forretningsbrev skriving: organisering – nus.edu.sg -Nasjonalt Universitet …
FORRETNINGSBREV SKRIVING: ORGANISERING
Uke 6
LÆRINGSMÅL: Generelt � � �
for å forstå arten av forretningsbrev skriving som leser-sentrert for å lære å levere meldinger i forretningsbrev tydelig og hensiktsmessig for å sette pris på rollen som tone, kultur og overtalelse i forretningsbrev skriving
spesifikk� �
Å Vite hvordan man organiserer forretningsbrev i henhold til lesernes behov å vite hvordan man organiserer forretningsbrev i henhold til innholdet eller informasjonen som skal leveres organisering
informasjonen du har samlet eller formulert i planleggingsstadiet, kommer til å være nyttig når du starter organisere brevet. Dette er fordi organisere dine ideer må ta hensyn til den sentrale rollen til leseren i eventuell skriving av brevet. Hvordan kan du bestemme relevansen av informasjonen din hvis du ikke har analysert publikum? All informasjon er potensielt relevant; imidlertid kan noe informasjon være mer nyttig enn andre, avhengig av hvem som leser brevet. På samme måte, å vite hva dine viktigste og spesifikke mål er, vil også avgjøre hvilken informasjon som er nødvendig og hva som ikke er, og hvordan slik informasjon skal organiseres. Med andre ord, innholdet i brevet kan ikke skilles fra hvordan det er organisert. For å organisere innholdet i brevet, anbefales det at du gjør deg kjent med hovedtyper av forretningsbrev basert på informasjonen den gir. Disse Er: O Positive Eller Nøytrale Bokstaver O Negative Bokstaver O Unnskyldningsbrev O Kampanje – Eller Kampanjebrev Side / 8 ©Senter For engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
P
ositive Eller Nøytrale Bokstaver Her er eksempler på positive eller nøytrale bokstaver. Legg også merke til arten av respons som forventet fra slike brev. Type brev Eksempler Forventet leser respons Gode nyheter
Brev som: Gi forespørsler Gi kreditt Si Fylle bestillinger » ja «Godta invitasjoner Takk bokstaver Gratulasjons Bygge meldinger goodwill
Positiv
Rutine
Brev som: Erkjenner mottak av varer Be om kreditt Sendings bokstaver
Nøytral
Lesere vanligvis svare positivt på gode nyheter meldinger som sier’ ja ‘ eller bygge goodwill. Leserne vil reagere på en nøytral måte, med liten eller ingen følelser, til rutinemessige brev. Her er en grunnleggende skriveplan som du kan bruke når du skriver et positivt eller nøytralt brev: Åpning
Begynn umiddelbart med hovedideen. Fortell leserne formålet med brevet i første ledd-enda bedre i første setning.
Midten
Gi mer informasjon, detaljer eller støtte fakta som er knyttet til de gode nyhetene eller nøytrale nyheter.
Closing
Fortell leserne hva de skal gjøre. Slutt med en positiv, vennlig uttalelse for å bygge goodwill.
Egative Bokstaver Negative bokstaver kalles slik, ikke bare fordi informasjonen den inneholder er negativ(f. eks. Leserne reagerer vanligvis negativt på dårlige nyheter eller ugunstige meldinger. Eksempler på dårlige nyhetsmeldinger er de som avslår forespørsler/invitasjoner, de som nekter
N
Side / 9 ©Senter For engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
justeringer eller kreditt, og de som avslutter et forretningsforhold. Et eksempel på en ugunstig melding ville være advarselsbrev. Ved å formidle de dårlige nyhetene er det viktig at leserne forstår det negative svaret slik at goodwill opprettholdes. I en slik situasjon er det urealistisk å sikte på en positiv respons fra leseren(e). Et mer realistisk mål er å få dem til å forstå din situasjon eller grunn for avvisning eller avslag. Ideelt sett må du derfor appellere til lesernes følelse av grunn eller logikk, og forklare rasjonelt og sammenhengende hvorfor du for eksempel må slå ned deres forespørsel og så videre. For negative bokstaver er en mulig skriveplan som du kan følge følgende: Åpning
Start Med en buffer. ‐- en positiv setning eller to som viser at du er interessert og bekymret. Målet ditt her er å sette leserne i riktig sinnstilstand for å akseptere de negative nyhetene.
Midten
Forklar årsakene bak det negative svaret. (Forklaring)
Lukking
oppgi kort avslaget. (Avslag) Tilby en alternativ løsning hvis mulig. Slutt med en positiv, vennlig uttalelse.
en buffer er en strategi, ikke et krav det er viktig å understreke, men at i disse brevene, bruk av en buffer er ikke alltid nødvendig. Faktisk garanterer det ikke en vellykket levering av meldingen. Det er en strategi som du kan bruke når du står overfor utsiktene til å skrive et lignende brev. Det gjør levering av meldingen indirekte, og dette kan bidra til å dempe virkningen av de negative nyhetene. Tenk på en vanskelig stol å sitte på. Hvis du vil sitte komfortabelt, vil du sannsynligvis få en pute eller en myk pute og plassere den på stolen før du setter deg ned. Dette er som å bruke en buffer i ditt negative brev. Likevel slår ingenting en god eller passende tone i et negativt brev. Du kan buffer negative nyheter, men hvis språket er nedlatende eller uhøflig, så demping vil ikke fungere. I negative bokstaver, med andre ord, er det mulig å være direkte med meldingen din – første ledd forteller de dårlige nyhetene med en gang. Du, forfatteren, er i den beste posisjonen til å avgjøre om du trenger en buffer i brevet eller ikke, spesielt fordi du nå vet betydningen av leseren eller publikum i skriveprosessen. Side / 10 ©Senter For Engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
A
pology Bokstaver Unnskyldningsbrev er vanskelig å skrive, hovedsakelig fordi det er vanskelig å be om unnskyldning. Hva er verre nå er at selskaper nekter å ‘be om unnskyldning’ i frykt for å være juridisk ansvarlig. Med andre ord, en unnskyldning kan bety en innrømmelse av skyld. Ifølge Nus Business School Førsteamanuensis, Mak Yuen Teen: jeg er bekymret for mangel på vilje av bedriftsledere til å si unnskyld når de eller deres selskaper har gjort feil eller kunne ha gjort bedre. I tilfeller der noen bedriftsledere har «unnskyldt», var» unnskyldningene » ofte unnvikende eller ikke-spesifikke og kom over som konstruert.1 Nylig ba KONSERNSJEF I DBS, Piyush Gupta, offentlig om unnskyldning for en massiv forstyrrelse i selskapets tjenester I Singapore, noe som forårsaket angst, forvirring og ulempe blant tusenvis av kunder. Ifølge Prof. Mak er han «glad» for at en slik unnskyldning er utstedt, særlig fordi det fortsatt er en uvanlig praksis å be om unnskyldning til tross for de mange bedriftsskandalene Som har rammet Singapore de siste årene. «Du har all rett til å forvente uavbrutte tjenester 24/7 365 dager i året fra Oss, og jeg beklager at vi har sviktet deg på den tellingen. I denne uttalelsen viser unnskyldningen tre ting: en anerkjennelse av kundens rett til bestemte privilegier («Du har all rett…»), en innrømmelse av manglende evne til å gi slike privilegier («vi har sviktet deg på den tellingen»), og et uttrykk for unnskyldning («jeg beklager»). En ekstra funksjon i denne unnskyldningen er personalisering(bruk av «jeg» og «vi»). I «jeg beklager» beklager KONSERNSJEFEN seg til bankens kunder, mens » vi «i» vi har mislyktes » aksepterer kollektivt ansvar for problemet. Med andre ord kommer unnskyldningen fra toppen, og problemet er ansvaret for ALLE PÅ DBS. En unnskyldning brukes imidlertid ikke bare fordi du har gjort en feil. Kulturelt kan du også be om unnskyldning fordi et problem har forårsaket angst, forvirring eller ulempe blant mennesker. Noen ganger er slik angst og lignende også forårsaket av kundenes uansvarlige handlinger eller unnlatelse av å legge merke til viktige tidsfrister. En mulig struktur av et unnskyldningsbrev har følgende funksjoner: 1
(Mak, 2010)
Side | 11 ©Senter For engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
Åpning
Bekreft og beskriv problemet . Vær konkret, men kortfattet. Hvis unnskyldningen har blitt utløst av en klage, takk klageren.
Midten
Beklager problemet. Du beklager her enten fordi du faktisk har gjort noe galt eller en situasjon som involverer din bedrift har forårsaket problemer blant kundene. Ta ansvar for problemet. Selvfølgelig er du ikke pålagt å gjøre dette hvis du virkelig ikke er ansvarlig for problemet.
Lukke
Beskriv handlinger som er tatt for å løse problemet. En variant er å fortelle leseren hvilke tiltak som blir gjennomført for å unngå lignende problemer å skje igjen. Forsikre leseren om at noe blir gjort for å løse problemet. Eller takk leseren igjen for å fremheve problemet for deg. Slutt med en positiv, vennlig uttalelse.
Nedenfor er et autentisk brev publisert i The Straits Times recently2. Les unnskyldning og sjekk ut spørsmålene til høyre som vil hjelpe deg å forstå bedre natur og praksis for å skrive unnskyldning brev. Vi takker Fru Patricia A. Heron for hennes tilbakemelding på torsdag («en turists sti av ulykkelige opplevelser»). Vi er dypt beklager at hun ventet på vår ubemannede Båt Kai brygge uten å fange En Flodhest Båt. Brygga er ikke i drift ennå, da vi erstatter den eksisterende gamle trappen med en ny. Det er mest uheldig At Ms Heron savnet varsel ved vinduet på vår ubemannede billettkiosk, dirigere gjester til nærmeste brygge På Clarke Quay. Vår HiPPO Bus har et nylig installert Global Positioning System kommentarsystem streaming åtte språk samtidig gjennom personlige hodetelefoner, som utstedes gratis til alle gjester. Av og til kan kapteinen vår slå på eller av den engelske kommentaren på utendørshøyttalerne på forespørsel, men det personlige systemet er alltid tilgjengelig.
Hva gjør brevskriveren først? Betyr det å si unnskyld å innrømme ansvar for problemet? Hva er funksjonen til den første setningen? Er påstanden «det er mest uheldig» en unnskyldning? Hva gjør den her? Dette avsnittet er en forklaring, men hva slags forklaring er det? Sjekk de siste ordene: «men det personlige systemet er alltid tilgjengelig .»
2
(Ng, 2010) Side / 12 ©Senter For engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
vi beklager At Ms Heron ikke fikk tilgang til hodesettkommentaren, noe som resulterte i at Hun savnet Clarke Quay busstopp og deretter Singapore River tour. Vi kontakter henne for å invitere henne til vår topless HiPPO River Cruise. Vi verdsetter Ms Heron tilbakemeldinger og er enige om At det alltid er rom for service forbedring som vi lover aldri å slutte å prøve. Sylvia Ng (Ms) marcom manager DUCK & HiPPO
dette avsnittet begynner med «vi angrer…» er angre det samme som en unnskyldning? Hvordan slutter brevet?
ampaign Eller Promotion Letters disse bokstavene kalles slik fordi de fremme et produkt eller en ide, enten ved å fremme eller selge den til leseren. Hovedformålet med disse brevene er å be leserne om å gjøre noe som de kanskje ikke vil gjøre. Eksempler på slike brev er de som ber leserne om å legge inn ekstra arbeidstid, samarbeide, bidra med en tjeneste, gi en donasjon eller kjøpe (salgsbrev). I hovedsak, og dermed, skrive en kampanje eller forfremmelse brev må forutse motstand eller mangel på interesse på den delen av leserne. Kampanje-eller kampanjebrev kan imidlertid enten være ‘salg ‘ eller’ ikke‐salg ‘ brev. Mens de er åpenbart like på grunn av samme nøkkelbudskap eller formål som de espouse, det er også noen forskjeller å ta notat. Strukturen av en ikke-salg brev kan lett husket av akronym ASA og at av et salg brev av akronym ADA. Ikke‐salgsbrev Salgsbrev
C
Åpning Få lesernes Oppmerksomhet ‐ få leseren til å føle seg spesiell ‐ Uttrykk takknemlighet for lesernes innsats ‐ Fokus på noe av stor bekymring for leserne
Få lesernes Oppmerksomhet ‐ få leseren til å føle seg spesiell ‐ Still et spørsmål ‐ Legg vekt på nyhet av produktet/tjenesten
Midt
Lag Ønske i Produktet/Tjenesten ‐ Legg Vekt på viktige salgsargumenter ‐ Artikulere leserfordeler ‐ Vis hvordan produktet/tjenesten kan møte lesernes behov ‐ Introduser pris i en måte som
vinne leserens Støtte ‐ Fortell leseren hva du vil ‐ Ta opp lesernes bekymringer/spørsmål/innvendinger ‐ Legg vekt på leserfordeler ‐ Fremhev positive resultater i
Side | 13 ©Senter for engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
Avsluttende
noe leserne bryr seg om
Gjør det attraktivt
Motiver Handling ‐ Tydelig angi handlingen du vil at leserne skal ta ‐ Be om rask handling, hvis det er hensiktsmessig ‐ Slutt på en positiv notat
Motiver Handling ‐ Fortell leserne hva de skal gjøre trygt ‐ Gjør handling lyd enkel ‐ spør for rask handling-Slutt på en positiv note
SAMMENDRAG :Noen måter å organisere innholdet i brevet Derfor er det viktig å huske igjen at når du bestemmer deg for hvordan du organiserer meldingen, må du først tenke på hva lesernes sannsynlige reaksjon vil være, gitt innholdet i meldingen. Her er en rask oppsummering av mulige måter å organisere innholdet i brevet:
Type Brev Positiv Eller Nøytral Negativ Unnskyldningskampanje Eller Forfremmelse
Forventet Reaksjon Positiv/nøytral
Tilnærming
Ønsket Reaksjon
Direkte
Positiv/nøytral
Negativ Negativ/Likegyldig Likegyldig/motstandsdyktig
(I)direkte (I)direkte ASA/ADA
Forstå Nøytral/Forstå Interessert/overtalt
hovedlæringen er dette: å levere meldingen tydelig på en organisert måte, leseren det må være sentralt i beslutningsprosessen. Med andre ord, bør meldingen være passende tilpasset konteksten, leserne samt brevets mål(er). For ikke å høres standardisert eller kunstig, må du planlegge hver melding for dine spesifikke leserens behov. Først da vil skrivingen din forbli interessant, oppriktig, relevant og ekte for leseren din. Således, selv om du tror du har identifisert riktig tilnærming til å organisere brevet, er dette ikke en garanti for at det vil være et godt stykke skriving. Mer enn tilnærminger, må du vise fleksibilitet i å organisere innholdet i arbeidet ditt, avhengig av den spesifikke konteksten til brevet. Dette betyr at det ikke er noen one‐size‐fits‐all slags brev. Hvert brev må svare på en bestemt situasjon. Side | 14 ©Senter for Engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
OPPLÆRINGSØVELSER AKTIVITET 1: hvordan kan god organisasjon bidra til å levere innhold effektivt? På de følgende sidene er to utkast til et brev skrevet av en barnsentrert institusjon basert I Hong Kong. Brevet er ment å bli distribuert Av KidsEarth™ blant personligheter og høytstående bedriftsledere I Hong Kong for å invitere dem til et arrangement og forhåpentligvis oppmuntre dem til å samarbeide med organisasjonen. Etter å ha blitt introdusert til de viktigste hensyn i planlegging og organisering av et brev, lese både utkast og diskutere de viktigste forskjellene mellom den opprinnelige og den reviderte versjonen.3 OPPRINNELIGE BREV Kjære ______________ KidsEarth™ Er en barnsentrert, samarbeidende og sosialt engasjert tilnærming til Kreativ Lek-dedikert til å hjelpe forvandle samfunnet gjennom kunst og kultur. KidsEarth™ fremmer Kreativ Lek gjennom ikke-tradisjonelle pedagogiske aktiviteter og morsomme spill / arrangementer som hjelper barn med å oppdage og finpusse sitt kreative potensial. Vi er en online gruppe av proaktive Pappaer og Mødre som Også Er Kreative Lek talsmenn som har stor tro på at alle barn skal ha like muligheter til å spille, skape, oppdage og lære. Vi ønsker å invitere Deg til Å delta I Hong Kongs første Basar og PlayDate-in-one event kalt «Caravan Of Fun» som vil bli avholdt På Glorietta 4 Park, Mong Kok, på 3-4 Mai 2010. Vi ønsker å dele mulighetene med morsomme, kreative og læringsopplevelser til Flere Asiatiske familier og barn. Konseptet Med Caravan Of Fun er å bringe den til mange forskjellige byer og land i de kommende månedene. Vi drømmer om en dag da mange flere barn vil bli glade for å vente På En Campingvogn Med Morsomt telt som skal settes opp i deres samfunn. I stedet for en inngangsbillett oppfordrer vi alle til å ta med og donere bøker til Acts Of Hope for Children (AHChild) & Mga Dukha Foundations «one million books, One million dreams» Book Drive som har som mål å generere 1.000.000 bøker som skal doneres til hvert Utviklende Asiatisk land gjennom sine offentlige skolebiblioteker. Det Asiatiske Barneprogrammet (Acp) vil også være på arrangementet for å oppmuntre oss alle til å jobbe for oppløfting av barns liv i Asia og verden. Vi er et nytt fellesskap av foreldre og barn‐elskere som ønsker å sende en sterk, høyt og positivt budskap til alle. Det er håp for en lysere og bedre fremtid For Den Asiatiske 3
Bortsett fra navnene og stedene til selskapene i brevet, er begge versjonene autentiske i den forstand at de ble skrevet av folk i virkelige forretningskontekster. Side | 15 ©Senter for engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
barn hvis vi fokuserer på deres behov og velferd. Bli med oss og sammen, la oss slippe løs våre barns kreative krefter og forberede dem på fremtidens utfordringer. For mer informasjon om Dette arrangementet, Om KidsEarth™ og vår kommende kreative & spennende opplevelser for familier og barn, vennligst sjekk ut vår hjemmeside på http://www.kidsearth.com. Vår online fellesskap av proaktive familier & kid-elskere er nå nummerering nesten seks tusen og vokser daglig. Det er mange forskjellige måter vi kan samarbeide på &, så ta gjerne kontakt med oss med din interesse eller spørsmål. Vi ser frem til en kreativ og meningsfylt samarbeid med deg til fordel for Alle Asiatiske barn og deres familier! Bli inspirert! KidsEarth™
side / 16 ©Senter for Engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
REVIDERT VERSJON Kjære ______________ Vi ønsker å invitere Deg til Å delta I Hong Kongs første Basar og PlayDate i ett arrangement kalt «Caravan Of Fun» som vil bli avholdt På Glorietta 4 Park, Mong Kok, på 3-4 Mai 2008. KidsEarth™ er en barnsentrert, samarbeidende og sosialt engasjert tilnærming til Kreativ Lek-dedikert til å hjelpe forvandle samfunnet gjennom kunst og kultur. Vi ønsker å dele mulighetene med morsomme, kreative og læringsopplevelser til Flere Asiatiske familier og barn. Konseptet Med Caravan Of Fun er å bringe den til mange forskjellige byer i de kommende månedene. Vi drømmer om en dag da mange flere barn vil være for glade for å vente på En Campingvogn Med Morsomt telt som skal settes opp i byen eller samfunnet. I stedet for en inngangsbillett oppfordrer vi alle til å ta med og donere bøker til Acts Of Hope for Children (AHChild) & Mga Dukha Foundations «one million books, One million dreams» Book Drive som har som mål å generere 1.000.000 bøker som skal doneres til offentlige skolebiblioteker over Hele Asia. Det Asiatiske Barneprogrammet (Acp) vil også være på arrangementet for å oppmuntre oss alle til å jobbe for oppløfting av barns liv i Asia og verden. For mer informasjon om Dette arrangementet, Om KidsEarth™ og vår kommende kreative & spennende opplevelser for familier og barn, vennligst sjekk ut vår hjemmeside på http://www.kidsearth.com. Vår online fellesskap av proaktive familier & kid-elskere er nå nummerering nesten seks tusen og vokser daglig. Det er mange forskjellige måter vi kan samarbeide på, så ta gjerne kontakt med oss med din interesse eller spørsmål. Vi ser frem til en kreativ og meningsfylt samarbeid med deg til fordel For Asiatiske barn og deres familier! Bli inspirert! Kidsearth™ Spørsmål 1. Hvilke forbedringer har blitt gjort i den reviderte versjonen? 2. Har disse forbedringene bidratt til å levere hovedbudskapet tydeligere? Hvordan? 3. Hvordan er ideene gruppert i hver av de to versjonene? 4. Tror du at den reviderte versjonen fortsatt kan forbedres når det gjelder å levere meldingen tydeligere, hensiktsmessig og overbevisende? Side / 17 ©Senter for Engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore
AKTIVITET 2 Brevskriving Organisere Aktivitet Med gruppemedlemmene dine og jobbe med Brevplanleggingsarket ditt, utarbeide en oversikt over brevet ditt. Gruppe relaterte ideer sammen og bestemme i hvilken rekkefølge ideene skal vises. Din disposisjon skal ha tre hoveddeler: Åpning, Midt og Lukking. Nedenfor er veiledningsspørsmål for teamet ditt. De skal hjelpe deg å skjerpe dine ideer og organisere dem mer effektivt. Åpning 1. Er ideer inkludert i åpningen klare og hensiktsmessige? Midten 2. Hvor hensiktsmessig / tilstrekkelig er informasjonen gitt i midten? Tenk på de viktigste ideene og deres støttende detaljer? 3. Hvor effektiv er gruppering av ideer? Har alle relaterte ideer blitt gruppert sammen? 4. Er organiseringen av ideer logisk og meningsfylt? Lukking 5. Er ideer inkludert i avsluttende passende / tilstrekkelig? Totalt 6. Hvor er hovedbudskapet plassert? Er det berettiget å sette det der? 7. Er over‐all organisasjon publikum‐sentrert? Hvordan?
Side / 18 ©Senter For Engelskspråklig Kommunikasjon National University Of Singapore