Hvor Nyttig Er Disse 7 Metodene for Å Hjelpe Folk Å Velge?
Dagens kunder blir konfrontert med tilsynelatende uendelige muligheter, og etterlater dem med et alvorlig tilfelle av beslutningsutmattelse. Som et resultat opplever mange av dem shopping frustrasjon, ta snap beslutninger eller bestemmer seg for å ta» nochoice » alternativet, velger å utsette en kjøpsbeslutning.
ettersom valgoverbelastning blir et veldig reelt problem på tvers av bransjer for både kunder og bedrifter, ser flere og flere bedrifter på løsninger for å hjelpe sine besøkende til å oppdage, velge og bestemme seg for det perfekte produktet å kjøpe. Å tilby en jevn og rask vei til riktig produkt er ikke et valg. Hvis du ikke gjør det, vil noen andre.
Å Realisere de negative implikasjonene choice overload har for virksomheten din, og å gjøre noe med det, hjelper deg med å skille og forbedre den generelle oppfatningen av firmaet ditt.
det er flere måter hvordan du kan oppnå dette. Men hvor gode er disse? Jeg har testet de mest lovende tilnærmingene:
1) Anbefalinger
du kan dynamisk tilpasse brukeropplevelsen basert på tidligere søk, sidevisninger eller opprettede ønskelister for å holde dem engasjert og surfing. Den lar deg også øke mersalg potensialet ved å foreslå komplementære produkter og tilbehør.
suksessen til denne tilnærmingen er sterkt knyttet til din evne til å tilby relevante produkter og løsninger. Når du leter etter en ny ansiktsrens for moden hud og en tenåring zit-action wash dukker opp-ikke ideell. Faktisk er denne typen vill, tilfeldig tilnærming sannsynlig å slå kunder av og få dem til å tvile på din autoritet. Å sette tid til å utarbeide en nyttig algoritme og utnytte store data vil høste belønningene.
ta eBay som et eksempel. Jeg tapte på en kjole jeg hadde bud på og straks eBay anerkjente at jeg ikke hadde vunnet auksjonen og ga meg noen alternativer. Det har klart å fastslå størrelsen min, fargen (for det meste) og til og med beading detalj. Som kunde fant jeg dette veldig imponerende.
ASOS tar denne ideen enda lenger. Den elektroniske detaljhandelgiganten vet at kundene vil se bra ut, men det vet også at vi ikke har tid til å sile gjennom bokstavelig talt tusenvis av varer. Så hva gjør de? Stil antrekk og tillate kjøpere å kjøpe hele antrekket på en gang.
DOMMEN-ANBEFALINGER:
- Øker kundeengasjementet
- oppfordrer surfing og oppdagelse
- Tilbyr muligheter for kryssalg og mersalg
- Forsterker viktige beregninger som konverteringsfrekvenser og CTR bare hvis personlig, kontekstbevisst og relevant
- viktigheten av big data og maskinlæring bør ikke undervurderes
2) Quizer
BuzzFeed har vist hvor mye folk krever personlige quizer. De kan kjøre massevis av sosial trafikk, noe som kan hjelpe deg med å tiltrekke og engasjere publikum for å gjøre dem til kjøpere.
en quiz er i stand til å lede kunder til produkter som passer deres personlighet, kroppstype, interesser, preferanser og mer.
ET godt eksempel er DEN fremtidsrettede tyske mote solgt OTTO. I et forsøk på å gi kundene en shoppingopplevelse å huske, har de gitt kundene en interaktiv Stil Quiz sammen med En Fit Quiz. De spør innsiktsfulle, on-brand spørsmål som ‘ Tid til å prise deg selv! Hva liker du med kroppen din?’
ETTER quizen gir OTTO kunden en liste over relevante motetips og en liste over elementer som passer best til kundens behov.
resultatet? Glade kunder som ikke trenger å bla gjennom endeløse elementer for å finne riktig utseende.
Sjekk ut denne quizen for å hjelpe deg med å avgjøre om du skal ta en te eller kaffe før du leser videre: Kaffe-Eller-Te Quiz
DOMMEN-QUIZER:
- holder kort og konsis
- Skaper underholdende mikro-interaksjoner med delbare resultater
- Øker merkekjennskap og anerkjennelse
- Anbefaler individuelt tilpassede produkter basert på quiz
- Oppfordrer kjøp og returnere kjøpere som kan øke salget med 30%
3) Digitale Rådgivere Og Produktfinnere
Barry Schwartz forklarte I Paradox Of Choice hvordan flere valg fører til færre beslutninger. Du må redusere beslutningstakerkompleksiteten og veilede dem til å ta neste handling av verdi uten å ta bort kontrollen fra kundene dine.
når du tilbyr et bredt utvalg av produkter med forskjellige, potensielt forvirrende eller overveldende funksjoner, kan det å stille enkle, behovsorienterte spørsmål hjelpe deg med å finne den beste løsningen for kunden.
Det Er Her Digitale Råd kommer inn. Det handler ikke om prodding en kunde ned kjøpsprosessen mot kassen så raskt som mulig. I stedet handler det om å forstå kundenes behov og gi dem en håndterlig mengde relevante valg.
Å Veilede og gi råd til kunder interaktivt gjennom digitale rådgivere hjelper deg med å opprettholde et fremdriftsmoment. Brukeren er aktiv, svarer på spørsmål og vil være mer sannsynlig å engasjere seg videre.
Evans Cycles bruker for eksempel en digital rådgiver for sykler. Finneren trekker folk inn, stiller noen spørsmål og viser infotexts for når brukeren ønsker å finne ut når og hvorfor visse valg ville gi mening i hans eller hennes individuelle tilfelle, som jeg fant veldig nyttig.
sykkel finder gir en stor grad av tilpassing som jeg er i stand til å direkte påvirke anbefaling ved å si mine behov. Det er en god måte å trenge gjennom produktforvirring, og hjelpe kundene med å ta mer trygge kjøpsbeslutninger.
hvis innholdet er engasjerende og spørsmålene er enkle å svare på, er forbrukerne mer villige til å dele personlig informasjon. Dette kan utnyttes av bedrifter som ønsker å forbedre ELLER utvide KUNDENES CRM-profiler med selverklært informasjon for å skape mer nøyaktige og personlige kampanjer, meldinger og tilbud.
DOMMEN-DIGITALE RÅD OG PRODUKTFINNERE:
- Spørsmål bør være meningsfulle og fokusere på shopper behov
- Integrering av pedagogisk innhold øker beslutnings tillit
- Nyttig for datainnsamling
- Kan ha en betydelig innvirkning på å forbedre konverteringsfrekvenser (+30-70%), styrke salg (20% og opp) samt redusere bounce priser og produkt avkastning (-10%)
- normalt krever digitale rådgivere teknisk kunnskap og koding for å få dem til å fungere
MED SMARTASSISTANT Digital Advice Suite kan du sette opp digitale rådgivere og spørrekonkurranser på kort tid:Prøv det!
4) Online Vurderinger
Gjør en kjøpsbeslutning online kan være pinefull for mange kunder. Gi dem med vurderinger tillater bedrifter å gi kundene en følelse av sikkerhet og kjøpe tillit som de er i stand til å lese den oppfatning av andre som har kjøpt og brukt et produkt de vurderer.
på mange nettsteder kan du rangere elementer etter anmeldelser eller se bort fra elementer under en viss stjernerangering. Selv om dette høres nyttig ut i teorien, ber det kunden om å gjøre ganske mye lesing for å avgjøre om det er riktig produkt for dem. Dette kan passe tidsrike kjøpere eller de som ønsker å gjøre et stort kjøp, men for de fleste er det for intensivt.
det er også spørsmålet om autentisitet. Ta Amazon, for eksempel. Best Reviews så på 360 000 brukervurderinger for over 488 produkter og fant at over 65% var femstjerners. Det virker ikke veldig sannsynlig. Som gjennomgang spamming og postering falske anmeldelser er vanlig, shoppere bli mer skeptisk til anmeldelser.
Integrering av vurderinger for å støtte beslutningstaking bør være noe å vurdere som 78% leser regelmessig vurderinger før du kjøper noe. Produkter med høyere vurderingspoeng generelt outsell lignende produkter uten. Men mens forbrukerne stoler på vurderinger (87% sier at «stjernevurderinger» er svært viktige i sine kjøpsbeslutninger), mener bare 13% av forbrukerne at vurderinger er svært pålitelige.
Forbrukere stoler ikke blindt på anmeldelser på nettet og bruker god dømmekraft til å avgjøre om en anmeldelse er ekte. Jo enklere du gjør det for dem å godkjenne og stole på anmeldelser på nettstedet ditt, jo større er sjansene for at du vil kunne bruke vurderinger for å hjelpe folk å velge. Dette inkluderer
- Informer brukere om hva du gjør du bekjemper falske anmeldelser (kunstig intelligens og maskinlæring)
- Oppfordre kunder til å dele anmeldelser
- Flagg anmeldelser av brukere som har kjøpt varen på nettstedet ditt
- Bruk sosial autentisering
- Svar på dine online anmeldelser
dommen – online vurderinger:
- Utvider metoder for filtrering (eller sortering) produkter etter vurderinger
- gir innsikt i mest hensiktsmessige anvendelser av produkter
- Forsterker nøling hvis et produkt ikke konsekvent får positivt glødende anmeldelser
- Øker kundenes wariness hvis uredelig
- Fremhever positive egenskaper som er relevante for forbrukerne, men er ikke dekket i produktbeskrivelser
5) Live Chat
nok til å si at kundene ikke vil føle at de snakker med en robot. Å skape en autentisk og nyttig live chat-opplevelse vil ikke bare hjelpe kunden med å finne riktig produkt eller tjeneste, men det vil inspirere tillit til merkevaren din.
for å sette dette ut i praksis bestemte jeg meg for å gå på jakt etter et kamera. Jeg holdt ting enkelt og ba om produktforslag for et enkelt punkt og skyt kamera som også kunne ta opp video. Jeg plukket de tre første online kamera butikker I Google resultat oppføringer som hadde live chat fasiliteter. Her er hva som skjedde:
Butikk 1: Til tross for å annonsere en 9.30 am – 6pm live chat-tjeneste, var tjenesten utilgjengelig da jeg prøvde å få tilgang til den på 10.30 am. I stedet ble jeg bedt om å sende dem. Dette er langt fra ideelt, da en kunde som ønsker å live chat, ser etter øyeblikkelig hjelp.
Store 2: jeg klikket for å få tilgang til live chat og ble ikke møtt. Usikker på om det var noen der, skrev jeg i meldingen min. Fire minutter senere kom en chatrådgiver tilbake til meg med et nyttig produktforslag. Dette var en forbedring pa vare erfaringer og produktanbefalingen var god. Men mangelen på hilsen og forsinkelse forlot meg lurer på om noen var der og følelsen som jeg var å kaste bort tiden min.
Butikk 3: jeg åpnet live chat og ble fortalt at ingen agenter var tilgjengelige. Jeg ble bedt om å legge igjen en melding i stedet, slik at de kunne sende meg tilbake. Merkelig, noen minutter senere var en rådgiver tilgjengelig. Jeg fortalte ham mine krav og han spurte min prisklasse. Dette var et nyttig trinn som ikke var inkludert i forrige interaksjon. Jeg fortalte ham £100 og han sa at det ville være ‘skyve det’, men han ville se. Han kom tilbake med seks alternativer, men jeg skjønte senere at de var ute av lager.
Bare fra denne enkle øvelsen er det lett å se hvordan ting kan forbedres. Det ville være lurt å alltid hilse kunden – som du ville i en butikk – ellers vil de føle at de snakker inn i avgrunnen. Selv om agenter er alle for tiden engasjert, en rask auto melding som sier noen vil være med deg snart ville gå mye mot betryggende kunden deres behov vil bli møtt.
Og det er viktig å alltid opprettholde en positiv og hjelpsom holdning. Da agenten fortalte meg at han ikke trodde £100 ville være nok, følte jeg meg forvirret fordi jeg allerede hadde sett flere alternativer som var under det beløpet. Og han fant selv 6 egnede produkter.
God kundeservice via live chat vil gi tillit til kundene og hvem vet – du kan til og med ende opp med å bli en viral hit som denne vittige utvekslingen fra Netflix customer help team!
DOMMEN-LIVE CHAT:
- Lar gi råd og individuell beslutningsstøtte
- Engasjerer besøkende umiddelbart og gir umiddelbar støtte
- Forbedrer kundenes tillit og kjøp bekvemmelighet
- Tilgjengelighet, pålitelighet og thrustworthiness er nøkkelen!
- Lang ventetid kan være off-putting
- Besøkende kan finne auto hilsener og hermetiske svar som spams
- Krever agent trening og definere kundeservice standarder
6) Sosiale Medier
det er også lagt press på at dette er en veldig offentlig tilnærming, så det er viktig at merkene forblir på sitt aller beste oppførsel til enhver tid.
etter min erfaring er sosiale medier en flott plattform for å løse problemer som tapte ordrer eller defekte varer. Men kundene er mindre sannsynlig å faktisk bruke den til å stille spørsmål om produkter. Som sådan er sosiale medier viktig for kundeservice, men det er mindre sannsynlig å bli brukt til å hjelpe kunder med å bestemme seg online. Ta en cue fra denne utmerkede utvekslingen Mellom Sainsbury og en misfornøyd kunde (den fortsetter i samme vene).
DOMMEN – SOSIALE MEDIER:
- Bra for kundeservicestøtte
- ikke ideell for bedre beslutninger
7) Decision Apps
vel, som de fleste ting i disse dager, det er en app for det!
Slike Som Swell Yeah! og kanskje* tillate kunder å outsource meninger om potensielle produktkjøp.
det gjør shopping en sosial, samarbeidsopplevelse samtidig som valg overbelastning på en betydelig måte for kundene. Dette er en kreativ løsning på problemet med valg overbelastning, og bedrifter kan utnytte disse programmene ved å tilby relevante rabatter og viser tilgjengelig lager i nærliggende steder.
DOMMEN-DECISION APPS:
- Dele og diskutere shopping dilemmaer med vennene dine via tekst, e-post, Whatsapp, Facebook eller Twitter
- Skaper en morsom og engasjerende sosial shoppingopplevelse
- kan forbedre beslutningsprosessen hvis brukeren er en del av et aktivt fellesskap
Konklusjon
Det er mange forskjellige metoder og tilnærminger for å veilede kundene til det riktige kjøpet. Noen løsninger, for eksempel spørrekonkurranser, er mer nyttige enn andre, for eksempel sosiale medier. Men som alltid må tilnærmingen skreddersys for merkevaren din og spesifikke kunder.
ikke miste av syne det overordnede målet: Hjelpe kundene gjøre gode, men raske kjøpsbeslutninger.