電話で厳しい顧客を処理するための10のステップ

電話で厳しい顧客を処理するための10のステップ

リッスンします。

これは、困難な発信者、および一般的に顧客を処理する上で最も重要な側面の一つでなければなりません。 あなたが本当に彼らがあなたに伝えようとしていることに耳を傾けるとき、あなたは同時に懸念を示し、彼らが抱えている問題への洞察を得てい また、あなたが良いニュースを持っている場合でも、それらの上に話をする衝動を避けてくださ

発信者に検証を提供します。

何度も、電話であなたに叫んでいる人は、彼らが正当な理由のために動揺していることを認識するだけです。 多くの顧客サービスの専門家は、彼らが何が起こっているかを理解していないので、顧客に話をする傾向があり、これは間違っています。 彼らに「落ち着いて」と言うのではなく、「あなたは正しいです—これは問題です、そして私たちは解決策を見つけようとしています。”

感情的に反応しないでください。

コールセンターで働く人は、これが顧客の電話サポートの基本的なルールであることを教えてくれます：発信者に感情的に反応しないでください。 時には、発信者はあなたの忍耐を限界までテストすることができますが、トリックは自分の感情から自分自身を分離し、解決すべき問題として客観的 あなたが怒りに反応すると、これは状況を悪化させるだけです。

楽しくなるために自分を訓練してください。

あなたは実際に声のトーンを練習することができます、そしてもちろん、あなたが発信者を扱う経験が多いほど、あなたはより熟練したものになります。 人があなたに何を言っても、快適で穏やかな声の調子を維持するために自分自身を訓練してください。

問題の根を見つけます。

さて、あなたが聞いて情報を収集しているとき、あなたは問題の根本が何であるかを理解し始めることができます、そしてこれが鍵です。 根本的な原因を知ったら、それが解決され、良い条件で呼び出しを終了することができます前に、それは時間の問題です。

複数のソリューションを提供します。

発信者が抱えているトラブルについて謝罪を表明する必要がありますが、永遠に謝罪し続けることはできません。 あなたが持っている場合は、この人に単一の明確な解決策を与えますが、困難な問題のためのさまざまな解決策を提供することは、彼らがどのように進 誰もがオプションが好きです。

発信者を保留に戻すことは避けてください。

可能であれば、顧客を保留に戻すことは避けるべきです。 あなたが何かをチェックしたり、解決策を見つけるために別の部門に相談する必要がある場合は、可能であれば、彼らはまだライン上にある間、そう

正直に、漠然とした言葉を避け、あなたが守ることができない約束をしないでください。

パニックになったとき、誰かに聞きたいことを正確に伝え、できるだけ早く電話を切るのは自然なことです。 あなたが何が間違っているかを把握していない場合は、しかし、顧客はどちらかのコールバックを維持するか、他の場所で彼らのビジネスを取る この人は本当の解決策を必要とするので、あなたが知っていることを明確に伝える方が良いですし、そうでない場合は、単にあなたが解決策を持っていないことを伝えてください—しかし、あなたは彼らのための答えを見つけるでしょう。

共感を表現します。

この人はあなたにとって見知らぬ人であり、あなたは彼らが抱えている問題によって個人的にはありませんが、あなたはまだ共感を示すために意図的な努力をすることができます。 これは、誰かを落ち着かせるために非常に効果的なことができます。

他のすべてが失敗した場合は、電話を切るだけです。

時には、発信者は単に落ち着くことを拒否したり、実に意地悪であることがあります。 彼らは理由に耳を傾け、あなたに叫び続けることはありません場合は、それはおそらく電話を切るための時間です。
次の投稿は、最悪の発信者を処理するためのいくつかのアドバイスを提供しています:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/