10 Trinn For Å Håndtere En Tøff Kunde På Telefonen
Hør.
Dette må være en av de mest avgjørende aspektene ved håndtering av vanskelige innringere, og kunder generelt. Når du virkelig lytter til hva de prøver å fortelle deg, viser du samtidig bekymring og får innsikt i problemet de har, noe som hjelper deg med å finne en løsning. Unngå også impulsen til å snakke over dem, selv om du har gode nyheter.
gi validering til den som ringer.
mange ganger, personen som skriker på deg på telefonen, bare for å gjenkjenne at de er opprørt av en god grunn. Mange kundeservice fagfolk har en tendens til å snakke ned til kunden fordi de ikke forstår hva som skjer, og dette er galt. I stedet for å bare fortelle dem å «roe seg», prøv å si: «Du har rett—dette er et problem, og vi skal finne en løsning.»
reagerer ikke følelsesmessig.
Alle som jobber på et call center, vil fortelle deg at dette er kardinalregelen for kundesupport: ikke reagere følelsesmessig på den som ringer. Til tider, innringere kan teste tålmodigheten til det ytterste, men trikset er å skille deg fra sine følelser og behandle dem objektivt, som et problem som skal løses. Hvis du reagerer i sinne, vil dette bare forverre situasjonen.
Tren deg selv til å være hyggelig.
du kan faktisk øve tonen i stemmen din, og selvfølgelig jo mer erfaring du har med håndtering innringere, jo dyktigere vil du bli. Tren deg selv for å opprettholde en hyggelig og rolig tone, uansett hva personen sier til deg.
Finn roten til problemet.
nå, når du lytter og samler informasjon, kan du begynne å finne ut hva roten til problemet er, og dette er nøkkelen. Når du kjenner grunnårsaken, er det bare et spørsmål om tid før det er løst, og du kan avslutte samtalen på gode vilkår.
Tilbyr flere løsninger.
du bør uttrykke en unnskyldning for bryet den som ringer har, men du kan ikke fortsette å be om unnskyldning for alltid. Gi denne personen en enkelt, klar løsning hvis du har en, men tilbyr en rekke løsninger for en vanskelig sak er nyttig fordi de kan bestemme selv hvordan de ønsker å fortsette. Alle liker alternativer.
Unngå å sette en innringer på venting igjen.
hvis det er mulig, bør du unngå å sette en kunde tilbake på vent fordi det vanligvis bare vil irritere dem ytterligere. Hvis du trenger å sjekke noe eller konferere med en annen avdeling for å finne en løsning, så prøv å gjøre det mens de fortsatt er på linjen, hvis mulig.
Vær ærlig, unngå vage vilkår, og ikke gjør løfter du ikke kan holde.
det er naturlig, når panikk, å fortelle noen nøyaktig hva de vil høre og gå av telefonen så raskt som mulig. Hvis du ikke finner ut hva som er galt, vil kunden enten fortsette å ringe tilbake, eller ta sin virksomhet andre steder. Denne personen trenger en reell løsning, så det er bedre å fortelle dem i bestemte termer hva du vet, og hvis du ikke gjør det, bare fortell dem at du ikke har en løsning—men du vil finne svaret for dem.
Uttrykke empati.
selv om denne personen er en fremmed for deg, og du ikke er personlig av problemet de har, kan du fortsatt gjøre en bevisst innsats for å vise empati. Dette kan være svært effektivt for å berolige noen ned.
hvis alt annet mislykkes, bare henge opp.
noen ganger nekter en innringer å roe seg eller er rett og slett slem. Hvis de ikke vil høre på grunn og fortsette å rope på deg, så er det nok på tide å henge telefonen.
følgende innlegg gir noen råd for å håndtere de verste innringere:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/
Stephanie
Stephanie Er Markedsdirektør I Talkroute og har vært omtalt I Forbes, Inc, Og Entreprenør som en ledende autoritet på næringsliv og telekommunikasjon.
Stephanie er også sjefredaktør og bidragende forfatter for Talkroute-bloggen som hjelper mer enn 100k-entreprenører til å starte, drive og utvide sine virksomheter.