Metriche principali e le Strategie per Come Misurare la Performance del Servizio Clienti
Nel nostro Servizio Clienti al Dettaglio Report, abbiamo scoperto che quasi otto a 10 clienti ha detto che sarebbe meno probabile di un negozio con un brand di nuovo dopo aver sperimentato servizio clienti poveri. A meno che tu non voglia perdere potenzialmente circa l ‘ 80% della tua attività, devi rimanere aggiornato sulle prestazioni del tuo servizio clienti.
Se non sei esattamente sicuro di come misurare le prestazioni del servizio clienti, considera i seguenti metodi e metriche. Otterrai le informazioni più preziose se trovi il modo di combinare una selezione completa di indicatori di performance chiave (KPI) in modo da integrare la tua strategia di crescita complessiva.
I principali vantaggi del monitoraggio della soddisfazione del servizio clienti
Prima di tuffarsi in consigli pratici su come misurare il servizio clienti, evidenziamo alcuni dei principali vantaggi del monitoraggio del servizio clienti:
È possibile identificare le aree di miglioramento
Come un business leader intelligente, si desidera servire i clienti nel miglior modo possibile. I dati giusti ti mostreranno esattamente quali aspetti del tuo servizio clienti e la customer experience (CX) che stai fornendo potrebbero richiedere una certa attenzione. Raccogliendo e monitorando i dati del servizio clienti, avrai le prove tangibili necessarie per informare le decisioni e migliorare i processi.
Scoprirai cosa stai già facendo bene
Capire come misurare i benefici del servizio clienti è altrettanto importante quanto sapere come misurare le scarse prestazioni. Si potrebbe avere la sensazione che si sta facendo bene in alcuni aspetti del servizio clienti, ma, con i dati per dimostrarlo, si può celebrare i vostri successi, mantenere soluzioni utili in atto, e allocare più tempo ed energia verso il rafforzamento punti deboli. Senza queste intuizioni, si potrebbero sprecare risorse preziose doratura del giglio.
I clienti soddisfatti sono fondamentali per il successo aziendale
Infine, sapere come misurare il successo del servizio clienti e dove apportare i miglioramenti necessari ti aiuterà a mantenere clienti felici e fedeli. Se un’esperienza negativa di assistenza clienti invierà i clienti in esecuzione, provate a immaginare l’impatto disastroso bottom-line di ripetutamente scarsa qualità del servizio. Costruire una solida strategia di assistenza clienti basata sui dati aiuta a mitigare questi tipi di rischi.
Modi per misurare il servizio clienti
Quando si considera come valutare il servizio clienti presso la vostra azienda, vi renderete conto rapidamente che ci sono un bel paio di fattori diversi che si potrebbe misurare. Potrebbe anche diventare evidente che concentrarsi su una sola area alla volta lascerà grandi punti ciechi.
Ad esempio, quante richieste dei clienti possono accogliere il tuo team ogni giorno? Il numero potrebbe essere alto, ma se stai lasciando centinaia di clienti insoddisfatti alla fine di ogni interazione, non è esattamente un segno di successo. Quindi, è importante scoprire, all’interno di quel volume, quanto sia soddisfatto ogni cliente con il supporto che stanno ricevendo.
Per fare ciò, non solo devi sapere come quantificare il successo del servizio clienti da un punto di vista operativo quantitativo, ma devi anche monitorare le metriche quantitative e qualitative dell’esperienza del cliente. In altre parole, è essenziale monitorare il successo e l’efficienza dei flussi di lavoro e delle soluzioni software, per valutare il risparmio di tempo, l’economicità e altri benefici immateriali per la tua azienda. Ed è altrettanto importante inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback immediati sulle tue prestazioni.
Mentre evidenziamo i principali modi per misurare il successo del servizio clienti, ricorda che il modo migliore è davvero un approccio olistico.
9 Metriche per misurare le prestazioni del servizio clienti
Di seguito sono riportati i migliori esempi di metriche del servizio clienti che le aziende possono monitorare. Se utilizzati in combinazione tra loro, questi KPI possono fornire una visione completa delle prestazioni e del successo.
1. Tempo medio di risoluzione
I consumatori sono solitamente più felici quando il loro problema può essere risolto rapidamente. Questa metrica ti aiuterà a vedere come si accumulano le tue prestazioni. Per trovare il tempo medio di risoluzione, trova la somma di tutte le durate di risoluzione dei casi, quindi dividi questo per il numero totale di casi cliente.
2. Tassi di abbandono del servizio clienti
Abbiamo scoperto che circa sette consumatori su 10 riagganceranno una chiamata o usciranno da una chat se hanno dovuto aspettare un periodo di tempo frustrante senza ricevere assistenza clienti. Idealmente, il tasso di abbandono di chiamata o chat sarebbe pari a zero. Per calcolarlo, dividere il numero di richieste di assistenza clienti abbandonate per il numero totale di richieste.
3. Customer Effort Score (CES)
CES è una delle più recenti metriche di misurazione del servizio clienti da monitorare. Essenzialmente tiene traccia di quanto sforzo i tuoi clienti sentono di dover dedicare alla risoluzione di un problema. Maggiore è lo sforzo richiesto, più frustrante è l’esperienza. A seguito di un’interazione con il servizio clienti, puoi catturare questi sentimenti con una domanda su scala Likert.
4. Tasso di fidelizzazione del cliente
Questa metrica di soddisfazione del cliente è l’opposto del tasso di abbandono del cliente, ma entrambi mostrano quanto è probabile che i tuoi clienti rimangano in giro. Per calcolare il tasso di ritenzione, prima sottrarre il numero di nuovi clienti dal totale alla fine di un determinato periodo di tempo. Quindi, dividi il numero di clienti che hai mantenuto per il numero totale di clienti che avevi all’inizio di quel periodo. Una cifra vicina a 1 indica un’elevata ritenzione.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT misura i sentimenti dei clienti immediatamente dopo un’interazione con un agente del servizio clienti. Come per CES, puoi inviare una domanda di sondaggio su scala Likert per acquisire il livello di soddisfazione del tuo cliente su una scala da uno a cinque.
6. Primo tempo di risposta
I clienti si aspettano assistenza immediata e puoi scoprire quanto velocemente ricevono supporto calcolando il primo tempo di risposta. Basta calcolare la durata media tra il momento in cui un cliente raggiunge fuori e quanto tempo ci vuole un agente del servizio clienti per rispondere.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS è una metrica popolare per come misurare l’efficacia del servizio clienti e misurare la soddisfazione del cliente. Come con CSAT e CES, puoi raccogliere il feedback dei clienti con questo tipo di domanda del sondaggio: “Quante probabilità hai di raccomandare il nostro marchio a un amico?”Le risposte elevate indicano livelli più elevati di soddisfazione per la tua azienda e l’esperienza del cliente.
8. Tasso di risoluzione
Per calcolare il tasso di risoluzione complessivo, sottrarre il numero di casi irrisolti dal numero di richieste dei clienti, quindi dividerlo per il numero totale di richieste. Il meno lasciato irrisolto, più successo il vostro servizio clienti è stato. È possibile adattare questa metrica calcolando il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR), che identifica solo i casi risolti durante la prima interazione.
9. Sentiment Analysis
Nota anche come opinion mining, la sentiment analysis prevede la scansione della lingua utilizzata da un cliente per verificare se è positiva, negativa o neutra. Condotto attraverso la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, questo è un ottimo modo per gli agenti di ottenere una lettura immediata sulle emozioni dei clienti e regolare il loro approccio di conseguenza.
Come si misura il successo nel servizio clienti?
Ora che hai acquisito alcune informazioni su come misurare l’efficacia del servizio clienti utilizzando varie strategie e KPI, dai un’occhiata ai tuoi processi. Stai utilizzando questi metodi e metriche? Ed è tutto ciò che accade manualmente, o avete una soluzione software in atto per aiutare con il processo di raccolta dei dati?
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