5 Enkle Trinn For Å Styrke Ditt Kundeforhold
Gode relasjoner er bygget på kommunikasjon og tillit, så hva gjør relasjoner med kundene annerledes?
Arbeide med kunder betyr at du er i bransjen for å etablere sterke kunderelasjoner tidlig og håndtere visse forventninger for å oppnå dine kundesuksessdrevne mål.
men profesjonelle partnerskap er ikke alltid så kuttet og tørt.
I tillegg til hva kunden ser og opplever – telefonsamtaler, e-post, kundemøter – kontraktsforhandlinger-er det et helt hav av data og informasjon som du trenger å vade gjennom og dechiffrere for å forstå om denne kunden er helt fornøyd med produktet og forholdet ditt.
I denne artikkelen vil jeg diskutere hvordan du kan måle og måle dine kunderelasjoner slik at du kan forbedre din nåværende og fremtidige kunderelasjoner og øke din kundelojalitet rate.
Digitale Kunderelasjoner: Hvor Skal Du Begynne
hva er forskjellen mellom et digitalt kundeforhold og et som ikke er det?
mest sannsynlig ingenting, bortsett fra det faktum at ubiquity av teknologi har gjort det vanskeligere å unngå å bli kunde når Du arbeider Med SaaS eller bare e-handel generelt.
Men det er en viktig ting å merke seg om det digitale kundeforholdet: det begynner selv før en transaksjon er gjort.
dette betyr at hver enkelt kontaktpunktkommunikasjon nå dokumenteres, analyseres og profileres.
et digitalt kundeforhold kan variere fra sektor til sektor, men konseptet og dets innflytelse på fremtiden for kundeopplevelsen forblir den samme.
fordi digitale kunderelasjoner spores nøye, overvåkes og justeres denne informasjonen basert på resultatene av kundens livssyklus og kundeopplevelsen.
dette betyr at kunden nå har mer kontroll over store forretningsstrategibeslutninger, og fremtidig vekst i virksomheten er ikke lenger bare avhengig av interne organisatoriske krav.
kunden utøver nå mer kontroll i beslutningsprosessen Til saas-leverandører, noe som gir dem mer kraft og autonomi når det gjelder å finne løsningen som passer deres behov nøyaktig. Ikke bare må bedrifter konkurrere med andre selskaper for å være best i markedet, men de må også kjempe for å bevise for potensielle kunder at de har den perfekte løsningen som vil møte deres behov og overgå forventningene.
og det lønner seg. Ifølge Salesforce, «67% av forbrukerne og 74% av forretningskjøpere sier at de vil betale mer for en god opplevelse.»
Å Skape en god kundeopplevelse Er det første skrittet mot å være ledende i markedet, men for å beholde denne kunden må du også etablere et utmerket kundeforhold med dem.
Customer Relationship Management: Kunde Første Fokus
Etablere Og fremme et godt avrundet kundeforhold med kunder har blitt så viktig I SaaS at en hel bransje er opprettet basert på dette forholdet.
CRM-programvareløsninger, For Eksempel Salesforce og Hubspot, gir muligheten til å samle inn, planlegge og administrere nåværende og potensielle kunder og deres kommunikasjon på hvert trinn i kundereisen.
selvfølgelig er tilgang til all tilgjengelig kundeinformasjon verdifull for kundesuksess, og når det er tusenvis av kunder å administrere, blir det lettere å rettferdiggjøre investeringen i EN CRM. Dette er grunnen Til At CRMs er en stift programvare for de fleste bedrifter.
FAKTISK HAR CRM-programvare blitt så vanlig i moderne bedrifter, det er sannsynligvis det du først tenker på når du hører ordene ‘ CRM ‘eller’customer relationship management’.
men til tross for de mange fordelene som følger med implementering AV CRM-programvare, er det en TING SOM DE fleste CRM-programvareløsninger mangler: deres manglende evne til å tilby en helt personlig tilnærming til kundestyring.
etter hvert som kundebasen din blir større, blir det stadig vanskeligere å holde styr på hver enkelt kundeinteraksjon og organisere ekte svar.
kundelojalitet er direkte knyttet til vellykket kundehåndtering fordi uten kunden ville det ikke være noe kundeforhold å administrere i utgangspunktet.
Og Dette er hvordan Feltet Av Kundesuksess ble til.
i B2B spesifikt betyr administrasjon av en kunde å administrere kontoen som helhet. I dette tilfellet representerer kunden ikke bare en person, men heller hele virksomheten.
Dette er ekstremt viktig å forstå. Administrere mellommenneskelige relasjoner med kunden din er en stor del av din dag-til-dag, men hvis din «mester» forlater virksomheten, må du være sikker på at inntektene forblir.
derfor er det viktigere å fokusere på customer relationship management i sin helhet og ikke bare på mellommenneskelige kunderelasjoner.
Her er noen måter å forbedre din customer relationship management innsats.
Utdanning
kundene dine var sannsynligvis veldig begeistret for ditt fantastiske produkt i begynnelsen, men nå er de bundet til en kontrakt, noe som høres mye mindre romantisk ut. Du må derfor gjøre en innsats for å opprettholde gnisten og klebrigheten til produktet.
dette starter med å utdanne deg selv og ditt eget team om de nyeste funksjonene og oppdateringene av produktet. Delta på produktmøter, les intern dokumentasjon og forstå hvordan disse nye funksjonene vil hjelpe kunden med å nå sine mål.
deretter må du måle kundens produktkunnskap og bruk. Har de slitt med det nye dashbordet siden den nyeste utgivelsen? Har du sett en økning i støttebilletter i det siste kvartalet?
ved personlig å gi støtte i form av deling av kunnskapsbasedokumentasjon, sporing og overvåking av støttebilletter, og regelmessig kontroll av analysedisplayene deres, viser du medfølelse for hver av kundene dine. Og alt dette hjelper deg også å forstå hvor kundene dine er og hvor de må være for å rettferdiggjøre å forplikte seg til en fornyelse.
Legg Customer Success Software
Customer success managers trenger en 360-graders visning av sine kunder.
for å oppnå dette kan du utnytte kundesuksessprogramvare til å jobbe sammen MED CRM-løsningen din. En kundesuksess-programvareløsning går utover de rasjonelle og rådata som du finner i ET CRM ved å gi deg muligheten til å måle og evaluere kundens helse basert på:
- produktbruk
- undersøkelser
- interaksjoner
- betalinger
- support interaksjoner
Dette vil gi deg overtaket på både individnivå og bedriftsnivå når det gjelder kundekontakt.
hvis du for eksempel ser at det er et uvanlig stort antall supportbilletter som sendes inn av en kunde, vil dette være en indikasjon på at det er på tide å se nærmere på kontoen og potensielt sette opp et møte.
kanskje denne kunden trenger mer opplæring, enten det er på stedet eller virtuelt.
uavhengig av resultatet, er høy støtte-billett aktivitet en indikator på at denne kontoen trenger umiddelbar oppmerksomhet. Enhver form for høy aktivitet som dette vil ha en direkte innvirkning på kundens helse.
med programvare for kundesuksess kan du bedre spore kundeinteraksjoner med produktet og bedriften din for å forstå hvor kunden trenger å forbedre seg for å oppnå sine opprinnelige mål og redusere risiko.
Tenk Langsiktig
Klient-vendt roller er avgjørende for å drive fremtidig vekst. Ikke bare trenger du, som en kundesuksess profesjonell, å etablere din rolle som en pålitelig rådgiver, du må også kunne kontinuerlig demonstrere verdi for både ditt produkt og din bedrift.
hvis du ikke klarer å demonstrere verdi i partnerskapet ditt, vil ditt kundeforhold til slutt mislykkes også.
den beste måten å nærme seg viser verdi er ved å utforske hva verdien betyr for dem akkurat rett fra hopp.
denne definisjonen må dokumenteres og måles aktivt mot hele kundeforholdet.
hvis du konsekvent kan vise verdi, vil du øke sannsynligheten for en kundefornyelse, så vel som å få et skritt videre i kundesuksessarbeidet ditt – oppnå kundeforsvar.
ettersom «95% av kundene forteller andre om en dårlig opplevelse og 87% deler gode erfaringer» Ifølge Zendesk, bør kundeforfølgelse alltid være et langsiktig mål for Kundesuksess.
Customer advocacy Er den beste indikatoren på at customer success programmet er vellykket og vil bidra til å tiltrekke og opprettholde fremtidig virksomhet.
Be Human
selv om det kan høres litt overfladisk ut, krever din rolle som kundesuksessprofessor at kunderelasjonene dine lykkes fordi beslutninger vil bli gjort basert på hvordan kundene føler om virksomheten din.
Dette betyr ikke at du må fawn etter kundene dine som en obsequious fan av deres. Det betyr at det er verdi og takknemlighet i ekte autentisitet. Kunder er tross alt mennesker!
DEN sanne betydningen AV CRM (i forhold TIL B2B) i kundesuksess er at kundene alltid skal være kjernefokus for virksomheten din, ingen unntak!
Til slutt snakker vi om folk som vil bli hørt og forstått. Dette er grunnen til at et godt kundesuksessprogram vil stå for empatifaktoren som DE fleste CRM-verktøy mangler.
Å Legge til et personlig preg på kundeforholdet ditt hjelper ikke bare bedriftens bunnlinje, men det etablerer også tillit mellom de to partene og styrker hver person som er involvert.
selv om buzzwords som CRM og kundesuksess kan ha drept nyheten av konseptene, ER CRM og kundesuksess fortsatt forenet i deres oppdrag for å oppnå langsiktig suksess for kunden.
ved å bruke CRM for å bedre forstå kunden din, vil du kunne etablere et sunt kundeforhold, som de vil sette pris på.
Customer Success Playbook For Kunderelasjoner
en av de vanskeligste jobbene som customer success manager er å kommunisere og måle status for gjeldende kunderelasjoner.
Hvordan kan du vise at kunden bruker produktet godt og støttebilletter er lave til tross for at de ikke har svart på e-postene dine eller ringt deg tilbake om noen uker?
Å Gjøre dine «følelser» til konkrete data er ikke lett, men det blir lettere når du allerede har et etablert rammeverk på plass som definerer verdi og suksess.
En måte å gjøre dette på er å tilby en kundesuksess playbook.
i playbook bør du inkludere viktig informasjon og milepæler som:
- Regelmessige innsjekkinger med relevante parter
- Delta på kunnskapsdelingsarrangementer som er vert for bedriften din
- månedlige eller kvartalsvise forretningsanmeldelser
- produktoppdateringer
- Kommende kampanjer eller prosjekter
hvert berøringspunkt må kunne vise kunden noe av verdi. Hvis du spør, ‘ gir dette verdi til min klient i henhold til vår forhåndsdefinerte definisjon av suksess? Svaret skal alltid være JA.
etter at du har opprettet poengene, må du måle resultatene.
etter at du har definert aktivitetene og forventningene, kan DU og CS-teamet ditt bestemme et poengsystem og deretter bruke en numerisk verdi for hver aktivitet.
som jeg tidligere nevnte, vil bruk av kundesuksessprogramvare parallelt med din unike playbook tillate deg å måle hvert av dine kundeforhold nøyaktig.
Du og teamet ditt må bestemme hva måleperiodene er (ukentlig, månedlig, årlig) og deretter beregne poengene på tvers av hele porteføljen.
denne visualiseringen av «score» av kundeforholdet ditt er en fin måte å gi konkrete bevis på kundeforholdets styrke og ledere med ekte aggregerte data om gjeldende klientsituasjon.
Kunderelasjonsstrategi: Et Varig Kunderelasjon
Måling av kundens helse trenger ikke å være en smertefull og komplisert prosedyre. Hvis du allerede føler at du har et godt forhold til kundene dine, er du allerede foran spillet.
etter min erfaring har de fleste kundesuksessledere allerede ferdighetene til å administrere og opprettholde gode relasjoner med sine kunder, selv når ting ikke går jevnt!
mens det er fordeler og ulemper som følger med kundeforhold i den digitale tidsalderen, gir teknologien Generelt fordelen av å aktivt forstå hvilke problemer som skjer i kontoen, slik at de kan gi umiddelbar hjelp og veiledning når det trengs.
ved å utnytte verktøyene du har til disposisjon, (CRM, customer success software, en customer success playbook), vil du ikke bare kunne måle temperaturen på dine nåværende kunderelasjoner, men også forbedre tilnærmingen til dine kunderelasjoner i fremtiden.
er du frustrert med lav adopsjon rate av kompleks programvare blant dine kunder og ansatte?
Vil du vite mer om kraften i interaktiv opplæring i appen?
La oss starte en samtale og kjempe for enkelhet sammen!
La oss ta en prat