화난 고객을 다루는 6 가지 방법
모든 사람들은 화난 고객을 가지고 있습니다. 그들은 불만이 있기 때문에 일부 고객은 화가. 어떤 사람들은 단지 나쁜 날을 보내고 있습니다. 이유가 무엇이든,당신은 화난 고객을 다루는 방법을 알아야합니다.
고객 서비스 교육 워크샵에서는 이러한 어려운 고객 상황을 관리하기위한 다양한 전술을 제공합니다. 나가 특성으로 얻을 전에,성난 고객이 그들의 문제를 적당하게 처리해 달라고 할 때,너의 제일 고객이 될 수 있는 것을 생각하십시요. 당신은 논쟁에서 이기기 위해 노력하지 않습니다. 너는 고객을 이긴것을 해보고 있다. 게다가,너는 그들의 신뢰를 복구한것을 해보고 있다 그래서 그들은 너와 앞으로는 사업한 계속한다.
그래서,염두에두고,여기에 화가 고객을 처리 할 수있는 여섯 가지 방법이 있습니다:
- 고객에게 주의를 기울이고 있는지 확인하십시오. 그들은 당신의 완전한 관심을받을 자격이 있습니다. 당신이 산만 경우에도 전화를 통해,그들은 알 수 있습니다.
- 고객의 분노를 신속하게 처리하십시오. 대화 초기에 그것을 인정하십시오. 그것을 위해 사과하고 노기를 드 확대해야 하는 해결책에 일한것을 시작하십시요.
- 침착하고 시원함을 잃지 마십시오. 그것은 인간의 본성 방어 되 고 다시 싸울. 언급 한 바와 같이,당신은 인수를 승리하려고하지 않습니다. 고객이 소리 지를지라도 다시 소리 지르지 마십시오. 그들은 당신에게 화를 내지 않습니다. 그들은 상황에 미쳤다.
- 고객의 말을 들어보세요. 적극적으로 듣고 명확한 질문을하지만 중단하지 마십시오. 질문 할 적절한 시간을 기다리십시오. 그런데,너가 질문에 안으로 뛰어오르는 기회를 얻을 전에 고객이 긴 이야기를 나누면,잠시 이기지도 모르기 때문에,주를 가지고 가십시요.
- 질문 할 수있는 적절한 기회를 기다리는 것에 대해 말하면 어떤 이유로 든 고객을 방해하지 마십시오. 당신이 마지막으로 말할 기회가 있을 때,당신이 정중하고 그(것)들을 경청했기 때문에 많은 시간 그들은 당신을 듣기의 예의를 확장할 것이다.
- 긍정적 인 태도를 취하십시오. 그것은 당신이 모두 미소라는 것을 의미하지는 않습니다. 그것은 당신이 적절하게 열정적이라는 것을 의미합니다. 그것은 고객에 의해 느껴지고 당신이 그들을 돕기 위해 거기에 있다는 것을 이해하는 데 도움이되는 전염성 태도입니다. 그리고 올바른 태도는 낙관주의를 촉진합니다. 너는 너의 고객을 그들이 그들의 문제를 해결할것을 돕 위하여 가고 있는 사람의 지원이 있는 처럼 느끼는 원한다.
대부분의 규칙에는 예외가 있음을 명심하십시오. 저 점에,적당하게 사용될 경우,일할 것이다 정당한 제안 있는다. 목표는 저 성난 고객을 처리하,너가 뿐만 아니라 그들의 문제를 해결하나 그들의 불평을 처리했다 고 감에 대화를 끝낸것을 이고,또한 너와 사업하기 위하여 우측 결정을 내린 것을 그들에게 시험했다. 궁극적 인 결과는 문제가 있다면 화를 낼 필요가 없다는 것을 알고있을 때입니다. 그들은 단지 전화를 걸어 도움을 요청해야합니다.
솁 하이켄은 고객 서비스 전문가,기조 연설자,뉴욕 타임즈,베스트셀러 비즈니스 저자. 자세한 내용은,접촉 314-692-2200. 고객 중심 고객 서비스 교육 프로그램에 대한 자세한 내용은 다음으로 이동하십시오.www.thecustomerfocus.com2018 년 11 월 15 일(토)~2018 년 12 월 15 일(일)