顧客サービスのパフォーマンスを測定するためのトップ指標と戦略
私たちの顧客サービス小売レポートでは、10人の顧客のほぼ八人が、顧客サービスが悪い経験をした後、再びブ あなたが潜在的にあなたのビジネスの約80％を失いたい場合を除き、あなたはあなたの顧客サービスのパフォーマンスの上に滞在する必要があります。
カスタマーサービスのパフォーマンスを正確に測定する方法がわからない場合は、次の方法と指標を検討してください。 あなたの全体的な成長戦略を補完する方法で主要業績評価指標（Kpi）のバランスのとれた選択を組み合わせる方法を見つける場合は、最も貴重な洞察
顧客サービスの満足度を監視することのトップの利点
顧客サービスを測定する方法についての実用的なヒントに飛び込む前に、のは、顧客サービスを監視:
改善のための領域を特定することができます
スマートなビジネスリーダーとして、あなたは可能な限り最高の顧客にサービスを提供したいと考えています。 適切なデータは、あなたが提供している顧客サービスと顧客体験（CX）のどの側面が注意を払うことができるかを正確に示します。 顧客サービスデータを収集して監視することで、意思決定やプロセスの改善を通知するために必要な具体的な証拠が得られます。
あなたはすでにうまくやっていることを発見するでしょう
顧客サービスの利点を測定する方法を理解することは、パフォーマンスの低下を測定す あなたは、顧客サービスの特定の側面でうまくやっているという感覚を持っているかもしれませんが、それを証明するためのデータを使用すると、あなた これらの洞察がなければ、あなたはユリを金メッキ貴重な資源を無駄にするかもしれません。
満足した顧客はビジネスの成功に不可欠です
最後に、顧客サービスの成功を測定する方法と必要な改善を行う場所を知ることは、幸せで忠実な顧客を維持するのに役立ちます。 一つの負の顧客ケアの経験が実行している顧客を送信する場合は、単に繰り返し悪いサービス品質の悲惨なボトムラインの影響を想像してみてくださ 強固なデータ駆動型の顧客サービス戦略を構築することは、これらのタイプのリスクを軽減するのに役立ちます。
顧客サービスを測定する方法
あなたの会社で顧客サービスを評価する方法を検討するとき、あなたはすぐにあなたが測定できるかなりの数の異な また、一度に一つの領域に焦点を当てることは、主要な死角を残すことが明らかになるかもしれません。
たとえば、あなたのチームは毎日何人の顧客からの問い合わせに対応できますか？ その数は多いかもしれませんが、各インタラクションの終わりに何百人もの顧客を不幸にしている場合、それは成功の兆候ではありません。 したがって、そのボリューム内で、各顧客が実際に受け取っているサポートにどのように満足しているかを知ることが重要です。
これを行うには、定量的な運用の観点から顧客サービスの成功を定量化する方法を知る必要があるだけでなく、定量的および定性的な顧客エクスペリ つまり、ワークフローとソフトウェアソリューションの成功と効率を追跡し、時間の節約、費用対効果、およびその他の無形の利益をビジネスに評価するこ そしてあなたの性能の即時のフィードバックを集めるために顧客満足の調査から送ることは均等に重要である。
顧客サービスの成功を測定する主な方法を強調するように、最良の方法は本当に全体的なアプローチであることを覚えておいてください。
顧客サービスパフォーマンスを測定するための9つの指標
以下は、企業が監視できるトップの顧客サービス指標の例です。 これらのKpiは、互いに組み合わせて使用すると、パフォーマンスと成功のバランスのとれたビューを提供することができます。
1. 平均解決時間
消費者は通常、問題を迅速に解決できるときに最も幸せです。 この指標は、パフォーマンスがどのように積み重なっているかを確認するのに役立ちます。 平均解決時間を求めるには、すべてのケース解決期間の合計を求め、これを顧客ケースの合計数で除算します。
2. 顧客サービスの放棄率
顧客サポートを受けずにイライラする時間を待たなければならなかった場合、約10人の消費者が電話を切ったり、チャットを終了したりすることがわかりました。 理想的には、通話またはチャットの放棄率はゼロになります。 それを計算するには、放棄された顧客サービスの問い合わせの数を問い合わせの合計数で除算します。
3. 顧客努力スコア（CES）
CESは、監視する新しい顧客サービス測定指標の1つです。 それは本質的にあなたの顧客は、彼らが問題を解決するために捧げなければならないと感じてどのくらいの努力を追跡します。 より多くの努力が必要なほど、経験はよりイライラします。 顧客サービスの相互作用に続いて,あなたはLikertスケールの質問でこれらの感情をキャプチャすることができます.
4. 顧客維持率
この顧客満足度の指標は、顧客解約率とは反対ですが、どちらも顧客がどれだけ固執するかを示しています。 保持率を計算するには、最初に特定の期間の終わりに合計から新規顧客の数を減算します。 次に、保持していた顧客の数を、その期間の開始時に保持していた顧客の合計数で除算します。 1に近い図は、高い保持率を示します。
5. Customer Satisfaction Score(CSAT)
CSATは、カスタマーサービスエージェントとの対話直後の顧客の感情を測定します。 CESと同様に、Likertスケールのアンケートの質問を送信して、1から5までのスケールで顧客の満足度を把握することができます。
6. 最初の応答時間
顧客は即時の支援を期待しており、最初の応答時間を計算することで、サポートを受けている速度を知ることができます。 単に顧客が手を差し伸べる瞬間と、それが応答するために顧客サービスエージェントにかかる時間の間の平均持続時間を計算します。
7. Net Promoter Score(NPS)
npsは、顧客サービスの有効性を測定し、顧客満足度を測定する方法の一般的な指標です。 CSATやCESと同様に、このタイプの調査質問で顧客からのフィードバックを収集することができます：「私たちのブランドを友人に推薦する可能性はど”高い反応は、あなたの会社と顧客体験に対する満足度の高いレベルを示しています。
8. 解決率
全体の解決率を計算するには、顧客の問い合わせ数から未解決のケースの数を減算し、これを問い合わせの総数で除算します。 未解決の左が少ないほど、あなたの顧客サービスはより成功しました。 このメトリックは、最初の対話中に解決されたケースのみを識別する最初の連絡先解決率(FCR)率を計算することによって調整できます。
9. 感情分析
オピニオンマイニングとも呼ばれる感情分析では、顧客が使用する言語をスキャンして、正、負、または中立のいずれかを確認します。 自然言語処理技術を介して行われ、これは、エージェントが顧客の感情に即時読み取りを取得し、それに応じて彼らのアプローチを調整するための素晴ら
顧客サービスの成功をどのように測定しますか？
さまざまな戦略とKpiを使用して顧客サービスの有効性を測定する方法についていくつかの洞察を得たので、独自のプロセスを振り返ってみましょう。 あなたはこれらの方法と指標を利用していますか？ そして、これはすべて手動で起こっているのですか、それともデータ収集プロセスを支援するソフトウェアソリューションがありますか？
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