小売業界における5つの一般的な顧客からの苦情[2020年更新]
National Retail Federationによると、小売業は4人に1人のアメリカ人の雇用を担当している。 これは、2020年5月のNRF報告に基づいて、4,185,135の小売店に広がっており、米国の世界の国内製品全体で1.6兆ドルを占めています。
オンラインでも店舗でも、毎日多くの小売取引が発生しているため、顧客からの苦情が時々発生することは驚くべきことではありません。
否定的なスタッフの相互作用
顧客は、小売店に足を踏み入れるときに一定のレベルのケアとサービスを期待しているため、店舗従業員との満足のいく経験がないと苦情が誘発される可能性があります。 販売仲間はそれらと失礼または短いかもしれないまたはそれらはスタッフによって完全に時として無視されて感じたかもしれない。 オンラインインターフェイスの仮想サポートに依存している小売企業は、電話回線またはチャットを介して役に立たないまたはマナーの悪いスタッフに関
請求の問題
不正確な請求、価格設定の間違い、クーポン、販売コード、または消費者報酬の実装の失敗は、すべて顧客に不満や不便を引き起こす可能性のあ 請求の苦情は、顧客の財政に直接関係するため、最も深刻な傾向があります。
請求の苦情は、顧客の手帳に影響を与えるので激しいことができます。電子商取引の問題
インターネット利用の増加は、小売業界を電子商取引の形で変えました。 Statistaがまとめたデータによると、2021年には、世界中の21億4000万人以上がオンラインで商品やサービスを購入すると予想され、そこから指数関数的に増加すると予 これにより、注文ミスや出荷ミスに関連する顧客からの苦情が顕著に増加しました。 より多くのオンライン注文が注ぐほど、パッケージが間違った場所に終わる可能性が高くなります。 そして、より多くの人々がオンラインで買い物をすると、小売業者の切り替えは別のURLを入力するのと同じくらい簡単になるので、顧客の問題を迅速に解決することが重要です。
払い戻し
請求の問題と密接に関連して、払い戻しの問題は購入に不満を持っている顧客にも刺激を与える可能性があります。 返品ポリシーに関する混乱がある場合、または払い戻しが不正確な場合、小売企業は不幸な顧客に数えることができます。 残念ながら、払い戻しを求めている顧客は、すでにビジネスに不満がある可能性が高くなります。 返品の問題は状況を悪化させるだけです。
製品の品質
製品の品質に関する苦情は、製品自体の品質に対する失望、または製品の配送中の製品の損傷に関する懸念のいずれかを含むことが いずれにしても、顧客は企業自身、自分のソーシャルサークル、またはYelpや他のソーシャルメディアなどのオンラインアウトレットに不平を言う可能性が
“小売量は本質的に顧客の苦情を保証します。”
小売顧客からの苦情の解決
企業がどんなに頑張っても、小売顧客とのやりとりの膨大な量は、顧客からの苦情が時々発生することを保証します。 重要なのは、これらの苦情に効率的で効果的な方法で対応することです。
顧客からの苦情の解決は、顧客サービスと密接に関連しており、消費者の大多数（76％）は、顧客サービスをビジネスが本当にそれらをどれだけ大切にしているかに関連しているとAspect Softwareの報告書によると。
これは、最近団塊の世代を追い抜いてアメリカ最大の世代になったミレニアル世代の目には特に重要です。
“ミレニアル世代は”ブランドに忠実”よりも”経験に忠実”であるため、消費者のエンゲージメントは、肯定的なブランド認知を構築する上ではるかに影響力のある要因になっている”と、Aspect Softwareのシニアバイスプレジデント兼クラウドソリューションのゼネラルマネージャーであるJoe Gagnon氏は述べている。 “企業は、千年のエンゲージメントの好みに対処する相互作用戦略を提供するために、顧客サービス戦略を適応させることが不可欠です。”
婚約が目標であれば、時間は本質です。 これは、小売企業が迅速かつ容易に顧客の苦情を追跡するための場所でシステムを持っていることが不可欠になります。
苦情管理ソフトウェアソリューションにより、小売業者は顧客サポート努力を強化し、問題が発生したときにすぐにフラグを立てることができます。 苦情が解決せずに化膿するために残されている場合は、小売業者は、自分自身が悪い顧客サービスのために失われた年間$83億の一部になって見つける
放棄されたオンラインショッピングカートの形であろうと、店舗内の顧客解約の形であろうと、小売店の買い物客の間で最も一般的な苦情が何であるかを理解し、これらの問題を解決するためのツールに投資することがデータに示されている。
Issuetrakが顧客満足度を維持するために苦情を迅速に管理する方法を知りたいですか？ 詳細については、苦情管理ページをご覧ください。