Seks Måter Å Håndtere Sinte Kunder
Alle har sinte kunder. Noen kunder er sint fordi de har en klage. Noen har bare en dårlig dag. Uansett årsak, må du vite hvordan du skal håndtere sinte kunder.
i våre opplæringsverksteder for kundeservice tilbyr vi en rekke taktikker for å håndtere disse vanskelige kundesituasjonene. Før jeg kommer inn i detaljene, husk at når sint kunder har sine problemer håndtert riktig, kan de bli dine beste kunder. Du prøver ikke å vinne et argument. Du prøver å vinne kunden. Videre prøver du å gjenopprette tilliten deres, slik at de fortsetter å gjøre forretninger med deg i fremtiden.
så, med det i tankene, her er seks måter å håndtere sinte kunder:
- Sørg for at du betaler oppmerksomhet til kunden. De fortjener din fulle oppmerksomhet. Selv over telefonen kan de fortelle om du er distrahert.
- Håndtere kundens sinne raskt. Erkjenne det tidlig i samtalen. Beklager det og begynn å jobbe med løsningen, noe som bør de-eskalere sinne.
- Hold deg rolig og ikke miste din kule. Det er menneskets natur å bli defensiv og kjempe tilbake. Som nevnt, du prøver ikke å vinne argumentet. Selv om kundene roper, ikke rop tilbake. De er ikke sint på deg. De er sinte på situasjonen.
- Lytt til kunden din. Lytt aktivt og spør avklarende spørsmål, men ikke avbryt. Vent til riktig tidspunkt å spørre. Forresten, ta notater, fordi hvis kunden deler en lang historie, kan det ta en stund før du får en sjanse til å hoppe inn med et spørsmål.
- Snakker om å vente på den rette muligheten til å stille spørsmålet, ikke avbryte kunder av noen grunn. Når du endelig har en sjanse til å snakke, mange ganger vil de utvide høflighet av å lytte til deg fordi du var høflig og lyttet til dem.
- Ha en positiv holdning. Det betyr ikke at alle smiler. Det betyr at du er riktig entusiastisk. Det er en smittsom holdning som føles av kunder og hjelper dem å forstå at du er der for å hjelpe dem. Og den rette holdningen fremmer optimisme. Du vil at kunden skal føle at de har støtte fra personen som skal hjelpe dem med å løse problemet.
Husk at det er unntak fra de fleste regler. Til det punktet er det bare forslag som, når de brukes riktig, vil fungere. Målet er å håndtere den sint kunden og avslutte samtalen med følelsen av at du ikke bare har løst problemet eller klart klagen, men også bevist dem at de tok den riktige beslutningen om å gjøre forretninger med deg. Det endelige resultatet er når de vet at hvis det er et problem, trenger de ikke å være sint. De trenger bare å ringe og be om hjelp.
Shep Hyken er en kundeserviceekspert, hovedtaler og new York Times, bestselgende forretningsforfatter. For informasjon, kontakt 314-692-2200. For informasjon Om Kundefokus™ kundeservice opplæringsprogrammer, gå til www.thecustomerfocus.com. Følg På Twitter: @Hyken