hvordan designe en spørreundersøkelse for kundeopplevelser
Hva er en spørreundersøkelse for kundeopplevelser?
en kundeopplevelsesundersøkelse er et spørreskjema som brukes til å utforske kundeopplevelsen (cx) ved å spørre kundene hvordan de føler seg. Det brukes vanligvis av en bedrift for å finne ut hvor godt de utfører, og hvor de trenger å forbedre seg for å oppnå eller opprettholde god CX.
hvorfor bruke spørreundersøkelser om kundeopplevelser?
spørreundersøkelser Om Kundeopplevelser hjelper deg med å få en samlet måling av DINE NÅVÆRENDE cx-standarder. Erfaringer er personlige og hver kunde vil ha ulike tilbakemeldinger, så det er viktig å spørre så mange som mulig, slik at du har et representativt utvalg av kundene dine. Derfra kan du se generelle trender som HVOR CX er sterkest og hvor, og hvordan, du kan forbedre den.
kundeopplevelsesundersøkelsen din kan også hjelpe deg med å finne ut hva slags forventninger kundene dine har til deg, og om disse blir oppfylt.
hvordan velge DE riktige spørsmålene fra cx-spørreundersøkelsen
spørsmålene fra spørreundersøkelsen om kundeopplevelse bør gi deg nok detaljer til å samle inn innsikt du kan handle på, men ikke være så uttømmende at respondentene blir overbeskattet og ender opp med å sonere ut-eller til og med droppe ut – av spørreundersøkelsen.
Husk at spørreskjemaet ditt har to funksjoner.
- Det hjelper deg å oppdage hvordan kundene tenker og føler om merkevaren din
- det lar deg måle fremgangen din over tid ved å kvantifisere ytelsen din i målbare enheter.
Med det i tankene, tar sikte på å inkludere en blanding av metrics-baserte spørsmål med mer utforskende elementer som gir kundene rom til å uttrykke seg.
disse kan omfatte:
- NPS (Net Promoter Score) for å måle kundelojalitet og merkevareadvokat
- CSAT (Customer Satisfaction Score) for å måle hvor godt du oppfyller kundenes forventninger
- CES (Customer Effort Score) for å finne ut om det er enkelt og greit å gjøre forretninger med deg
- Spørsmål i Likert-skala som lar kundene uttrykke grader av enighet eller uenighet med uttalelser
- flervalgsspørsmål som lar respondentene velge ett eller flere svar fra EN LISTE
- åpne tekstfelt. Disse gir innsikt som du kanskje ikke har latt etter med lukkede spørsmål, og med verktøy som tekstanalyseprogramvare er det nå enklere enn noensinne å analysere dem og trekke ut innsikt og handlinger fra tusenvis av åpne tekstsvar.
Forstå de viktigste driverne ved hvert kontaktpunkt
bruk kundereisekartlegging til å identifisere hvert kontaktpunkt slik at du er tydelig på hva du måler og hvorfor. Ved å finne kundeopplevelsesdata i kundereisene dine, begynner du å avdekke de viktigste driverne for kundeopplevelsen din og identifisere hvordan de påvirker viktige forretningsmålinger som inntekter, levetidsverdi for kunder (clv) eller churn.
Følg beste praksis for undersøkelser
Som med alle typer undersøkelser, sørg for at du følger beste praksis for å gjøre forskningen så vellykket som mulig. Vi anbefaler at du:
gjør spørreundersøkelsen kort
å Ta spørreundersøkelser er anstrengende for respondenter, så hold spørreskjemaet så kort som mulig. Begrens deg til 10-15 spørsmål maksimum.
Skreddersy til målgruppen din
Tilpass språket, eksemplene og grafikken slik at den passer best til personene du ønsker å nå ut til.
Bruk vanlig språk
Hold språket klart og direkte. Skriv i bruker språk, tenker på folk i respondenten pool og deres utdanningsnivå og forståelse.
Hold deg til ett emne per spørsmål
prøv Aldri å pakke mer enn ett emne eller en mening inn i et enkelt spørsmål – selv om du føler begrensningene i undersøkelseslengden. Å gjøre dette vil bare forvirre dataene dine.
Unngå skjevhet
det er altfor lett å innføre skjevhet når du skriver spørreundersøkelser. Sjekk undersøkelsen nøye for å sikre at det ikke er noen ledende spørsmål eller positiv / negativ ordlyd som kan påvirke respondenten.
Hold distraksjoner på et minimum
Bruk enkle, klare skrifttyper og minimal merkevarebygging. Ikke bruk bilder eller illustrasjoner med mindre de er en meningsfull del av et spørsmål.
Vurder insentiver
Å Tilby et lite insentiv, for eksempel deltakelse i uavgjort, kan forbedre svarprosenten og fullføringsgraden for spørreundersøkelser.
Test grundig før du sender den ut
og når du har testet, test igjen.
Bestemme når du skal sende den
Tidsrammer for spørreundersøkelser kan variere avhengig av forretningsmål, ressurser og målgruppesminke. Noen kundetilfredshetsundersøkelser gir bare mening på et bestemt tidspunkt, mens andre er mer generelle og kan sendes ut med jevne mellomrom. Eksempelvis:
- evaluering Etter kjøp: Tilbakemelding fra en individuell kunde på det tidspunktet et produkt eller en tjeneste leveres, eller kort tid etterpå. Igjen vil dette avhenge av produktet. For eksempel, hvis mottakeren kjøpte et par trenere, kan du sende undersøkelsen tidligere enn hvis mottakeren kjøpte en ny bil.
- Periodiske tilfredshetsundersøkelser: Tilbakemeldinger fra målrettede kundegrupper for å gi periodiske øyeblikksbilder av kundeopplevelser. En årlig kundeundersøkelse er et eksempel på periodiske tilfredshetsundersøkelser.
- Kontinuerlig tilfredshetssporing: Regelmessige undersøkelser (daglig, månedlig eller kvartalsvis) som gir kontinuerlig tilfredshets tilbakemelding på evalueringer etter kjøp over hele kundens livssyklus. Flere og flere kanaler blir brukt til dette også, da bedrifter prøver å møte kunden der de er i sanntid.
Husk at hvis du sender periodiske eller kontinuerlige undersøkelser, er målet å samle like-for-like data, så sørg for at spørreskjemaet ditt er konsistent og motstå trangen til å gjøre eventuelle tweaks eller endringer med mindre de er absolutt nødvendige. Selv endre spørsmålet rekkefølge kan påvirke resultatene.
Velg distribusjonskanaler
Hvor vil du at undersøkelsen skal vises? I disse dager er det mulig å samle tilbakemeldinger fra kunder på nesten hvilket som helst tidspunkt i reisen, ved hjelp av et bredt spekter av kanaler (med flere som vises hele tiden). Utvalget av mulige kanaler kan omfatte:
- Sosiale medier
- E-Post
- Nettside avskjære
- Mobilapp
- SMS
- Chatbot integrasjon
- Post
- Personlig
- nettbrett i butikken eller touchscreen
- i butikken manuell trykknapp terminal
- Push Notification
i hovedsak Kan du Enkelt Kartlegge kundene dine uansett hvor de måtte være.
når du bruker en spørreundersøkelsesmotor med omnichannel-integrasjon, kan du distribuere spørreundersøkelsen nesten hvor som helst, ved hjelp av sikre, unike koblinger for å spore svar tilbake til personene du vil nå, og unngå uønsket deltakelse.
uansett hvor og når respondenter tar spørreundersøkelsen din, bør resultatene alltid være tilgjengelige via en sentralisert plattform hvor du kan samle svarene dine og utføre analyser av dataene dine.
Analyser resultatene
det siste trinnet i reisen er å analysere undersøkelsesresultatene dine og gjøre funnene dine til positive tiltak.
før du gjør dette, er det viktig å rense spørreundersøkelsesdataene dine. Dette vil hjelpe deg med å fjerne eventuelle svar fra respondenter som unngår meningsfullt å engasjere seg i en undersøkelse og potensielt kan forskyve dataene dine. De kan svare tilfeldig, kontinuerlig velge ‘ vet ikke,’ eller enig med alt.
da er du klar til å behandle dataene dine og avdekke innsiktene som vil hjelpe deg med å forbedre CX.
undersøkelsesdatabehandlingsmetoder varierer i kompleksitet og dybde, fra klassiske metoder som krysstabellanalyse og grafisk representasjon til statistiske tester og prediktiv analyse. Hvis du vil vite mer om hva som er mulig, kan du lese veiledningen vår om hvordan du analyserer spørreundersøkelsesdata
Last ned DIN gratis cx-spørreundersøkelsesmal
Det Er ikke så enkelt Å Utvikle et cx-spørreskjema som det først kan vises. Derfor har vi tatt noe av det harde arbeidet med å lage en spørreundersøkelse og gitt gratis, nedlastbare spørreundersøkelsesmaler for kundeopplevelser du kan bruke med Din Gratis Qualtrics-konto.
- spørreundersøkelsesmal For kundetilfredshet
- spørreundersøkelsesmal for Kundeservice
- undersøkelsesmal for tilbakemelding for Butikk
- spørreundersøkelsesmal for tilbakemelding for nettkjøp
- nps-undersøkelsesmal
- spørreundersøkelsesmal for nettstedtilfredshet