상위 10 헬프 데스크 호출 및 그들과 거래 하는 방법
그들이 지원하는 고객에게서 도움말 데스크에의해 받는 최고 10 의 도움말 데스크 외침은 무엇 이는가? 우리는 특정 권장 사항 상위 10 헬프 데스크 호출을 함께 뽑아. 모든 질문에 대해 준비 할 수는 없지만 업계 표준의 대량 질문이 있습니다. 이러한 질문은 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 지원 단계를 문서화하여 준비해야 합니다. 지원 단계의 문서는 지원 센터 지식 관리 시스템에 배치해야 합니다. 기술 자료 관리 시스템을 사용 하 고 지속적으로 시간이 지남에 헬프 데스크 에이전트에 의해 향상 되어야 합니다.
상위 10 개 헬프 데스크 호출에 대한 교육
헬프 데스크 에이전트 교육은 특히 헬프 데스크 팀이 받은 상위 10 개 헬프 데스크 호출 및 문제에 초점을 맞춘 교육에도 중요합니다. 교육은 지식 시스템에서 답을 찾는 방법,솔루션을 적용하는 방법 및 솔루션이 문제를 해결하지 못하는 경우 수행 할 작업을 다루어야합니다. 훈련의 부분은 경험있는 도움말 데스크 직원이 살아있는 도움말 데스크 외침동안에 그리고다음에 코치를 제공한것을 이다.
우리의 상위 10 헬프 데스크 호출
암호가 기억이 안나요
헬프 데스크 호출 암호 잠금 해제 및 재설정은 헬프 데스크에서 가장 많이 묻는 질문입니다. 기업이 보안을 강화하는 한 가지 방법은 직원들이 복잡한 암호를 사용하도록 요구하는 것입니다. 복잡한 암호는 8 자보다 큰 암호이며,
숫자 및 특수 문자를 포함하며 최근에 암호로 사용되지 않았습니다. 복잡한 암호는 좋은 보안 조치이지만 이러한 복잡성으로 인해 사용자가 암호를 기억하는 데 문제가 발생합니다. 헬프 데스크에서는 아침,주말,휴일 및 이전 암호를 변경한 후 헬프 데스크 통화량이 많은 암호 문제를 확인할 수 있습니다. 그래서 헬프 데스크 관리자로 당신은 무엇을 할 수 있습니까?
- 인력 배치 수준–월요일 및 아침과 같은 대량 기간 동안 헬프 데스크 통화량 패턴과 적절한 직원을 매핑해야합니다. 이 높은 볼륨 아침 기간동안에 위로 인력을 배치하고 더 낮은 오후 기간동안에 과잉 직원을 둔 기피하기 위하여는 너는 창조 이어야 한다. 많은 직원이 유연한 근무 시간에 개방 될 수 있으며 파트 타임 근로자가있을 수도 있습니다.기술 기반 헬프 데스크 통화 라우팅-대화식 음성 응답 시스템을 사용하여 사용자는 키패드 또는 음성으로 암호 지원이 필요하다는 것을 식별 할 수 있습니다. 기술 기반 그룹에 헬프 데스크 에이전트를 할당할 수 있습니다. 암호는 일반적으로 가장 간단한 유형의 지원 문제입니다. 따라서 숙련도가 낮고 비용이 적게 드는 헬프 데스크 에이전트를 암호 지원 기술 그룹에 할당하여 암호 지원 호출을 처리할 수 있습니다. 이것은 외침 당 비용을 삭감하고 더 복잡한 문제점을 위해 당신의 고도로 숙련된 대리인을 유효한 유지할 것이다.
- 셀프 서비스 암호 재설정 솔루션-사용자가 헬프 데스크에 전화하지 않고 웹 브라우저에서 암호를 재설정 할 수있는 시스템입니다. 이 헬프 데스크 호출의 볼륨을 줄이고 전반적인 장기 비용을 줄일 수 있습니다. 이 또한 높은 통화 볼륨 기간 동안 헬프 데스크 에이전트에 대 한 불필요 하 고 장기간된 대기 시간을 방지 하 여 사용자의 생산성을 향상 시킵니다.
내 컴퓨터가 너무 느림
느린 컴퓨터는 더 큰 문제의 증상입니다. 이 문제에 많은 해결책 있는 동안,논리적인 문제 해결 방법안에 이것을 취급하기 위하여 도움말 데스크 대리인은 어떻게에 코치되어야 한다. 그것이 감속한것을 시작할 때의 우주 비행중의 스케줄을 설치하십시요. 오늘 아침인가,아니면 지난 주인가? 타임라인을 설정하면 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 어제 시작된 경우 잠재적 바이러스,설치된 새 응용 프로그램,최근에 적용된 보안 패치 또는 사용자 동작의 변화를 확인할 수 있습니다. 그것은 시간의 긴 기간 동안 발생 된 경우,더 많은 하드웨어 또는 시스템 관련 수 있습니다.
아무 것도 인쇄할 수 없습니다
프린터 문제와 관련된 헬프 데스크 호출은 원인이 될 수있는 세 가지 변수가 있기 때문에 어려울 수 있습니다. 이 세 가지 주요 변수는 프린터,컴퓨터 및 응용 프로그램입니다. 도움말 데스크 에이전트가 문제 해결을 지원하는 기술 문서를 만드는 것이 중요합니다. 나는 프린터에서 문제 해결을 시작하고 다시 응용 프로그램으로 작업 할 것을 좋아합니다.
- 프린터 전원이 켜져 있고 온라인 상태이며 용지 걸림과 같은 오류가 표시되지 않습니까?
- 로컬에 연결된 프린터이고 케이블이 연결되어 있습니까?
- 네트워크 프린터이며 다른 사람이 인쇄 할 수 있습니까?
- 프린터가 컴퓨터에 설치되어 있고 기본 프린터이며 상태는 무엇입니까?
- 언제 마지막으로 인쇄 되었습니까?
- 이 응용 프로그램으로 인쇄 할 때마다 올바른 프린터가 선택되어 있습니까?
암호,느린 컴퓨터 및 프린터 문제 외에도 헬프 데스크에서 자주 묻는 7 가지 질문이 있습니다.
내 모바일 장치가 내 이메일을 동기화하도록 할 수 없습니다
이것은 모바일 장치 사용자에게 자주 발생하는 문제로 실망 스러울 수 있습니다. 구성 및 동기화 문제로 인해 메일이 업데이트되지 않고 일정 모임이 최신 상태가 아니며 연락처에 문제가 발생할 수 있습니다.
인터넷/네트워크가 너무 느림
사용자는 일이 전날과 동일하게 작동하지 않을 때 좋은 생각을 가지고 있습니다. 네트워크 또는 인터넷 속도가 느린 것 같다,그들은 헬프 데스크에 연락할 것 이다. 헬프 데스크에서 이러한 호출에 응답할 때 네트워크 또는 인터넷 웹 콘텐츠 필터 문제가 있는 경우 최신 정보가 있어야 합니다. 있는 경우 지원 센터 관리 헬프 데스크 전화 시스템에 프런트 엔드 메시지를 게시하여 사용자에게 전화를 걸 때 경고해야 합니다. 또한 지원 센터 에이전트는 문제 해결 시간을 절약할 수 있도록 중단 또는 문제 알림을 받아야 합니다.
내 응용 프로그램이 작동하지 않습니다
대부분의 지원 센터에는 지원을 제공하는 수백 개의 응용 프로그램이 있으므로 응용 프로그램 지원은 가장 어려운 유형의 호출일 수 있습니다. 지원 센터 에이전트가 응용 프로그램 지원 호출의 높은 비율을 해결할 수 있도록 하는 가장 좋은 방법은 솔루션의 전체 좋은 기술 자료를 하는 것입니다. 솔루션은 응용 프로그램 이름 및 오류 코드로 검색 할 수 있어야합니다. 많은 성공적인 기술 자료 솔루션에는 각 주요 응용 프로그램에 대한 기본 방문 페이지가 있으며 해당 방문 페이지의 특정 문제/솔루션에 대한 링크가 있습니다.
일부 파일을 삭제했습니다.
사용자는 손실되거나 삭제 된 파일과 관련된 많은 문제가있을 수 있습니다. 사용자가 문제가 발생하기 전에 네트워크에 파일을 저장하는 적절한 방법에 대한 교육 및 지침을 받는 것이 중요합니다. 많은 기업들이 백업 및 네트워크 드라이브에 저장된 파일을 복구 할 수 있습니다. 사용자가 로컬 드라이브에서 파일이 누락된 경우 복구가 문제가 되지 않을 수 있습니다.
모바일 장치를 게스트 네트워크에 어떻게 연결합니까?
대부분의 직원 및 방문자가 자체 모바일 장치를 보유하고 있는 경우,귀사는 게스트 무선 액세스에 대한 정책이 필요합니다. 대부분의 회사는 내부 네트워크 및 회사 리소스에 연결되지 않은 게스트 무선 액세스를 제공합니다. 대부분의 경우 액세스는 액세스를 제어하기 위해 암호 및/또는 인증서로 보호됩니다.
필요한 웹 사이트가 차단되었습니다
많은 회사에서 웹 콘텐츠 필터를 사용하여 사용자가 잠재적으로 유해한 웹 사이트에 액세스하지 못하도록 제한합니다. 헬프 데스크에서 웹 사이트 차단을 해제하기 위해 고객 요청을 제출할 수 있는지 확인하십시오.
음성 메일 암호를 어떻게 재설정합니까?
기억해야 할 중요한 점은 헬프 데스크 상담원에게 문제 해결 스크립트와 문제에 대한 적절한 교육을 제공하는 것입니다. 또한 향후 통화 또는 데스크 사이드 지원이 필요한 경우 티켓에 취해진 조치를 문서화하는 것도 중요합니다.
상위 10 개 헬프 데스크 호출에 대한 전반적인 권장 사항
- 헬프 데스크 에이전트가 교육을 받고 모범 사례를 통해 강력한 기술 자료에 액세스할 수 있도록 합니다.
- 문제가 처음 시작될 때 고객과 설정
- 해당 시간 동안 컴퓨터 또는 사용자 동작에 대한 변경 사항이 발생했는지 고객과 확인
- 헬프 데스크 에이전트에 가장 가능성이 높은 솔루션의 좋은 문제 해결 스크립트 제공
- 다른 고객의 유사한 보고서에 대한 현재 티켓 동향 검토
- 변경 관리 모범 사례를 사용하여 최근 변경 사항을 전달합니다.
- 문제 관리 알려진 오류를 헬프 데스크 팀에 게시
- 고객 및 지원 단계에서 받은 모든 정보를 나중에 참조할 수 있도록 헬프 데스크 티켓에 문서화합니다.