怒っている顧客を処理するための六つの方法
誰もが怒っている顧客を持っています。 彼らは苦情を持っているので、一部の顧客は怒っています。 いくつかはちょうど悪い一日を過ごしています。 理由が何であれ、怒っている顧客を処理する方法を知っている必要があります。
私たちの顧客サービストレーニングワークショップでは、これらの困難な顧客の状況を管理するための戦術の数を提供します。 私が細目に入る前に、怒っている顧客に彼らの問題が適切に管理されているとき、あなたの最もよい顧客になることができることを覚えなさい。 あなたは議論に勝つためにしようとしていません。 あなたは顧客を獲得しようとしています。 さらに、あなたは彼らの自信を回復しようとしているので、彼らは将来的にあなたとのビジネスを続けています。
だから、それを念頭に置いて、ここでは怒っている顧客を処理するための六つの方法があります:
- あなたが顧客に注意を払っていることを確認してください。 彼らはあなたの完全な注意に値する。 あなたが気を取られている場合でも、電話で、彼らは伝えることができます。
- 顧客の怒りに迅速に対処します。 あなたの会話の早い段階でそれを認めてください。 それを謝罪し、怒りをエスカレートする必要があり、解決策に取り組むために開始します。
- 落ち着いて、あなたのクールを失うことはありません。 守備的になって反撃するのは人間の本性です。 前述のように、あなたは議論に勝つことを試みていません。 客が怒鳴っても、怒鳴らないでください。 彼らはあなたに怒っていません。 彼らは状況に怒っています。
- 積極的に聞き、明白になる質問をしなさい、しかし中断してはいけない。 質問する適切な時間を待ちます。 顧客が長い話を共有している場合、あなたが質問に飛び込む機会を得る前に、それはしばらくの間であってもよいので、ところで、メモを取ります。
- 質問をする正しい機会を待っていると言えば、何らかの理由で顧客を中断しないでください。 あなたが最終的に話をする機会を持っていないとき、あなたが礼儀正しく、それらに耳を傾けたので、何度も彼らはあなたに耳を傾けるの礼儀を拡張
- 前向きな姿勢を持っている。 それはあなたがすべての笑顔であることを意味するものではありません。 それはあなたが適切に熱狂的であることを意味します。 それは顧客によって感じられる伝染性の態度であり、あなたが彼らを助けるためにそこにいることを理解するのに役立ちます。 そして、正しい態度は楽観主義を促進する。 あなたの顧客は、彼らが彼らの問題を解決するために起こっている人のサポートを持っているように感じるようにしたいです。
ほとんどのルールには例外があることに注意してください。 その時点までに、適切に使用されるとうまくいく提案があります。 目標は、その怒っている顧客を管理し、あなたが彼らの問題を修正したり、彼らの苦情を管理しただけでなく、彼らがあなたとビジネスを行うための正 究極の結果は、問題がある場合、彼らは怒っている必要はありません知っているときです。 彼らはちょうど電話して助けを求める必要があります。
Shep Hykenはカスタマーサービスの専門家、基調講演者、およびニューヨーク-タイムズ、ベストセラービジネス著者である。 情報のために、314-692-2200に連絡して下さい。 Customer Focus™カスタマーサービストレーニングプログラムの詳細については、次を参照してくださwww.thecustomerfocus.com.Twitterでフォローする：@Hyken