worden. Het verhoogt de motivatie van de agent en de tevredenheid van de agent-waardoor ze gefocust blijven op hun doelen.

onthoud dat het herkennen van het goede werk van werknemers net zo belangrijk is als regelmatige feedback om het verloop van agenten te voorkomen.

wanneer werknemers verder gaan om klanten te bedienen, zorg er dan voor dat ze gewaardeerd worden voor het hele team. Het zal ze het gevoel gewaardeerd voor alle moeite die ze zetten in het houden van klanten tevreden.

een lange termijn loopbaantraject voor werknemers

als agenten geen toekomst in uw callcenter kunnen zien, is het normaal dat uw bedrijf een hoge omzet heeft.

het gebrek aan ontwikkelingsmogelijkheden is een andere belangrijke reden voor het hoge personeelsverloop. Als een specifieke callcenter of contactcenteragent veelbelovend is, overweeg dan om ze te trainen om supervisor te worden.

uw huidige frontline medewerkers moeten uiteindelijk teamleiders worden, zodat ze hun eigen teams kunnen leiden. Niet alleen toont dit hen een duidelijk pad naar loopbaanontwikkeling, maar het helpt je ook het personeelsbestand uit te breiden onder begeleiding van meer ervaren medewerkers.

Create a Customer-Centric Environment

Performance metrics are essential, right?

de meeste callcenters leggen echter de nadruk op kwantitatieve metrics boven de kwaliteit van de klantenservice.

wanneer u meer belang hecht aan alleen getallen, is het normaal dat de klantenserviceniveaus dalen.

in plaats van alleen te focussen op kwantitatieve prestatiemetingen, een klantgerichte serviceomgeving bouwen en kwaliteitsborgingsmethoden gebruiken om deze in de loop van de tijd te verbeteren.

dit helpt agenten om de beste waarde te bieden aan uw bellers door een persoonlijke verbinding met hen te maken. Uw klanten zullen meer tevreden zijn, en uw agenten zullen ook ervaren hoge niveaus van werktevredenheid.

geef agenten autonomie over klantinteracties

gebruikmakend van callcenterscripts en standaardprotocollen zijn typisch voor elk callcenter.

maar het herhalen van dezelfde woorden aan bellers dag in dag uit kan vermoeiend zijn — uiteindelijk het verminderen van de betrokkenheid van werknemers.

om burn-out van werknemers te voorkomen en de betrokkenheid te vergroten, laat hen tot op zekere hoogte eigenaar worden van klantinteracties. Maak een reeks richtlijnen die in grote lijnen in detail wat er moet gebeuren, maar laat uw agenten hun oordeel en creativiteit gebruiken om bellers te helpen oplossingen te vinden.

uw agenten zullen zich dan meer richten op het helpen van bellers bij het vinden van oplossingen, waardoor de inzetpercentages en de interesse in de baan toenemen. Bovendien zal de klant-en medewerkerstevredenheid in het proces toenemen.

Hefboomtechnologie

hoe gefocust ze ook zijn, agenten zullen klanten niet kunnen helpen zonder de juiste tools.

het gebruik van tools zoals de juiste VoIP (Voice over Internet Protocol) en IVR (Interactive Voice Response) software kan callcentermedewerkers helpen om bellers efficiënter af te handelen. Bovendien, een CRM zal essentieel zijn voor het bijhouden van interacties met leads.

maar vergeet niet dat u de prestaties van medewerkers moet bijhouden om feedback te geven en hoge presteerders te herkennen. U hebt goede productiviteitsmanagementsoftware nodig om uw callcentermedewerkers gefocust te houden.

daar kan Time Doctor u helpen!

Time Doctor is een krachtig instrument dat wordt gebruikt voor productiviteitsmanagement en tijdregistratie. Het wordt gebruikt door grote bedrijven en het MKB om de productiviteit van het team te verhogen.

met Time Doctor kunt u:

• bijhouden hoe lang uw agenten besteden aan gesprekken en ander werk.
• voorkom dat callcentermedewerkers stationair werken.
• genereer real-time rapporten om de prestaties van callcenteragenten te analyseren.
• gebruik de Chrome-extensie om de productiviteit in andere callcentertools te monitoren.

bekijk de volledige lijst met functies van Time Doctor.

houd Exit-Interviews om te begrijpen hoe u

kunt verbeteren ongeacht uw acties om verloop te verminderen, Er zal nog steeds een percentage van de medewerkers van het contactcenter zijn die vertrekken.

in plaats van zelf te bepalen wat er mis is gegaan, houdt u een exit interview met elke uitgaande werknemer om te weten te komen waarom ze vertrekken. U kunt dan begrijpen of hun reden voor het stoppen is persoonlijk of gerelateerd aan uw bedrijf — en beslissen wat u kunt doen om het behoud van werknemers te verbeteren.

afwikkelen

slijtage beïnvloedt alle werkplekken, maar callcenters hebben historisch hoge agent slijtage niveaus.

deze gids kan u helpen de stappen te begrijpen om het verloop in een callcenter te verminderen.
het is mogelijk dat u geen uitputting tot nul krijgt. Maar gewapend met onze tips en een tool als Time Doctor, zult u in staat zijn om het personeelsverloop te verminderen, zodat uw callcenter efficiënt kan functioneren!