Q & A. Hva Er Kundeverdi og Hvordan Leverer Du Det? / TIM Review
Q. hva er kundeverdi Og hvordan leverer du den?
A. Å Levere verdi til kunder er viktig for ledere, ledere og entreprenører. For å være villig til å betale, må en kunde utlede verdi fra et markedstilbud. Men hva er kundeverdi? Hvordan leverer en leverandør kundeverdi?
hva er kundeverdi?
det finnes ulike tolkninger av hva som menes med kundeverdi. Begrepet kan bety lav pris, motta det som er ønsket, motta kvalitet for det som er betalt, eller motta noe i retur for det som er gitt (Zeithaml, 1988). Woodruffs (1997) definisjon av kundeverdi er mye sitert og omfatter de fleste tolkninger av kundeverdi. Woodruff definerer kundeverdi som: «en kunde oppfattet preferanse for og evaluering av disse produktattributtene, attributtprestasjoner og konsekvenser som følge av bruk som letter (eller blokkerer) å nå kundens mål og formål i brukssituasjoner».
definisjonen ovenfor antyder at det er to aspekter ved kundens verdi: ønsket verdi og oppfattet verdi. Ønsket verdi refererer til hva kundene ønsker i et produkt eller en tjeneste. Oppfattet verdi er fordelen som en kunde mener han eller hun fikk fra et produkt etter at det ble kjøpt.
Kundeverdi kan undersøkes på ulike nivåer. På et lavt nivå kan kundeverdi sees på som attributtene til et produkt som en kunde oppfatter for å motta verdi fra. På et høyere nivå kan kundeverdi ses som følelsesmessig utbetaling og oppnåelse av et mål eller ønske. Når kunder utlede verdi fra et produkt, utlede de verdi fra egenskapene til produktet, samt fra attributtytelsen og konsekvensen av å oppnå ønskede mål fra bruken av produktet(Woodruff, 1997).
hvordan leverer en leverandør kundeverdi?
et entreprenørfirma må levere verdi langs de dimensjonene som betyr mest for sine kunder. For eksempel, fra kundens perspektiv, verdien av en kopp kaffe nytes med en venn på en kaffebar kan være større enn verdien av en take-out kopp kaffe. Mens den monetære kostnaden for koppen kaffe i begge tilfeller kan være den samme, er verdien kunden trekker ut forskjellig.
for å utvikle overbevisende kundeverdiforslag, må en leverandør huske på følgende:
- det er to trinn hvor kundene vurderer verdi: før og etter at de kjøper et produkt eller en tjeneste.
- Verdien oppfattes på ulike nivåer; derfor må verdien leveres på ulike nivåer.
- Å Forstå hva kundene verdsetter er det første trinnet i å levere kundeverdi.
For en fullstendig oversikt over kundens verdiskapingsstrategier som ledere, entreprenører og ledere kan implementere for å skille seg fra konkurrenter, Gir Smith og Colgate (2007) et omfattende rammeverk. Utfordringen for leverandørene er imidlertid ikke bare å gjenkjenne hvilken verdi de skal skape eller hva fordelene er, men å operasjonalisere kunderettede prosesser for å levere verdi til kundene. Tabell 1 syntetiserer synspunkter fra det bevarte litteraturutvalget om verdiskaping og levering av kunder; det viser hvordan entreprenører kan bruke sin forståelse av kundeverdi til sin fordel.
Tabell 1. Kundeverdien leveringsprosessen
|
Forståelse av kundens verdikonsept |
Handlinger som entreprenører kan ta |
entreprenørens fordel |
|
Poeng av verdi som betyr noe for kundene (Anderson et al., 2006) |
Utvikle markedstilbud basert på poeng av verdi som betyr noe for kundene |
Lag kundeverdi forslag med et resonerende fokus (Anderson et al., 2006) |
|
Dimensjoner langs hvilken verdi oppfattes (Woodruff, 1997) |
Identifisere muligheter for nye verdiskapningsforslag (Smith og Colgate, 2007) |
Konkurrer basert på andre verdipunkter enn bare kostnader |
|
Kundens ønskede behov endres over tid (Flint et al., 2002) |
Observere kundens miljø for å bedre forstå endringer i kundens krav |
Lever verdi proaktivt ved å forutse endringer i kundens ønskede behov (Flint et al., 2002) |
|
Tilbakemeldinger Fra Kunder (Woodruff, 1997) |
Kombiner eksisterende organisatoriske evner (markedsorientering, kunnskapsstyring, kundeforholdsstyring) (Landroguez et al., 2011) |
Forbedre verdien av eksisterende produkter og tjenester |
som et eksempel anvendelse av begrepene I Tabell 1, vurdere en entreprenør som har utviklet et nytt brukergrensesnitt for en point-of-salg system som kan brukes i en kaffebar. Selv om entreprenøren kanskje tror at programvareløsningen gir verdi til kunden (dvs. når det gjelder kostnad eller brukervennlighet, kan kunden vurdere det største poenget med verdi å være 24/7 teknisk support fordi kaffebaren er åpen over natten i eksamensperioder på et universitetsområde. I dette spesielle tilfellet kan prosesser knyttet til Første og andre rad I Tabell 1 implementeres av en entreprenør, og de kan vise frem den tekniske støtteplanen som et verdipunkt som vil resonere med kunden; i stedet for å fokusere på fordeler som andre konkurrenter også potensielt kan levere. På samme måte kan den tredje og fjerde raden I Tabell 1 brukes av entreprenører som en retningslinje for å behandle kundeverdikunnskap og forutse endringer i kundenes behov og forbedre eksisterende verdiforslag.
Konklusjon
Entreprenørfirmaer fokuserer sine knappe ressurser på dimensjonene av verdi (f.eks. kostnad, bruksverdi, emosjonell verdi, sosial verdi) (Smith og Colgate, 2007) som mest betyr noe for kundene og markedsfører sine evner i forhold til at kundene kan knytte seg til og er kjent for å verdsette. Å levere kundeverdi er imidlertid ikke en engangshendelse. Bedrifter må kontinuerlig streve for å bedre forstå og forutse hva deres kunder vil verdsette og deretter fortsette å levere den. Som Steve Jobs sa en Gang: «Du kan ikke bare spørre kundene hva de vil, og deretter prøve å gi det til dem . Når du får det bygget, vil de ha noe nytt.»