hvordan redusere ventetider med kø ledelse
Verdt ventetiden: kø ledelse gjort riktig
over hele verden, bedrifter er grappling med de nye utfordringene i drift under en global pandemi. Organisasjoner har lenge vært klar over fordelene med et godt organisert køsystem. Fordelene med å redusere ventetiden i kø er imidlertid enda mer uttalt på grunn av nylige hendelser.
for eksempel betyr seks fots regelen at mange kunder foretrekker å ikke vente i en lang kø, i nærheten av andre. Følgelig setter murstein og mørtel butikker tiltak for å opprettholde den avstanden og understreke deres forpliktelse til kundens helse og velvære. Disse tiltakene inkluderer maleri sirkler på gulvet, bygging plexiglass barrierer, krever masker, og tilbyr hånd sanitizer.
imidlertid er ikke alle løsninger fysiske. Virtuell køadministrasjon kan gi kundene trygghet ved å tilby gjennomsiktige ventetider og kontrollen for å bestemme hvor de venter, og hvordan de velger å sosial avstand. Organiserte, veldrevne køer kan redusere kundeangst, lindre kundefrustrasjon og skape positive merkevareopplevelser.
fordelene med velorganisert køadministrasjon
i løpet av de siste månedene har nettbank og mobilbank blitt mer utbredt med bruk av mobilbank, opp med 85 prosent om våren. I tillegg, online retail har forståelig nok strømmet under lockdown. I begge tilfeller har gjenåpningen av fysiske steder sett en økning i fottrafikken.
det er imidlertid sannsynlig at kundene vil bli enda mer utålmodige om å måtte vente. Så på den ene siden foreslår lange linjer på et etablissement ønskelig og kan til og med øke kjøpsmengden. På den annen side hater folk å føle at de er de siste i kø, og en synlig lang linje kan avskrekke kundene helt, samtidig som de genererer bekymringer om generell helse og sikkerhet.
med dette i tankene kan forhandlere og banker bruke optimaliserte køsystemer for å forbedre sine virksomheter på fire hovedområder.
1. Sikkerhet
I DISSE DAGER MED COVID-19 går en butikk eller banks klare overholdelse AV CDC-retningslinjer for helse-og sosial distansering langt i retning av å berolige kunder og sikre gjenta forretninger. For eksempel tillater virtuelle køer kunder å unngå fysisk oppstilling i det hele tatt. Dette frigjør dem til å bla gjennom butikken eller vente ute eller i bilene sine til de kan sees.
en nylig undersøkelse av 2000 bankkunder utført Av Shikatani Lacroix viste at 45,6 prosent av respondentene ville ønske velkommen en mobilfunksjon for kunder å bestille avtaler. På samme måte trodde 44.1 prosent at bankene skulle implementere et system som tillater kunder å kjøre via mobilapp i stedet for i filialen. Med andre ord håpet disse bankkundene på virtuell kø og avtaleplanlegging.
2. Kundeopplevelse
selv om sikkerhet for tiden er en spesielt viktig del av å få kundene til å føle seg velkommen, har køens psykologi noen fascinerende effekter på den generelle kundeopplevelsen. Selv om Det høres dramatisk ut, tyder forskning fra Northridge Group på at 72 prosent av kundene er fristet til å bytte selskaper etter bare en negativ serviceopplevelse. I tillegg antyder vår egen forskning på forbrukerbankvirksomhet at 44 prosent av forbrukerne som besøker bankens grener, rapporterte at en lang ventetid i kø var den primære årsaken til deres misnøye med opplevelsen.
alt dette antyder at å vente i kø (enten for en tjeneste eller for å kjøpe) har en betydelig effekt på kundenes generelle oppfatninger av et merke. Delvis, dette er fordi venter er en statisk og ensom opplevelse, en som kan la kundene følelsen ignorert.
Optimaliserte køadministrasjonssystemer bidrar til å forbedre kundeflyten, redusere eller til og med eliminere linjer, og gjør det mulig for ansatte å fokusere på kundeservice.
3. Inntektspåvirkning
Køer er ikke iboende problematiske. Faktisk, noen ganger en lengre ventetid gir kundene tid til å legge ting til sin kurv og selv induserer større kundekjøp. Som forskere fra McDonough School Of Business Ved Georgetown University notat, » dette er drevet av mental regnskap: et større kjøp tillater folk å kompensere for den faste prisen på den lange ventetiden.»
Det samme forskningsprosjektet antyder at å tilby kunder interessante avledninger (for eksempel informasjonsskjermer eller lesemateriell) kan forbedre køopplevelsen og holde folk fra å forlate kjøpet og etableringen. Nøkkelen synes å være klarhet. Hvis kundene forstår hvorfor de må vente og kan gjøre et rimelig estimat av hvor lenge ventetiden vil være, er de mer sannsynlig å være tålmodige. Uforklarlig lange linjer (eller en følelse av at rekkefølgen der folk blir sett er urettferdig) raskt ødelegge kundens goodwill.
4. Driftseffektivitet
en veldrevet kø har en positiv innvirkning ikke bare på kundeopplevelsen og inntektene, men også på driftseffektiviteten. Det riktige køadministrasjonssystemet tilbyr verdifulle og handlingsbare data, for eksempel
- gjennomsnittlige ventetider,
- relativ trafikk på forskjellige dager og tider, og
- variable ventetider for ulike tjenester.
disse beregningene kan veilede bemanningsbeslutninger, åpningstider og servicelinjer. Sofistikerte køadministrasjonssystemer bør også tillate et selskap å teste ulike typer køer for å lære hvilke som fungerer best for deres spesifikke behov.
Ventetider-persepsjon og virkelighet
Trettisju milliarder timer-det er den omtrentlige tiden Amerikanerne bruker på å vente i linjer hvert år. Den faktiske tiden brukt i linjer er egentlig ikke problemet, skjønt. Mit professor Dr. Richard Larson, en av verdens fremste eksperter på køteori, fortalte New York Times at folk vanligvis overvurderer hvor lenge de har ventet i en linje med om lag 36 prosent. Dette betyr at den faktiske ventetiden, uansett hvor kort eller godt administrert, ikke er problemet. Det virkelige problemet er oppfattet ventetider – hvor lenge folk føler at de venter.
like viktig, forskning fra Columbia Business School viser at antall personer i kø påvirker kundeatferd mer dramatisk enn hvor raskt linjen beveger seg. Kunder ser ut til å foretrekke flere linjer med færre personer i hver linje enn en lang linje som strømmer inn i flere tellers eller kasserere, selv om sistnevnte faktisk er det mer effektive systemet.
dermed er den optimale løsningen et system som reduserer både oppfatningen og virkeligheten av ventetider.
Seks måter å redusere kø ventetider
spørsmålet er derfor dette: Hvordan bedrifter sikre sine køer er både organisert og effektiv? Disse seks køhåndteringsstrategiene kan bidra til å forkorte ventetider (både faktiske og oppfattede) og forbedre kundeopplevelsen.
1. Implementere en kø styringssystem med både på stedet og virtuelle kø alternativer.
Å Velge og implementere et køhåndteringssystem er et ideelt første skritt. Det er fordi disse systemene gjør det mulig for en forhandler eller bank å samle inn dataene de trenger for å drive gunstige umiddelbare og langsiktige beslutninger.
for eksempel kan et godt køhåndteringssystem hjelpe kundene ved å tilrettelegge selvbetjening gjennom et concierge-grensesnitt i sanntid. Samtidig kan det hjelpe personalet ved å administrere kundenes ankomsttider og la personalet fokusere på å gi best mulig service under deres personlige samspill med kunder.
2. Vær åpen og hold kundene informert.
Kunder tankene venter mer når de ikke vet hvor lenge ventetiden vil vare. For eksempel kan en bankklient komme inn i en lokal filial på lunsjtiden, i håp om å komme inn og ut og gå tilbake til jobb. Hvis hun kommer inn og det er andre mennesker i kø foran henne, kan hun prøve å gjette hvor lenge hennes ventetid vil være, og det gjetningen vil påvirke hennes beslutning om å bli eller gå.
derimot, hvis hun vet at hun vil få service før lunsjtiden er over, er hun mye mer sannsynlig å bli. Bankene kan unngå ventetid usikkerhet ved å gjøre ventetider offentlig. Et tydelig synlig displaykort som viser omtrentlige ventetider, bidrar til å holde kundene informert. Det bidrar også til å forhindre at kundene muligens misjudger en lang linje og forlater.
når du bruker virtuelle køer, bør bedrifter også proaktivt varsle kunder om deres plass i kø. Hvis kundene må fortsette å sjekke ventetiden selv, kan det virtuelle alternativet forårsake like mye spenning som å vente personlig. Men hvis de mottar praktiske varsler om at de «beveger seg opp» i kø, er de mindre sannsynlig å bli frustrert.
3. Tilby avtale planlegging.
En annen utmerket måte å redusere kundens usikkerhet i forhold til ventetider er å tilby avtaleplanlegging. Open-access-planlegging, også kjent som advanced-access eller same-day-planlegging, lar kundene velge den tiden som passer best for dem. Dette betyr at når en kunde kommer, kan de umiddelbart få den tjenesten de trenger.
denne forhåndsplanleggingen gir også ansatte muligheten til å forberede seg på kundens besøk. De kan se på informasjonen de har om kunden og være klar med personlig service så snart kunden kommer.
4. Hastighet opp service tid.
totalt sett kan ansatte mye raskere og effektivt betjene en klient hvis de i det minste er litt kjent med personen de hjelper. Virtuelle køer og hybridkøer bidrar til å gi de ansatte relevant informasjon, samtidig som de holder kundene engasjert.
med denne typen køer kan kundene starte ventetiden ved å sjekke inn via et digitalt system og fylle inn nøkkelinformasjon, for eksempel navn og detaljer om bestillinger eller tjenester. I utgangspunktet holder dette dem opptatt og minimerer deres oppfattede ventetid.
Det gir også personalet relevant informasjon om kunden, slik at de kan være forberedt på å hjelpe dem. Sluttresultatet er raskere service og bedre kundetilfredshet.
5. Bruk kødata for å optimalisere bemanning og finne behov for opplæring av ansatte.
informasjonen som kø styringssystemer gir kan la ledere vet hva slags problemer tar lengst å løse. Det hjelper også ledere vet om ansatte er tilstrekkelig opplært til å håndtere slike problemer.
hvis en medarbeider bruker merkbart lengre (eller merkbart kortere) tid på å betjene kunder, kan ledere identifisere hvorfor det er. Dette kan være en mulighet til å forbedre trening og også vurdere suksessen til generelle treningsprosedyrer.
6. Gi underholdning eller utdanning mens kundene venter.
Ikke alle bedrifter kan gi musikalske vannfontener eller juvel-gruvedrift spill som ferierende får mens du venter På Seven Dwarfs Mine Tog På Disney World. Alle bedrifter kan imidlertid sørge for at kundene har ting å gjøre og se på mens de venter.
Ventetider er en mulighet til å engasjere lånere. For eksempel kan selskaper tilby digital signage og video viser av nye produkter eller kommende kampanjer. Bankene kan tilby skjermer som sykler gjennom økonomiske tips, kampanjer for spesifikke banktjenester og produkter, og informasjon om bankens kjerneoppdrag og kompetanseområder.
En annen måte å holde kundene engasjert er gjennom bruk av undersøkelser eller morsomme quizer. Det er to fordeler med slike interaktive aktiviteter: (1) de gir kundene noe å gjøre med ventetiden mens (2) også gir verdifull tilbakemelding fra kundene.
Køadministrasjon er nøkkelen til å redusere ventetider
Køer kan være kompliserte å administrere. Men når de gjøres riktig, vil de ikke bare oppfylle kundenes behov, men også være til nytte for banker og butikker på både kortsiktige og langsiktige måter. Ved å vurdere måter å redusere ventetider, omfavner bedrifter potensialet for forbedrede kundeserviceopplevelser, økt merkevarelojalitet og større total effektivitet.
hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du kan forbedre køene, kan du kontakte en jrni-ekspert. Vi kan hjelpe deg med å velge og implementere de beste køadministrasjonsløsningene for din bedrift.
