容量計画のための3つのクラウドコンタクトセンターソフトウ
に掲載されました:
- IVR、
- 戦略,
著者：TCN
容量の計画は多くのコールセンターのマネージャーおよびエグゼクティブのために非常に困難、混乱することができる。
コールセンターはどのようにエージェントをスケジュールする人といつスケジュールするかを知っていますか？ それが容量計画を取り巻く中心的な質問です。
エラーが発生しやすいスプレッドシートや複雑な数式や計算を使用する代わりに、コールセンターはクラウドコンタクトセンターソフトウェアに依存して重
今日の投稿でその様子を紹介しています。
コンタクトセンターのソフトウェアは容量計画をどのように改善しますか？
能力計画は、すべての適切な人材派遣についてです。
コールセンターのスタッフが一度にあまりにも多くのエージェントであれば、彼らは彼らのコストを実行します。 しかし、彼らはあまりにも少数のエージェントをスタッフした場合、彼らは貧しいサービスを提供します。
コンタクトセンターが容量計画でその幸せな媒体を見つけたい場合、クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、以下の3つの方法を使用してそれを行うのを助けることができます。
スキルベースのルーティング
スキルベースのルーティングは、効果的な容量計画のための最も重要な技術のハンズダウンの一つです。
次のように動作します。
コールセンター内のすべてのエージェントは、特定のスキルを識別します。 スペイン語を話す能力、それを理解する能力、製品をアップセルする能力、顧客を保持する能力など
ソフトウェアはこれらすべてのスキルを記録し、それをカタログ化します。 コールがコンタクトセンターに送信されると、ソフトウェアは、コールを発信している顧客についてソフトウェアが知っていることに基づいて、コールをフィー
また、IVRで発信者の時間に発見されたものに基づくこともできます（これについては次に説明します）。
そして、ソフトウェアは発信者のニーズを認識すると、発信者を適切なエージェントに転送します。 このプロセス全体には約1秒かかります。
このプロセスは、発信者が自分の要求を最もよく処理できる人に転送されるため、保留時間を短縮し、顧客をより幸せにし、保留時間を短縮します。
対話型音声応答
対話型音声応答(IVR)は、通常、カスタマーサポートの旅の最初のタッチポイントです。 それが適切にプログラムされている場合、それはエージェントが顧客との電話に費やす時間とエージェントに転送されている顧客の数を減らすこと
IVRは次のように動作します:
コールセンターは、発信者に正式な挨拶を提供するようにプログラムし、スペイン語または他の言語でオプションを聞きたいかどうかを尋ね、特定の
ヒント:IVRで呼び出すためのトップ3の理由を提示してみてください。 特に便利なのは、支払いのように自己提供できるオプションです。
先に述べたように、IVRは選択したオプションに基づいて発信者について少し学習し、発信者の電話番号から知っている情報をキャプチャします。 そのため、IVRが発信者をエージェントに転送すると、その情報は発信者と一緒に転送されます。
これは、IVRは、コールを傍受し、発信者が自分自身をセグメント化できるようにし、エージェントに要求を迅速に解決するためにできるだけ多くの情報を与
ビジネスインテリジェンスを使用して通話量を予測
コンタクトセンターが通話量を予測できない場合、着信コールを処理するために必要な適切な容量を実際に計画することはできません。
幸いなことに、ビジネスインテリジェンス(BI)はこの問題を解決するのに役立ちます。
戦略的なキャパシティ計画の決定を下すために、コールセンターは直感だけに頼るべきではありません。 代わりに、コールセンターでは信頼性の高いデータを使用する必要があります。
BIによる予測の基本は次のとおりです。
データの収集
特定の日、週、または月に報告されたコール数、各時間にオンになっているエージェントの数、ハンド
すべての日付の通話量を予測
通話量を予測するには3つの方法があります:
- ポイント推定–このメソッドは、特定の日のコールボリュームを見て、ボリュームが将来的にその日に同じままになることを予測します。
- 平均見積もり–このメソッドは、複数年にわたる同じ日付の通話量を調べ、すべての数値を一緒に平均します。
- 時系列推定–この方法は、傾向と季節性を分離して、過去の通話量を効果的に比較できるようにします。
月次および時間別の予測を作成する
外部のオブザーバーには、コールセンターの毎日の粉砕は、最終日と翌日に似ているように見えるかもしれません。 しかし、任意のコンタクトセンターのエージェントやマネージャーは、彼らが非常に異なることができることを知っています。
コールセンターが毎月の通話量と毎日の通話量を知ったら、詳細に取得し、時間単位の通話量を追跡する時が来ました。
彼らが日中のピーク時間と低時間を知っていれば、それは容量計画をはるかに簡単にします。 コールセンターは今、彼らはいくつかの余分なエージェントを必要とするとき、彼らはいくつかの家に帰ることができたときに知ることができます。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、他にどのように企業に利益をもたらすことができますか？
このソフトウェアは、コンタクトセンターが単に容量計画以上のことを行うのに役立ちます。
クラウドベースなので、ハードウェアインストールの初期コストを節約できます。
これは、コールセンターがよりスマートなKPIを設定し、測定するのに役立ちます。
そして、高度なツールで長期的にエージェントの生産性を向上させることがで
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