10 Enkle Tips For Å Redusere Call Center Attrition (2021 Guide)

10 Enkle Tips For Å Redusere Call Center Attrition (2021 Guide)

vet du hvor dyrt call center attrition kan være?

Frivillig slitasje av en ansatt er aldri en god ting.

når ansatte forlater, må bedrifter bruke tid og penger på å erstatte dem med nye ansettelser. Dette kan redusere effektivitet og fortjenestemarginer.

men hvordan reduserer du ansattes omsetning?

i denne artikkelen snakker vi om slitasje på kundesenteret, hva som forårsaker det og hvordan det påvirker virksomheten din. Deretter vil vi dekke 10 no-nonsense tips du kan følge for å redusere slitasje priser på kundesenteret.

Denne Artikkelen Inneholder:

(Klikk på en lenke nedenfor for å hoppe til en del av ditt valg)

• Hva Er Call Center Slitasje?
• Hva Forårsaker Call Center Slitasje?
• Hvor Høy Slitasje Priser Kan Påvirke Kundesenteret
• 10 Enkle Tips For Å Redusere Slitasje I Kundesenteret

La oss hoppe inn.

Hva Er Call Center Slitasje?

call center slitasje refererer til call center agenter forlater firmaet.

Hvert selskap lider av ansattes omsetning, men agentslitasje er et alvorlig problem i callsentre og kontaktsentre på tvers av alle bransjer.

Slik Beregner Du Slitasje På Kundesenteret

du kan bruke denne ligningen til å finne ut av slitasjen på kundesenteret Eller kontaktsenteret:

la oss for eksempel anta at du startet året med 100 ansatte, men avsluttet året med 90 agenter. Dette betyr at ti personer igjen i løpet av året.

din utmattelsesrate vil bli:

Hva Forårsaker Call Center Slitasje?

her er noen av de viktigste årsakene bak ansatte slitasje i callsentre og kontaktsentre:

Ingen Empowerment

Kundesenter — og kontaktsenteragenter bruker mesteparten av tiden på å engasjere innringere og svare på deres spørsmål-slik at ting kan bli monotont ganske fort.

hvis du ikke har gitt dem fleksibilitet i å kommunisere med kunder, eller de mangler nødvendig opplæring og ressurser for å hjelpe innringere, kan agenter føle seg hjelpeløse og unempowered. Og når de ikke kan tilfredsstille kunder, kan agenter raskt føle seg demotiverte og se ut til å forlate, noe som øker slitasje.

Dårlig Organisasjonskultur

med agenter som stirrer på skjermer og snakker i telefonen mesteparten av dagen, er det lett for dem å føle seg isolert fra alt rundt dem.

Sterk lagkultur og tette bånd kan hjelpe lagene til å føle seg mindre isolerte. Når agentene dine samhandler, lærer de av hverandre, og det hjelper dem motiverte og holder dem begeistret for arbeidet de gjør.

men problemet?

de fleste callsentre legger ikke til rette for miljøet for lag å bygge bånd og lære av hverandre. Dette fører til at de fleste call center-og kontaktsenteragenter vokser fremmedgjort med sitt arbeid, og øker slitasje nedover linjen.

Manglende Anerkjennelse

Et annet betydelig problem med de fleste callsentre er vekten på ytelsesproblemer mens du ignorerer anerkjennelse for prestasjoner.

for eksempel, hvis en innringer klager over dårlig service, vil det oppstå en forespørsel; men hvis flere kunder berømmer en agents profesjonalitet, får de kanskje ikke den anerkjennelsen de fortjener.

Dette kan skje fordi det ikke er nok ledere til å identifisere og gjenkjenne prestasjonene til teammedlemmene.

men uansett årsak, mangel på anerkjennelse ikke gir et insentiv for agenter å bo på kontaktsentre for lenge — og du kan forvente agent oppbevaring priser for å redusere.

Urettferdig Og Subjektiv Behandling

mens det er tonnevis av beregninger for å analysere kundesenteragenters ytelse objektivt, kan ledere utsette agenter for urettferdige vurderinger.

disse urettferdige og subjektive meningene gagner ingen.

Ledere kan vinke en lav poengscore i møte med agenter og nekte en økning eller forfremmelse. Men samtidig får de agenter til å stole på dem mindre og mindre.

til slutt kommer det til et punkt der agentene slutter å se for seg en fremtid for dem på kundesenteret og bestemmer seg for å slutte.

Hvor Høy Slitasje Priser Kan Påvirke Kundesenteret

en høy slitasje rate i kundesenteret kan føre til:

Høye Rekrutterings-Og Opplæringskostnader

Hver gang en ansatt avslutter kundesenteret, forlater de et mellomrom som en ny ansatt skal fylle. Å ansette et stort antall rekrutter øker imidlertid kostnadene knyttet til rekrutteringsprosessen og opplæringen.

Studier viser at erstatning av en frontlinjeansatt kan koste en bedrift rundt 20% av en årslønn. For eksempel, hvis et call center med 100 agenter har 30 ansatte som forlater hvert år, kan det oversette til omsetningskostnader på over $170 000 hvert år.

Redusert Kundeservice Kvalitet

når erfarne agenter forlater, erstattes de av nye agenter som kanskje ikke vet nyansene i å håndtere kundene dine.

dette kan føre til feil svar på kundespørsmål og problemer når du samhandler med kunder de første gangene, noe som reduserer kundetilfredsheten.

Lav Lagmoral

med kolleger som forlater regelmessig og agenter som må jobbe med nye teammedlemmer hver par uker, kan ansattes moral falle raskt. Dette kan gjøre dine agenter føler seg overveldet og umotivert.

Husk at et kundesenter trenger et sammenhengende team for at agenter skal holde seg fokusert og motivert på arbeidet sitt. Teamobligasjoner er ikke enkle å bygge når kollegaer fortsetter å skifte regelmessig.

Nøkkelindikatorer (Kpi-Er) Og Problemer Med Kryssalg

høy agentslitasje kan enkelt forstyrre DINE KPI-mål for året.

Resultatberegninger som førstegangsoppløsning, gjennomsnittlig håndteringstid og samtalelengde vil lide etter hvert som omsetningsraten for ansatte øker. I tillegg vil nye ansettelser slite med å gjøre seg kjent med prosessene i kundesenteret ditt.

videre vil nye agenter Ikke kunne legge merke til muligheter for oppsalg og kryssalg raskt. Ferdighetene til å identifisere disse mulighetene kommer bare fra ansattes erfaring.

Vanskeligheter Med Å Implementere Ny Teknologi

når ansatt slitasje skjer, nyansatte kommer inn og de bruker de første par månedene prøver å forstå hvordan ting fungerer på kundesenteret.

de kunne slite med å forstå hvordan de kan bruke dagens systemer for å gi en god kundeopplevelse.

hvis du planlegger å oppgradere systemene dine rundt denne tiden, må du holde ideen. Selv erfarne agenter kan noen ganger møte problemer når et nytt system er implementert.

Implementering av et nytt system når rekrutter sliter med det som allerede er på plass, kan være hektisk for dine ansatte — å legge unødig press på hver lagleder.

10 Enkle Tips For Å Redusere Slitasje I Kundesenteret

nå, la oss se på ti måter du kan redusere generelle slitasje priser i kundesenteret:

Ansett De Riktige Personene

en av hovedgrunnene til at ansatte blir slitne, er å ansette kandidater som ikke passer godt til jobben.

det er viktig å identifisere hvilke typer mennesker som passer best til kundesenteret ditt – spesielt når de fleste telefonsentre nå opererer nesten.

du kan gjøre dette ved å opprette en ideell persona for call center agenter, regnskap for jobbkrav, forretningsverdier og kultur. Husk å oppdatere stillingsbeskrivelser for å matche akkurat det du trenger fra agenter.

Implementering av en grundig intervjuprosess med flere nivåer kan også hjelpe deg med å filtrere ut kandidater som ikke passer godt.

Tren Kontinuerlig

når du ikke gir en ansatt en sjanse til å forbedre, er det lett for dem å føle seg demotivert og forlate.

mens mange call center-ledere er enige om at trening er viktig, må treningen du gir være regelmessig og rettidig. Det bør også dekke et bredt spekter av emner som selskapets tilbud, kundedemografi, engasjerende kunder profesjonelt og til og med personlig utvikling.

du vil se fordelene med en god treningsplan reflektert på forskjellige måter — hver ansatt vil bli mye lykkeligere og fokusert, og du vil se at kundetilfredshetsnivåene begynner å stige.

Oppmuntre Til Åpen Kommunikasjon

snakk Regelmessig Med kundesenteret eller kontaktsenteragentene og be om tilbakemelding på systemene og prosessene dine. Spør dem hvilke aspekter de er fornøyd med og hva de tror må forbedres.

Å Gjøre kommunikasjon til en enveis affære kan motløse agenter og gi inntrykk av at du ikke vurderer deres meninger, noe som forårsaker høy omsetningsrate.

Vær gjennomsiktig med forretningsinformasjon og be om deres tanker om å forbedre arbeidsplassen. Det vil hjelpe agenter til å føle seg forstått og verdsatt.

Fokuser På Å Bygge En Utmerket Teamkultur

jo mer kundesenteragentene føler seg isolert fra hverandre, desto større er sjansene for slitasje.

du kan forhindre dette ved å fokusere på å bygge opp en sterk bedriftskultur. Det setter bakgrunnen for hvordan ansatte kommuniserer, hvordan de kan jobbe sammen, og hvordan opplæring skjer i kundesenteret.

call center-kulturen handler Imidlertid Ikke bare om at teamet jobber sammen for å oppnå mål.

Utmerket bedriftskultur bør oppmuntre balanse mellom arbeid og liv, fremme personlig og profesjonell vekst og gi ansatte karriereutviklingsmuligheter.

Vil du vite hvordan du kan bygge din lagkultur?

Les vår guide for å forbedre bedriftskulturen for å lære mer.

Gi Konsekvent Tilbakemelding Og Gjenkjenne Toppspillere

det er viktig Å Gi tilbakemelding til agenter hvis du vil redusere slitasje.

Konsekvent tilbakemelding hjelper ansatte med å spore fremdriften. De vil vite hvor langt de har kommet og hva annet må forbedres. Det øker agent motivasjon og agent tilfredshet-holde dem fokusert på sine mål.

Husk at det å anerkjenne medarbeidernes gode arbeid er like viktig som regelmessig tilbakemelding for å forhindre agentomsetning.

når ansatte går utover for å betjene kunder, må du sørge for at de blir verdsatt foran hele teamet. Det vil få dem til å føle seg verdsatt for all den innsatsen de legger i å holde kundene fornøyde.

Gi En Langsiktig Karrierevei For Ansatte

hvis agenter ikke kan se en fremtid på kundesenteret ditt, er det normalt at bedriften din har høy omsetning.

mangelen på utviklingsmuligheter er en annen primær årsak til høy bemanningsslitasje. Hvis et bestemt kundesenter eller kontaktsenteragent viser løfte, bør du vurdere å trene dem til å bli veileder.

din nåværende frontline ansatte skal til slutt bli teamledere slik at de kan lede team av sine egne. Ikke bare viser dette dem en klar vei til karriereutvikling, men det hjelper deg også med å utvide arbeidsstyrken under veiledning av mer erfarne medarbeidere.

Opprett Et Kundesentrisk Miljø

Ytelsesmålinger er avgjørende, ikke sant?

imidlertid vektlegger de fleste kundesentre kvantitative beregninger over kundeservicekvalitet.

når du legger mer vekt på bare tall, er det naturlig at kundeservicenivåene faller.

i Stedet for å fokusere utelukkende på kvantitative ytelsesmålinger, bygg et kundesentrisk servicemiljø, og bruk kvalitetssikringsmetoder for å forbedre det over tid.

dette hjelper agenter til å gi den beste verdien til innringere ved å lage en personlig forbindelse med dem. Kundene dine vil bli mer fornøyde, og agentene dine vil også oppleve høy grad av jobbtilfredshet.

Gi Agenter Autonomi Over Kundeinteraksjoner

bruk av call center-skript og standardprotokoller er typisk for alle call center.

men gjenta de samme ordene til innringere dag inn og dag ut kan være utmattende-til slutt redusere ansattes engasjement.

la dem til en viss grad ta eierskap til kundeinteraksjoner for å forhindre utbrenthet og øke engasjementet. Lag et sett med retningslinjer som i stor grad beskriver hva som må skje, men la agentene bruke sin dømmekraft og kreativitet til å hjelpe innringere med å finne løsninger.

agentene dine vil da være mer fokusert på å hjelpe innringere med å finne løsninger, øke engasjementsraten og interessen for jobben. I tillegg vil kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet øke i prosessen.

Utnytte Teknologi

uansett hvor fokusert de er, agenter vil ikke komme til å hjelpe kunder uten de riktige verktøyene.

ved hjelp av verktøy som riktig VoIP (Voice over Internet Protocol) og IVR (Interactive Voice Response) programvare kan hjelpe call center agenter håndtere innringere mer effektivt. VIDERE VIL EN CRM være avgjørende for å spore interaksjoner med kundeemner.

men husk at du må holde oversikt over ansattes ytelse for å gi tilbakemelding og gjenkjenne høypresterende. Du trenger god produktivitet programvare for å holde kundesenteret agenter fokusert.

Det Er Der Time Doctor kan hjelpe deg!

Time Doctor Er et kraftig verktøy som brukes for produktivitetsstyring og tid sporing. Den brukes av store selskaper samt Smb for å øke lagets produktivitet.

Med Time Doctor kan du:

• Spor hvor lang tid agentene bruker på samtaler og annet arbeid.
• Forhindre at call center-agenter går på tomgang på jobben.
• Generer sanntidsrapporter for å analysere ytelsen til call center-agenter.
• Bruk Chrome-utvidelsen til å overvåke produktiviteten på tvers av andre call center-verktøy.

Sjekk ut den komplette listen Over Time Doctor-funksjoner.

Hold Avslutningsintervjuer For Å Forstå Hvordan Du Kan Forbedre

Uavhengig av dine handlinger for å redusere slitasje, vil det fortsatt være en prosentandel av kontaktsenteransatte som forlater.

i Stedet for å bestemme hva som gikk galt selv, hold et utgangsintervju med hver utgående ansatt for å lære hvorfor de forlater. Du kan da forstå om deres grunn til å slutte er personlig eller relatert til virksomheten din – og bestemme hva du kan gjøre for å forbedre ansattes oppbevaring.

Innpakning

Slitasje påvirker alle arbeidsplasser, men callsentre har historisk høye agentslittsnivåer.

denne veiledningen kan hjelpe deg med å forstå trinnene for å redusere slitasje på et kundesenter.
du kan ikke få slitasje ned til null. Men bevæpnet med våre tips og et verktøy Som Time Doctor, vil du kunne redusere ansattes omsetning, slik at kundesenteret ditt kan fungere effektivt!