고객 서비스 성과를 측정하는 방법에 대한 최고 메트릭 및 전략
고객 서비스 소매 보고서에서 10 명 중 거의 8 명이 고객 서비스가 좋지 않은 후 다시 브랜드로 쇼핑 할 가능성이 줄어들 것이라고 말했습니다. 너가 잠재적으로 너의 사업의 대략 80%을 잃고 싶지 않으면,너는 너의 소비자 봉사 성과의 위에 체재한것을 필요로 한다.
고객 서비스 성과를 측정하는 방법을 정확히 모르는 경우 다음 방법 및 메트릭을 고려하십시오. 다양한 핵심 성과 지표를 결합하여 전반적인 성장 전략을 보완할 수 있는 방법을 찾으면 가장 가치 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 만족도 모니터링의 주요 이점
고객 서비스 측정 방법에 대한 실용적인 팁을 살펴보기 전에 고객 서비스 모니터링의 주요 이점 중 일부를 강조하겠습니다:
개선 영역을 식별 할 수 있습니다
스마트 비즈니스 리더로서,당신은 당신이 가능한 한 최선을 고객에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 올바른 데이터는 고객 서비스 및 고객 경험의 어떤 측면이 어떤 관심을 사용할 수 있는지 정확하게 보여줍니다. 고객 서비스 데이터를 수집하고 모니터링하면 의사 결정 및 프로세스 개선을 알리는 데 필요한 확실한 증거가 제공됩니다.
당신은 당신이 이미 잘하고있는 것을 발견 할 것이다
고객 서비스 혜택을 측정하는 방법을 이해하는 것은 성능 저하를 측정하는 방법을 아는 것만 큼 중요합니다. 고객 서비스의 특정 측면에서 잘하고 있다는 느낌을 가질 수도 있지만,이를 입증 할 수있는 데이터를 통해 성공을 축하하고 유용한 솔루션을 마련하고 약점을 강화하는 데 더 많은 시간과 에너지를 할당 할 수 있습니다. 이러한 통찰력이 없으면 백합에 금박을 입히는 귀중한 자원을 낭비 할 수 있습니다.
만족한 고객은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다
마지막으로 고객 서비스 성공을 측정하는 방법과 필요한 개선을 할 위치를 알면 행복하고 충성스러운 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 하나의 부정적인 고객 관리 경험이 실행 고객을 보낼 경우,단지 반복적으로 가난한 서비스 품질의 비참한 결론에 미치는 영향을 상상한다. 견고한 데이터 기반 고객 서비스 전략을 구축하면 이러한 유형의 위험을 완화하는 데 도움이됩니다.
고객 서비스 측정 방법
회사에서 고객 서비스를 평가하는 방법을 고려할 때 측정 할 수있는 몇 가지 다른 요소가 있다는 것을 빨리 알게 될 것입니다. 또한 한 번에 한 영역에만 집중하는 것이 주요 사각 지대를 떠날 것이라는 것이 분명해질 수 있습니다.
예를 들어,팀이 매일 얼마나 많은 고객 문의를 수용 할 수 있습니까? 숫자는 높을 수 있지만 각 상호 작용이 끝날 때 수백 명의 고객을 불행하게 만드는 경우 이는 정확히 성공의 징후가 아닙니다. 이렇게,만족한 각 고객이 받고 있는 지원으로 진짜로 이는 까 라고,저 양안에 알아내는것은 중요하다.
이렇게 하려면 양적 운영 관점에서 고객 서비스 성공을 정량화하는 방법을 알아야 할 뿐만 아니라 양적 및 질적 고객 경험 메트릭도 모니터링해야 합니다. 즉,워크플로우 및 소프트웨어 솔루션의 성공과 효율성을 추적하고,비즈니스에 대한 시간 절약,비용 효율성 및 기타 무형의 이점을 평가하는 것이 필수적입니다. 또한 고객 만족도 설문조사를 발송하여 실적에 대한 즉각적인 피드백을 수집하는 것도 중요합니다.
고객 서비스 성공을 측정하는 주요 방법을 강조하면서 가장 좋은 방법은 실제로 전체적인 접근 방식이라는 것을 기억하십시오.
9 고객 서비스 성과를 측정하기 위한 메트릭
다음은 기업에서 모니터링할 수 있는 최고의 고객 서비스 메트릭 예입니다. 서로 조합하여 사용하는 경우,이러한 케이피스는 성과와 성공에 대한 균형 잡힌 시각을 제공할 수 있습니다.
1. 평균 해결 시간
소비자는 일반적으로 문제를 신속하게 해결할 수있을 때 가장 행복합니다. 이 메트릭은 실적이 어떻게 쌓이는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 평균 해결 시간을 찾으려면 모든 사례 해결 기간의 합계를 찾은 다음 이를 총 고객 사례 수로 나눕니다.
2. 고객 서비스 포기 비율
고객 지원을받지 않고 실망스러운 시간을 기다려야 할 경우 10 명의 소비자 중 약 7 명이 전화를 끊거나 채팅을 종료하는 것으로 나타났습니다. 이상적으로,전화 또는 채팅 포기 비율은 0 이 될 것입니다. 이를 계산하려면 버려진 고객 서비스 문의 수를 총 문의 수로 나눕니다.
3. 고객 노력 점수
모니터링할 최신 고객 서비스 측정 메트릭 중 하나입니다. 그것은 본질적으로 고객이 문제 해결에 전념해야 할 느낌이 얼마나 많은 노력을 추적합니다. 더 많은 노력이 필요,더 실망 경험. 고객 서비스 상호 작용에 따라 리 커트 스케일 질문으로 이러한 감정을 포착 할 수 있습니다.
4. 고객 유지율
이 고객 만족도 메트릭은 고객 이탈률과 반대이지만 둘 다 고객이 주변에 머물 가능성을 보여줍니다. 유지율을 계산하려면 먼저 특정 기간이 끝날 때 합계에서 신규 고객 수를 뺍니다. 그런 다음 유지한 고객 수를 해당 기간의 시작 시점에 보유한 총 고객 수로 나눕니다. 1 에 가까운 수치는 높은 유지율을 나타냅니다.
5. 고객 만족도 점수
고객 서비스 에이전트와의 상호 작용 직후 고객의 감정을 측정합니다. 리커트 척도 설문조사 질문을 발송하여 고객 만족도를 1 에서 5 까지의 척도로 파악할 수 있습니다.
6. 첫 번째 응답 시간
고객은 즉각적인 지원을 기대하며 첫 번째 응답 시간을 계산하여 지원을 받는 속도를 확인할 수 있습니다. 단순히 고객이 밖으로 도달하는 순간과 얼마나 오래가 응답하는 고객 서비스 에이전트 소요 사이의 평균 기간을 계산합니다.
7. 순추천인 점수
순추천인 점수는 고객 서비스 효율성을 측정하고 고객 만족도를 측정하는 방법에 대한 인기있는 메트릭입니다. “우리 브랜드를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”높은 응답은 회사 및 고객 경험에 대한 높은 수준의 만족도를 나타냅니다.
8. 해결 속도
전체 해결 속도를 계산하려면 고객 문의 수에서 해결되지 않은 사례 수를 뺀 다음 이 문제를 총 문의 수로 나눕니다. 적은 왼쪽 해결되지 않은,더 성공적인 고객 서비스되었습니다. 이 비율은 첫 번째 상호 작용 중에 해결된 사례만 식별합니다.
9. 감정 분석
의견 마이닝 이라고도 하는 감정 분석에는 고객이 사용하는 언어를 스캔하여 양수,음수 또는 중립을 왜곡하는지 확인하는 작업이 포함됩니다. 자연 언어 처리 기술을 통해 실시,이 에이전트가 고객의 감정에 즉시 읽기를 얻고 그에 따라 자신의 접근 방식을 조정할 수있는 좋은 방법입니다.
고객 서비스 성공을 어떻게 측정합니까?
이제 다양한 전략 및 기술개발을 통해 고객 서비스 효율성을 측정하는 방법에 대한 통찰력을 얻었 기 때문에 자신의 프로세스를 되돌아보십시오. 이러한 방법과 메트릭을 사용하고 있습니까? 이 모든 것이 수동으로 발생합니까,아니면 데이터 수집 프로세스에 도움이되는 소프트웨어 솔루션이 있습니까?
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