Topp 10 Help Desk Samtaler og hvordan man skal håndtere dem
Hva er topp 10 help desk samtaler mottatt av help desk fra kundene de støtter? Vi trakk sammen topp 10 help desk samtaler med spesifikke anbefalinger. Selv om du ikke kan forberede deg på hvert spørsmål, er det noen industristandard høyt volum spørsmål. Disse spørsmålene må være forberedt på ved å dokumentere de mest sannsynlige støttetrinnene som vil løse problemet. Dokumentasjon av støttetrinnene skal plasseres i helpdesk knowledge management system. Kunnskapsstyringssystemet skal brukes og kontinuerlig forbedres over tid av helpdesk-agenter.
Trening For Topp 10 Help Desk Samtaler
Help desk agent trening er også viktig, spesielt når treningen er fokusert på de 10 help desk samtaler og problemer mottatt av help desk team. Opplæring bør dekke hvordan du finner svaret i kunnskapssystemet, hvordan du bruker løsningen, og hva du skal gjøre hvis den løsningen ikke løser problemet. En del av opplæringen er å ha opplevd help desk staff gi coaching under og etter live help desk samtaler.
Våre Topp 10 Help Desk samtaler
jeg kan ikke huske passordet mitt
Help desk samtaler om passord låser opp og tilbakestilles er det mest stilte spørsmålet om noen help desk. En måte selskaper håndhever sikkerhet er ved å kreve sine ansatte til å bruke komplekse passord. Komplekse passord er passord som er større enn åtte tegn, inkluderer
tall og spesialtegn, og har ikke blitt brukt som passord nylig. Komplekse passord er et godt sikkerhetstiltak, men denne kompleksiteten forårsaker brukere problemer med å huske passordet sitt. Help Desk se en høy help desk ringe volum av passordproblemer i morgen, etter en helg, etter en ferie, og etter en endring i sitt gamle passord. Så som en help desk manager hva kan du gjøre?
- Bemanningsnivåer – du bør kartlegge din help desk samtale volum mønstre og ansatte passende under høyt volum perioder som mandager og morgener. Å bemanne opp i løpet av disse høyt volum morgen perioder og unngå overstaffing under lavere ettermiddag perioder må du være kreativ. Mange ansatte kan være åpne for fleksible skift timer, og det kan også være deltidsansatte.
- Ferdighetsbasert help desk call routing – ved Hjelp Av Et Interactive voice response (IVR) – system kan brukerne identifisere at de trenger passordhjelp ved hjelp av tastatur eller stemme. Help desk agenter kan tilordnes til ferdighetsbaserte grupper. Passord er vanligvis den enkleste typen støtteproblem. så du kan tildele lavere dyktige og mindre kostbare help desk agenter til passordstøtte skill group for å håndtere passordstøtte samtale. Dette vil redusere kostnadene per samtale og holde dyktige agenter tilgjengelig for mer komplekse problemer.
- Self-service password reset solution-Dette er et system som lar brukeren tilbakestille passordet fra en nettleser uten å ringe helpdesk. Dette vil redusere volumet av helpdesk samtaler og redusere totale langsiktige kostnader. Dette forbedrer også produktiviteten til en bruker ved å avverge unødvendig og langvarig ventetid for en helpdesk agent under høy samtale volum perioder.
datamaskinen min er så treg
en treg datamaskin er et symptom på et større problem. Mens det er mange løsninger på dette problemet, bør help desk agent være trent på hvordan å håndtere dette på en logisk problemløsning måte. Etablere en tidslinje for når det begynte å avta. Var det i morges eller forrige uke? Etablering av en tidslinje kan hjelpe deg med å feilsøke. Hvis det for eksempel startet i går, kan du se på et potensielt virus, et nytt program installert, en nylig brukt sikkerhetsoppdatering eller en endring i brukeradferd. Hvis det har skjedd i lengre tid, kan det være mer maskinvare eller systemrelatert.
jeg kan ikke skrive ut noe
Help desk samtaler relatert til skriverproblemer kan være utfordrende siden det er tre variabler som kan være skyldige. Disse tre viktigste variablene er skriveren, datamaskinen og programmet. Det er viktig å opprette en kunnskapsartikkel for å hjelpe help desk agent i feilsøking. Jeg liker å starte feilsøking fra skriveren og jobbe tilbake til programmet.
- er skriveren slått på, tilkoblet og viser ingen feil, for eksempel papirstopp?
- er det en lokalt tilkoblet skriver og er kablene koblet til?
- er det en nettverksskriver og kan noen andre skrive ut?
- er skriveren installert på datamaskinen, er det standardskriveren, og hva er statusen?
- når ble den sist trykket?
- Har du alle skrevet ut med dette programmet og er den riktige skriveren valgt?
i tillegg til problemer med passord, treg datamaskin og skriver, blir følgende syv spørsmål ofte spurt av help desk.
jeg kan ikke få mobilenheten til å synkronisere e-postene mine
Dette er et hyppig problem for brukere av mobilenheter som kan være frustrerende. Konfigurasjons-og synkroniseringsproblemer kan føre til at e-posten ikke blir oppdatert, kalendermøter ikke oppdatert og problemer med kontaktene dine.
internett/nettverk er så treg
Brukere har en god ide når ting ikke fungerer som dagen før. Hvis nettverket eller Internett virker sakte, vil de kontakte helpdesken. Når helpdesken svarer på disse anropene, bør de ha oppdatert informasjon hvis det er problemer med nettverks – eller internett-innholdsfilter. Hvis det er, bør help desk management legge inn en front end melding på help desk telefonsystem for å varsle brukere som de ringer. Også help desk agenter bør få en strømbrudd eller problemet varsel slik at de kan spare tid feilsøking.
søknaden min virker ikke
Applikasjonsstøtte kan være den mest utfordrende typen anrop siden de fleste helpdesk har hundrevis av applikasjoner de tilbyr støtte for. Den beste måten å sikre din help desk agenter er i stand til å løse en høy andel av søknaden støtte samtaler er å ha en god kunnskapsbase full av løsninger. Løsningene skal være søkbare etter programnavn og feilkoder. Mange vellykkede kunnskapsbaseløsninger vil ha en hovedlandingsside for hver større applikasjon og deretter ha lenker til bestemte problemer / løsninger fra den destinasjonssiden.
jeg har slettet noen filer, kan jeg få dem tilbake?
Brukere kan ha mange problemer knyttet til tapte eller slettede filer. Det er viktig at brukerne får opplæring og veiledning om riktige måter å lagre filer på nettverket før de har et problem. Mange bedrifter vil sikkerhetskopiere og kunne gjenopprette filer lagret på en nettverksstasjon. Hvis brukeren mangler filer fra en lokal stasjon, kan det hende at gjenoppretting ikke er et problem.
hvordan kobler jeg mobilenheten til gjestenettverket?
med de fleste ansatte og besøkende som har egne mobile enheter, trenger bedriften din en policy for trådløs tilgang for gjester. De fleste selskaper tilbyr gjest trådløs tilgang, som ikke er koblet til det interne nettverket og selskapets ressurser. I de fleste tilfeller er tilgangen sikret med et passord og / eller sertifikat for å kontrollere tilgangen.
nettstedet jeg trenger er blokkert
Mange bedrifter bruker nettinnholdsfiltre for å begrense brukere fra å få tilgang til potensielt skadelige nettsteder. Sørg for at helpdesk har en måte å sende inn en kundeforespørsel for å oppheve blokkeringen av et nettsted.
hvordan tilbakestiller jeg passordet til telefonsvareren?
det viktigste å huske er å gi dine help desk agenter et godt feilsøkingsskript og riktig opplæring for problemer. Det er også viktig å dokumentere handlingene som er tatt i en billett for fremtidige samtaler eller om deskside-støtte er nødvendig.
Generelle Anbefalinger For De 10 Beste Brukerstøtteanropene
- Sikre at brukerstøtteagentene får opplæring og tilgang til en robust kunnskapsbase med beste praksis.
- Opprett med kunden når problemet først startet
- Bestem med kunden om det oppstod endringer i datamaskinen eller brukeradferden i løpet av den tiden
- Gi brukerstøtteagentene et godt feilsøkingsskript med de mest sannsynlige løsningene
- Se gjennom gjeldende billetttrender for lignende rapporter fra andre kunder
- Kommuniser nylige endringer ved å bruke den beste praksis for endringsadministrasjon.
- Publiser kjente feil i problembehandling til helpdesk-teamet
- Dokumenter All informasjon mottatt fra kunde-og støttetrinnene i helpdesk-billetten for fremtidig referanse.