トップ10ヘルプデスクの呼び出しとそれらに対処する方法
ヘルプデスクがサポートする顧客から受け取ったトップ10のヘルプデスクコールは何ですか？ 私たちは、特定の推奨事項とトップ10のヘルプデスクの呼び出しを一緒に引っ張った。 あなたはすべての質問のために準備することはできませんが、いくつかの業界標準の大量の質問があります。 これらの質問は、問題を解決する最も可能性の高いサポート手順を文書化することによって準備する必要があります。 サポート手順のドキュメントは、ヘルプデスクナレッジマネジメントシステムに配置する必要があります。 ナレッジマネジメントシステムは、ヘルプデスクエージェントによって使用され、継続的に
トップ10ヘルプデスクコールのトレーニング
ヘルプデスクエージェントトレーニングは、特にトレーニングがトップ10のヘルプデスクコールとヘルプデスクチームが受信した問題に焦点を当てている場合にも重要です。 トレーニングは、知識システムで答えを見つける方法、解決策を適用する方法、およびその解決策が問題を解決しない場合の対処方法をカバーする必要が トレーニングの一部は、ヘルプデスクスタッフがライブヘルプデスクコール中と後にコーチを提供する経験を持っていることです。
私たちのトップ10ヘルプデスクの呼び出し
私は私のパスワードを覚えていない
パスワードのロック解除とリセットに関するヘルプデスクの呼 企業がセキュリティを強化する1つの方法は、従業員に複雑なパスワードの使用を要求することです。 複雑なパスワードは、
数字と特殊文字を含み、最近パスワードとして使用されていないパスワードです。 複雑なパスワードは良いセキュリティ対策ですが、この複雑さは、ユーザーが自分のパスワードを覚えて問題を引き起こしています。 ヘルプデスクでは、午前中、週末の後、休日の後、および古いパスワードの変更後に、パスワードの問題の高いヘルプデスク呼び出し量を参照してください。 ヘルプデスクマネージャーとして何ができますか？
- 人員配置レベル–月曜日や朝などの大量の期間中に、ヘルプデスクの通話量パターンとスタッフを適切にマッピングする必要があります。 これらの大量の朝の期間の間にスタッフを配置し、より低い午後の期間の間にoverstaffingを避けるためには創造的でなければならない。 多くのスタッフは柔軟なシフト時間に開いている可能性があり、また、パートタイムの労働者があるかもしれません。
- スキルベースヘルプデスクコールルーティング-対話型音声応答(IVR)システムを使用することにより、ユーザーはキーパッドまたは音声でパスワード支援が必要である ヘルプデスクエージェントは、スキルベースのグループに割り当てることができます。 パスワードは、一般的にサポートの問題の最も単純なタイプです。 そのため、パスワードサポートの呼び出しを処理するために、スキルが低くコストの低いヘルプデスクエージェントをパスワードサポートスキルグルー これは、コールあたりのコストを削減し、より複雑な問題のために利用可能なあなたの高度に熟練したエージェン
- セルフサービスパスワードリセットソリューション-ヘルプデスクを呼び出さずにwebブラウザからパスワードをリセットできるシステムです。 これにより、ヘルプデスクの呼び出しの量が削減され、全体的な長期的なコストが削減されます。 これにより、通話量の多い期間中にヘルプデスクエージェントの不要で長時間の待機時間を回避することで、ユーザーの生産性も向上します。
私のコンピュータがとても遅い
遅いコンピュータは、より大きな問題の症状です。 この問題には多くの解決策がありますが、ヘルプデスクエージェントは、論理的な問題解決方法でこれを処理する方法について指導する必要があり それが減速し始めたときのタイムラインを確立します。 それは今朝か先週でしたか？ タイムラインを設定すると、トラブルシューティングに役立ちます。 たとえば、昨日起動した場合、潜在的なウイルス、インストールされた新しいアプリケーション、最近適用されたセキュリティパッチ、またはユーザーの行動の変 それは時間の長い期間のために発生している場合、それは関連するより多くのハードウェアやシステムが可能性があります。
私は何も印刷できません
プリンタの問題に関連するヘルプデスクの呼び出しは、犯人である可能性のある三つの変数があるので、挑戦することが これらの3つの主な変数は、プリンタ、コンピュータ、およびアプリケーションです。 ヘルプデスクエージェントのトラブルシューティングを支援するためのナレッジ記事を作成することが重要です。 私はプリンタからトラブルシューティングを開始し、アプリケーションに戻って作業するのが好きです。
- プリンタの電源がオンになっていて、紙詰まりなどのエラーが表示されていませんか？
- それはローカルに接続されたプリンターであり、ケーブルは接続されていますか？
- それはネットワークプリンタであり、他の誰かが印刷できますか？
- コンピュータにプリンタがインストールされていますか、デフォルトのプリンタですか、ステータスは何ですか？
- 最後に印刷したのはいつですか？
- あなたはすべてのこのアプリケーションで印刷し、正しいプリンタが選択されていますか？
パスワード、遅いコンピュータとプリンタの問題に加えて、ヘルプデスクには以下の七つの質問がよく寄せられています。
モバイルデバイスにメールを同期させることができません
これは、モバイルデバイスのユーザーにとって頻繁な問題であり、イライラする可能性があ 設定と同期の問題により、メールが更新されない、予定表の会議が最新でない、連絡先の問題が発生する可能性があります。
インターネット/ネットワークが非常に遅い
ユーザーは、物事が前日と同じように動作していないときに良いアイデアを持っています。 ネットワークやインターネットが遅いと思われる場合は、ヘルプデスクに連絡します。 ヘルプデスクがこれらの呼び出しに応答するとき、ネットワークまたはインターネットwebコンテンツフィルタの問題がある場合は、最新の情報を 存在する場合は、ヘルプデスクの管理者がヘルプデスクの電話システムにフロントエンドメッセージを投稿して、ユーザーが電話をかけたときに警告す また、ヘルプデスク担当者は、トラブルシューティングの時間を節約できるように、停止または問題の通知を受信する必要があります。
私のアプリケーションが動作していません
ほとんどのヘルプデスクは、彼らがサポートを提供するアプリケーションの数百を持っているので、アプリケーシ ヘルプデスクのエージェントが高い割合のアプリケーションサポート呼び出しを解決できるようにする最良の方法は、ソリューションの完全な良いナレッジベー 解決策は、アプリケーション名とエラーコードによって検索可能である必要があります。 多くの成功したナレッジベースソリューションは、各主要アプリケーションのメインランディングページを持ち、そのランディングページから特定の問題/ソリ
いくつかのファイルを削除しましたが、元に戻すことはできますか？
ユーザーは、ファイルの紛失や削除に関連する多くの問題を抱えている可能性があります。 問題が発生する前に、ユーザーがネットワークにファイルを保存する適切な方法に関するトレーニングとガイダンスを受けることが重要です。 多くの企業がバックアップし、ネットワークドライブに保存されているファイルを回復することができるようになります。 ユーザーがローカルドライブからファイルが欠落している場合、回復は問題ではない可能性があります。
モバイルデバイスをゲストネットワークに接続するにはどうすればよいですか？
ほとんどの従業員と訪問者が自分のモバイルデバイスを持っているため、あなたの会社にはゲスト無線アクセスのポリシーが必要です。 ほとんどの企業は、内部ネットワークと会社のリソースに接続されていないゲストワイヤレスアクセスを提供しています。 ほとんどの場合、アクセスは、アクセスを制御するためのパスワードおよび/または証明書によって保護されます。
私が必要とするウェブサイトがブロックされています
多くの企業は、潜在的に有害なウェブサイトへのアクセスをユーザーに制限するためにwebコン ヘルプデスクには、webサイトのブロックを解除するための顧客要求を送信する方法があることを確認してくださ
ボイスメールパスワードをリセットするにはどうすればよいですか？
覚えておくべき重要なことは、ヘルプデスク担当者に良いトラブルシューティングスクリプトと問題に対する適切なトレーニングを提供するこ また、将来の通話やデスクサイドのサポートが必要な場合には、チケットに取られたアクションを文書化することも重要です。
トップ10のヘルプデスクコールの全体的な推奨事項
- ヘルプデスクエージェントがトレーニングを受け、ベストプラクティスを備えた堅牢なナレッジベー
- 問題が最初に開始されたときに顧客と確立する
- その時間にコンピュータまたはユーザーの行動に変更が発生したかどうかを顧客と判断する
- ヘルプデスクエージェ
- 問題管理既知のエラーをヘルプデスクチームに公開
- 顧客から受け取ったすべての情報とサポート手順をヘルプデスクチケットに文書化し、将来の参照