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ビジネスレターの書き方：整理
第6週
学習目標: 一般的な①
読者中心としてビジネスレターを書くの性質を理解するビジネスレターでメッセージを配信する方法を学ぶために明確かつ適切にトーン、文化 あなたの手紙を整理する。 これはあなたの考えを組織することがあなたの手紙の終局の執筆のあなたの読者の中心的な役割を考慮に入れる必要があるのである。 あなたの聴衆を分析していない場合は、どのようにあなたの情報の関連性を決定することができますか？ すべての情報は、潜在的に関連性があります;しかしながら,いくつかの情報は、あなたの手紙を読んでいる人に応じて、他のものよりも有用であ 同様に、あなたの主な目的と具体的な目的が何であるかを知ることは、どのような情報が必要であり、何が必要でないのか、そしてそのような情報を 言い換えれば、あなたの手紙の内容は、それがどのように組織されているかから分離することはできません。 あなたの手紙の内容を整理するには、それが提供する情報に基づいてビジネスレターの主な種類を理解することをお勧めします。 これらは次のとおりです。o肯定的または中立的な文字o否定的な文字o謝罪の手紙Oキャンペーンまたはプロモーションの手紙Page|8©Centre for English Language Communication National University of Singapore
P
ositiveまたはNeutral Letters肯定的または中立的な文字の例を以下に示します。 そのような手紙から予想されるような応答の性質にも注意してください。 手紙の種類の例予想される読者の応答良いニュース
手紙：グラント要求グラントクレジットは、注文を埋めると言う”はい”招待状を受け入れるあなたに感謝 読者は日常的な手紙に、ほとんど、あるいはまったく感情で、中立的な方法で反応します。 ここにあなたが肯定的か中立手紙を書くとき使用できる基本的な執筆計画はある:開始
は主要な考えからすぐに始まる。 あなたの読者に最初のパラグラフのあなたの手紙の目的を言って下さい–最初の文のまだよくしなさい。
中間
良いニュースや中立的なニュースに関連するより多くの情報、詳細、または支持事実を提供します。
クロージング
読者にどのような行動を取るべきかを教えてください。 好意を造る肯定的で、友好的な声明の端。
egative Letters否定的な文字は、それが含まれている情報が否定的である（例えば、払い戻しの要求を回す）だけでなく、読者から期待される応答も否定的であるため、そのような文字と呼ばれている。 読者は通常、悪いニュースや不利なメッセージに否定的に反応します。 悪いニュースメッセージの例としては、要求/招待を拒否するもの、
N
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調整またはクレジットを拒否するもの、およびビジネス関係 不利なメッセージの例は警告の手紙である。 悪いニュースの伝達で、好意が維持されるようにあなたの読者が否定的な応答を理解することは重要である。 このような状況では、読者からの肯定的な反応を目指すことは現実的ではありません。 より現実的な目的は、あなたの状況や拒絶または拒否の理由を理解させることです。 したがって、理想的には、読者の理性や論理の感覚にアピールし、合理的かつ一貫して、なぜ、例えば、あなたが彼らの要求を断る必要があるのかなどを説明しなければなりません。 負の文字の場合、あなたが従うことができる一つの可能な書き込み計画は次のとおりです。
を開くには、バッファで始まります。 ‐-あなたが興味を持って懸念していることを示す肯定的な文または二つ。 ここでのあなたの目標は、負のニュースを受け入れるために心の右のフレームにあなたの読者を置くことです。
中
否定的な反応の背後にある理由を説明します。 （説明）
クロージング
は簡単に拒否を述べます。 （拒否）可能であれば別の解決策を提供します。 肯定的で、友好的な声明の端。
バッファは戦略であり、要件ではないしかし、これらの手紙では、バッファの使用が必ずしも必要ではないことを強調することが重要である。 実際には、メッセージの正常な配信を保証するものではありません。 それはあなたが同様の手紙を書くの見通しに直面しているときに使用できる戦略です。 それはメッセージの配信を間接的にし、これは否定的なニュースの影響を緩和するのに役立つかもしれません。 座るのが難しい椅子を考えてみてください。 あなたが快適に座ってしたい場合は、おそらくクッションや柔らかい枕を取得し、あなたが座る前に椅子の上に配置されます。 これはあなたの否定的な手紙の緩衝を使用することのようである。 それにもかかわらず、否定的な手紙の中で良いか適切な調子を打つものは何もありません。 あなたは否定的なニュースをバッファリングすることができますが、あなたの言語が恩着せがましいまたは無礼であれば、クッションは機能しません。 否定的な文字では、他の言葉では、あなたのメッセージに直接することが可能です–最初の段落はすぐに悪いニュースを伝えます。 特に今執筆プロセスの読者または聴衆の重要性を知っているので、あなたの手紙の緩衝を必要とするかどうか定める最もよい位置に、作家は、ある。 Page/10©Centre for English Language Communication National University of Singapore
A
pology Letters謝罪の手紙は、主に謝罪するのが難しいために書くのが難しいです。 さらに悪いことに、企業は法的責任を負うことを恐れて”謝罪”することを拒否しているということです。 言い換えれば、謝罪は罪悪感を認めることを意味することができます。 NUSビジネススクール准教授によると、Mak Yuen Teen：私は、彼らや彼らの会社が間違いを犯したか、より良いことができたときに申し訳ありませんと言うビジネ いくつかのビジネスリーダーが”謝罪”した場合、”謝罪”はしばしば回避的または非特定的であり、不自然なものとして出くわしました。1最近、DBSのCEOであるPiyush Gupta氏は、シンガポールでの同社のサービスの大規模な混乱を公に謝罪し、何千もの顧客の間で不安、混乱、不便を引き起こしました。 マック教授によると、このような謝罪が出されたことは”うれしい”という。特に、過去数年にわたってシンガポールを襲った多くの企業の不祥事にもかかわらず、謝罪することはまだ珍しいことである。 グプタ氏の謝罪の手紙では、彼は次の声明を書いた：”あなたは私たちから24/7 365日の中断のないサービスを期待するあらゆる権利を持っており、私たちはそ”この声明では、謝罪は三つのことを紹介しています：特定の特権に対する顧客の権利の承認（”あなたはすべての権利を持っています…”）、そのような特権を提 この謝罪の追加機能は、パーソナライゼーション（”私”と”私たち”の使用）です。 “私は申し訳ありません”では、CEO自身が銀行の顧客に謝罪し、”私たちは失敗しました”の”私たち”は問題に対する集団的責任を受け入れます。 言い換えれば、謝罪は上から来ており、問題はDBSのすべての人の責任です。 謝罪は、しかし、あなたがミスを犯したので、使用されていません。 文化的には、問題が人々の間で不安、混乱、または不便を引き起こしているため、謝罪することもできます。 時には、そのような不安などは、顧客の無責任な行動や重要な期限をメモしていないことによっても引き起こされます。 1
(Mak,2010)
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Opening
問題を認識し、説明する。 具体的ではあるが簡潔にしてください。 謝罪が苦情によって引き起こされた場合は、申立人に感謝します。
ミドル
あなたは確かに何か間違ったことをしたか、あなたの会社が関与する状況が顧客の間でトラブルを引き起こしたので、ここで謝罪します。 問題のための要求の責任。 もちろん、あなたが本当に問題の責任を負わない場合は、これを行う必要はありません。
閉じる
問題を解決するために取られたアクションを記述します。 バリエーションは、同様の問題が再び起こるのを避けるためにどのような行動が行われているかを読者に伝えることです。 問題を解決するために何かが行われていることを読者に安心させてください。 または、問題を強調してくれた読者にもう一度感謝します。 肯定的で、友好的な声明の端。
以下は、最近The Straits Times2に掲載された本物の手紙です。 謝罪を読み、謝罪の手紙を書くことの性質そして練習をよりよく理解するのを助ける右の質問から点検しなさい。 私たちは、木曜日（”不幸な経験の観光客の道”）に彼女のフィードバックのためにさんパトリカA.ヘロンに感謝します。 私たちは、彼女がカバボートをキャッチせずに私たちの無人ボート岸壁桟橋で待っていたことを深く残念です。 桟橋は、既存の古い階段を新しい階段に置き換えているため、まだ運用されていません。 Heronさんが無人の発券キオスクの窓で通知を逃し、Clarke Quayの最寄りの桟橋にゲストを誘導したことは最も残念です。 私たちのカババスは、すべてのゲストに無料で発行されている個人的なヘッドセットを介して同時に八つの言語をストリーミング全地球測位システ 時折、私たちの船長は、ゲストの要求に応じて、オープンエアのスピーカーの英語の解説をオンまたはオフにすることができますが、個人的なシステムは常に
手紙作家は最初に何をするのですか？ 申し訳ありませんと言うことは、問題の責任を認めることを意味しますか？ 最初の文の機能は何ですか？ “それは最も不幸である”という主張は謝罪ですか？ それはここで何をしますか？ この段落は説明ですが、それはどのような種類の説明ですか？ 最後のいくつかの単語を確認してください：”しかし、個人的なシステムは常に利用可能です。”
2
(Ng,2010)Page|12©Centre for English Language Communication National University of Singapore
ヘロンさんがヘッドセットの解説にアクセスできなかったことを後悔しています。 私達は私達のトップレスのカバの川の巡航に彼女を誘うために彼女に連絡している。 私達はMs Heronのフィードバックを評価し、私達が試みることを止めると決して約束しないサービス改善のための部屋が常にあることに同意する。 Sylvia Ng(Ms)Marcom manager DUCK&HiPPO
この段落は「後悔しています…」で始まります後悔は謝罪と同じですか？ 手紙はどのように終わりますか？
ampaignまたは昇進の手紙これらの手紙は読者にそれを促進するか、または販売することによってプロダクトか考えを、促進するのでそのようなものと呼 これらの手紙の主目的はしたいと思わないかもしれない何かをするように読者に頼むことである。 そのような手紙の例には、読者に余分な労働時間を入れたり、協力したり、サービスに貢献したり、寄付をしたり、購入したりするように頼むものが含まれます（セールスレター）。 従って本質的に、キャンペーンか昇進の手紙を書くことはあなたの読者の部分の興味の抵抗か欠乏を予想しなければならない。 ただし、キャンペーンまたはプロモーションの文字は、”販売”または”非販売”の文字のいずれかにすることができます。 彼らは彼らが支持するのと同じ重要なメッセージや目的のために明らかに似ていますが、注意すべきいくつかの違いもあります。 非セールスレターの構造は、頭字語ASAと頭字語ADAによるセールスレターの構造によって容易に記憶することができます。 非セールスレターセールスレター
C
オープニング読者の注意を得る‐読者が特別な感じにする‐読者の努力のための感謝を表現する‐読者に大きな懸念の何かに焦点を当てる
読者の注意を得る‐読者が特別な感じにする‐質問をする‐製品/サービスの新しさを強調する
ミドル
製品/サービスの欲求を作成する‐主なセールスポイントを強調する‐読者の利点を明確にする‐製品/サービスが読者のニーズを満たすことができる方法を示す‐読者のニーズに価格を導入する
が読者の支持を得る方法 ‐あなたが望むものを読者に伝える‐あなたの読者の懸念/質問/異議に対処‐読者の利点を強調する‐
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Closing
読者が気にするもの
は魅力的になります
行動をやる気にさせる‐読者が取りたい行動を明確に述べる‐適切であれば迅速な行動を促す‐肯定的なメモに終わる
行動をやる気にさせる‐自信を持って何をすべきかを読者に伝える‐行為の音の容易‐速いのためのプロンプト action-End on a positive note
要約:手紙の内容を整理するいくつかの方法したがって、メッセージの整理方法を決定する際には、メッセージの内容を考慮して、読者の反応がどうなるかを最初に考えなければならないことを再度覚えておくことが重要です。 ここでは、あなたの手紙の内容を整理するための可能な方法の簡単な要約です:
手紙の種類正または中立否定的な謝罪キャンペーンまたはプロモーション
予想される反応正/中立
アプローチ
希望の反応
直接
正/中立
負負/無関心無関心/抵抗
(In)直接(In)直接ASA/ADA
中立を理解/興味を持って理解/説得
メインレッスンはこれです:組織的な方法で明確にあなたのメッセージを配信するために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、あなたのメッセージを伝えるために、読者はあなたの意思決定プロセスの中心でなければなりません。 言い換えれば、あなたのメッセージは、文脈、あなたの読者、そしてあなたの手紙の目的に適切に適応されるべきです。 標準化された、または人工的に聞こえないようにするには、特定の読者のニーズに合わせて各メッセージを計画する必要があります。 だけにして、あなたの文章はあなたの読者に興味深く、誠実で、関連性があり、本当のままになります。 したがって、あなたの手紙を整理するために”正しい”アプローチを特定したと思っても、これはそれが良い文章になるという保証ではありません。 アプローチよりも、あなたの手紙の特定の文脈に応じて、あなたの仕事の内容を整理する際の柔軟性を実証する必要があります。 これは、フリーサイズの種類の文字がないことを意味します。 各手紙は、特定の状況に応答する必要があります。 Page/14©Centre for English Language Communication National University of Singapore
TUTORIAL EXERCISES ACTIVITY1:良い組織はどのようにコンテンツを効果的に配信するのに役立ちますか？ 以下のページには、香港に拠点を置く子供中心の機関によって書かれた手紙の二つの草案があります。 この手紙は、kidsearth™によって香港の人格や高級企業幹部の間で配布され、イベントに招待し、うまくいけば、組織との協力を奨励することを意図しています。 手紙を計画し整理する際の主な考慮事項を紹介した後、両方の草案を読んで、元のバージョンと改訂版の主な違いについて議論してください。3オリジナルの手紙親愛なる______________ KidsEarth™は創造的な演劇への子供中心の、共同および社会的託されたアプローチである–芸術および文化によって社会を変形させるのを助けることに専 KidsEarth™は、子供たちが彼らの創造的な可能性を発見し、磨くのを助ける非伝統的な教育活動や楽しいゲーム/イベントを通じて創造的な遊びを促進します。 私たちは、すべての子供たちが遊び、創造、発見、学ぶ機会を平等に持つべきだと強く信じている創造的な遊びの支持者でもある積極的な父親と母親の 香港初のバザーとプレイデートインワンイベント”Caravan of Fun”に参加していただきたいと思います。 私たちは、より多くのアジアの家族や子供たちに楽しさ、創造的で学習経験の機会を共有したいと考えています。 楽しみのキャラバンのコンセプトは、今後数ヶ月で多くの異なる都市や国にそれを持って来ることです。 私たちは、より多くの子供たちが楽しいテントのキャラバンが彼らのコミュニティに設定されるのを待つことに興奮する日を夢見ています。 入場料の代わりに、私たちはすべての人に本を持参し、子供のための希望の行為（AHChild）&MGA Dukha財団の公立学校図書館を通じてアジアの発展途上国に1,000,000冊の本を寄付することを目指している”One million books,One million dreams”ブックドライブに本を持参し、寄付することを奨励しています。 アジア子どもプログラム（ACP）は、同様に、アジアと世界の子どもたちの生活の高揚に向けて私たちのすべてを奨励するためにイベントになります。 私たちは、すべての人に強く、大声で、肯定的なメッセージを送りたいと思っている親や子供愛好家の新しいコミュニティです。 アジア3
にはより明るく、より良い未来への希望がある手紙の中の企業の名前と場所を除いて、両方のバージョンは、実際のビジネスの文脈で人々によって書かれたという意味で本物である。 Page/15©Centre for English Language Communication National University of Singapore
子供たちは、彼らのニーズと福祉に焦点を当てています。 私たちに参加し、一緒に、私たちは私たちの子供たちの創造力を発揮し、将来の課題のためにそれらを準備してみましょう。 このイベントの詳細については、KidsEarth™と今後の創造的な&家族や子供のためのエキサイティングな冒険については、http://www.kidsearth.comで当社のウェブサイトをチェック 積極的な家族の私たちのオンラインコミュニティ&子供愛好家は現在、ほぼ六千に番号を付け、毎日成長しています。 私たちが協力することができます多くの異なる方法があります&一緒に働くので、あなたの興味やクエリで私達に連絡すること自由に感じてくださ 私たちは、すべてのアジアの子供たちとその家族の利益のためにあなたと創造的で有意義なパートナーシップを楽しみにしています！ 触発される！ KidsEarth™
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改訂版Dear______________ 香港初のバザーとプレイデートインワンイベント”Caravan of Fun”に参加し、3‐4月にモンコックのグロリエッタ4パークで開催される2008年に参加したいと思います。 KidsEarth™は創造的な演劇への子供中心の、共同および社会的託されたアプローチである–芸術および文化によって社会を変形させるのを助けることに専 私たちは、より多くのアジアの家族や子供たちに楽しさ、創造的で学習経験の機会を共有したいと考えています。 楽しみのキャラバンのコンセプトは、今後数ヶ月で多くの異なる都市にそれを持って来ることです。 私たちは、より多くの子供たちが彼らの街やコミュニティに楽しいテントのキャラバンが設置されるのを待つにはあまりにも興奮する日を夢見て 入場料の代わりに、アジア各地の公立学校図書館に1,000,000冊の本を寄付することを目的としたMGA Dukha Foundationの”One million books,One million dreams”ブックドライブに本を持参し、寄付することを奨励しています。 アジア子どもプログラム（ACP）は、同様に、アジアと世界の子どもたちの生活の高揚に向けて私たちのすべてを奨励するためにイベントになります。 このイベントの詳細については、KidsEarth™と今後の創造的な&家族や子供のためのエキサイティングな冒険については、http://www.kidsearth.comで当社のウェブサイトをチェック 積極的な家族の私たちのオンラインコミュニティ&子供愛好家は現在、ほぼ六千に番号を付け、毎日成長しています。 私達が協力してもいい多くの異なった方法があります従ってあなたの興味か問い合わせとの私達に連絡すること自由に感じて下さい。 私たちは、アジアの子供たちとその家族の利益のためにあなたと創造的で有意義なパートナーシップを楽しみにしています！ 触発される！ KidsEarth™質問1. 改訂版ではどのような改善が行われましたか？ 2. これらの改善は、メインメッセージをより明確に配信するのに役立ちましたか？ どう？ 3. アイデアはどのように2つのバージョンのそれぞれにグループ化されていますか？ 4. あなたは、改訂版は、より明確に、適切かつ説得力のあるメッセージを提供するという点で、まだ改善することができると思いますか？ Page/17©Centre for English Language Communication National University of Singapore
アクティビティ2手紙の書き方グループメンバーとの活動の整理と手紙の計画ワークシートの作業は、手紙の概要を準備します。 関連するアイデアを一緒にグループ化し、アイデアが表示される順序を決定します。 あなたの輪郭に3つの主要なセクションがあるべきである:開始、中間および完了。 以下は、あなたのチームのためのガイドの質問です。 それらはあなたの考えを削り、より効果的に組織するのを助けるべきである。 オープニング1. アイデアは、明確かつ適切な開口部に含まれていますか？ 中2. 途中で与えられた情報はどのように適切/適切ですか？ 主なアイデアとそのサポートの詳細を考えてみましょうか？ 3. アイデアのグループ化はどのくらい効果的ですか？ すべての関連するアイデアが一緒にグループ化されていますか？ 4. アイデアの組織は論理的で意味がありますか？ クロージング5. アイデアは、適切な/適切な閉鎖に含まれていますか？ 総合6. メインメッセージはどこに配置されていますか？ それをそこに置くことは正当化されていますか？ 7. すべての組織は聴衆中心ですか？ どう？
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