キュー管理で待ち時間を短縮する方法
待つ価値がある:キュー管理が正しく行われた
世界中で、企業は世界的なパンデミックの間に運営するという新しい課題に取り組んでいます。 組織は長い間、よく組織化されたキューイングシステムの利点を認識してきました。 しかし、キューで待機する時間を短縮することの利点は、最近のイベントのためにさらに顕著です。
例えば、シックスフィートのルールは、多くの顧客が他の人に近接して、長いキューで待機しないことを好むことを意味します。 したがって、レンガとモルタルの店は、その距離を維持し、顧客の健康とウェルネスへのコミットメントを強調するための措置を講じています。 これらの措置には、床に円を描くこと、プレキシガラスの障壁を立てること、マスクを必要とすること、および手の消毒剤を提供することが含まれる。
しかし、すべての解が物理的であるわけではありません。 仮想キュー管理は、透明な待機時間と、待機場所、およびソーシャル距離の選択方法を決定する制御を提供することで、顧客に安心を与えることができます。 組織化され、適切に管理されたキューは、顧客の不安を軽減し、顧客の不満を軽減し、肯定的なブランド体験を作成することができます。
整理されたキュー管理の利点
ここ数ヶ月、オンラインとモバイルバンキングがモバイルバンキングの使用により広く採用され、春には85％増加しました。 また、オンライン小売は当然のことながら、ロックダウン中に急増しています。 どちらの場合も、物理的な場所の再開は、歩行者の増加を見ています。
しかし、顧客は待たなければならないことについてさらにせっかちになる可能性があります。 そう一方では、確立の長いラインは望ましさを提案し、購入量を高めることができる。 一方で、人々はラインの最後であるように感じを憎み、全面的な健康および安全についての心配を発生させている間目に見えて長いラインは顧客を
これを念頭に置いて、小売業者や銀行は最適化されたキューイングシステムを使用して、四つの重要な分野でビジネスを改善することができます。
1. 安全性
最近のCOVID-19では、店舗や銀行が健康と社会的距離に関するCDCガイドラインを明確に遵守していることは、顧客を安心させ、リピート事業を確実にするために長い道のりを歩んでいます。 たとえば、仮想キューを使用すると、顧客は物理的に整列することを避けることができます。 これは店を拾い読みするためにそれらを解放したりまた更に見ることができるまで外でまたは車で待つために。
鹿谷ラクロワが実施した2,000人の銀行顧客を対象とした最近の調査によると、回答者の45.6％が顧客が予約を予約するためのモバイル機能を歓迎す 同様に、44.1％は、銀行が顧客が支店ではなくモバイルアプリを介してキューに入れるシステムを実装すべきだと考えていました。 言い換えれば、これらの銀行の顧客は、仮想キューイングと予定のスケジュールを望んでいました。
2. 顧客体験
安全性は現在、顧客を歓迎するために特に重要な部分ですが、キューイングの心理学は、全体的な顧客体験にいくつかの魅力的な影響を与え それは劇的に聞こえるが、ノースリッジグループからの研究は、顧客の72パーセントが唯一の負のサービス経験の後に企業を切り替えるように誘惑されて さらに、消費者銀行に関する私たち自身の調査によると、銀行の支店を訪れる消費者の44％が、長い待ち時間が経験に不満を抱いている主な理由であ
このことは、（サービスのためであろうと購入のためであろうと）並んで待つことが、顧客のブランドに対する全体的な認識に大きな影響を与えることを示唆している。 一部では、これは待っていることが静的で孤独な経験であり、顧客が無視されていると感じることができるからです。
最適化されたキュー管理システムは、顧客の流れを改善し、ラインを削減または排除し、スタッフが顧客サービスに集中できるようにします。
3. 収益への影響
キューは本質的に問題ではありません。 実際には、時には長い待ち時間は、顧客が自分のバスケットに物事を追加する時間を与え、さらには大規模な顧客の購入を誘導します。 ジョージタウン大学のMcDonough School of Businessの研究者が指摘しているように、「これは精神的な会計によって推進されています：より大きな購入は、人々が長い待ち時間の固定費を相殺することを可能にします。”
この同じ研究プロジェクトは、顧客に興味深い転換（情報表示や読書資料など）を提供することで、キューイング体験を改善し、人々が購入や設立を放棄しな キーは明快さのようです。 顧客がなぜ待たなければならないのかを理解し、待ち時間の長さを合理的に見積もることができれば、患者になる可能性が高くなります。 不可解に長い行（または人々が見られている順序が不公平であるという感覚）はすぐに顧客ののれんを侵食します。
4. 運用効率
適切に管理されたキューは、顧客の経験と収益だけでなく、運用効率にもプラスの影響を与えます。 適切なキュー管理システムは、
- 平均待ち時間、異なる日と時間の
- 相対トラフィック、異なるサービスの
- 可変待ち時間など、貴重で実用的なデータを提
これらの指標は、人員配置の決定、営業時間、およびサービスラインを導くことができます。 洗練されたキュー管理システムでは、企業がさまざまな種類のキューをテストして、特定のニーズに最適なものを学習できるようにする必要があります。
待ち時間—知覚と現実
三十から七億時間-それはアメリカ人が毎年並んで待っているのに費やすおおよその時間です。 しかし、実際の行に費やされる時間は実際には問題ではありません。 MITの教授であるRichard Larson博士は、キューイング理論に関する世界有数の専門家の一人であり、New York Timesによると、人々は通常、列でどれくらい待っていたかを約36％過大評価していると述べています。 これは、実際の待ち時間は、どんなに短いか、よく管理されていても、問題ではないことを意味します。 本当の問題は、待ち時間を認識されています-彼らが待っているようにどのくらいの人々が感じるか。
同様に重要なことに、Columbia Business Schoolの調査によると、ラインの人数は、ラインの移動速度よりも顧客の行動に劇的に影響することが示されています。 顧客は、後者が実際には、より効率的なシステムであっても、複数の出納係やレジ係にフィード一つの長い行よりも、各行の少ない人とより多くの行を好
したがって、最適解は待ち時間の知覚と現実の両方を減らすシステムです。
キューの待ち時間を短縮するための六つの方法
質問はこれです：企業はどのように彼らのキューが組織化され、効果的であることを確認しますか？ これらの6つのキュー管理戦略は、待機時間（実際のものと認識されたものの両方）を短縮し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
1. In-locationオプションとvirtual queueオプションの両方を使用してキュー管理システムを実装します。
キュー管理システムの選択と実装は、理想的な最初のステップです。 これらのシステムは、小売業者や銀行が有益な即時かつ長期的な意思決定を推進するために必要なデータを収集することを可能にするためです。
たとえば、優れたキュー管理システムは、リアルタイムのコンシェルジュインターフェイスを介してセルフサービスを容易にすることで、顧客を助 同時に、それは顧客の到着時間を管理し、スタッフが顧客との対面の相互作用の間に最良サービスの提供に焦点を合わせることを可能にすることに
2. 透明であり、顧客を知らせておきなさい。
お客様は、待ち時間がどれくらい続くかわからないときに、より多くの待ち時間を気にします。 たとえば、銀行のクライアントは、彼女の昼食時間に地元の支店に来て、出入りして仕事に戻ることを望んでいるかもしれません。 彼女が入ってきて、彼女の前に並んでいる他の人がいる場合、彼女は彼女の待ち時間がどれくらい長くなるかを推測しようとするかもしれません。
対照的に、彼女が昼食時間が終わる前にサービスを受けることを知っていれば、彼女ははるかに滞在する可能性が高くなります。 銀行は、待ち時間を公開することによって待ち時間の不確実性を回避することができます。 おおよその待ち時間の助けを示すはっきり目に見える表示板は顧客を知らせておく。 それはまた顧客が多分長蛇の列を誤解し、去ることを防ぐのを助ける。
仮想キューを使用する場合、企業は顧客に並んでいる場所を積極的に通知する必要があります。 顧客が自分の待ち時間を自分でチェックし続ける必要がある場合は、仮想オプションは、人で待っているのと同じくらい緊張を引き起こ しかし、彼らが並んで”上に移動”しているという便利な通知を受け取った場合、彼らは不満になる可能性は低くなります。
3. 予約のスケジュールを提供します。
待ち時間に関連して顧客の不確実性を減らすもう一つの優れた方法は、予定のスケジューリングを提供することです。 オープンアクセススケジューリングは、高度なアクセスまたは同じ日のスケジュールとしても知られており、顧客は最適な時間を選択することができま これは、顧客が到着したとき、彼らはすぐに彼らが必要とするサービスを得ることができることを意味します。
この事前スケジューリングは、スタッフが顧客の訪問の準備をする機会を与えます。 彼らは顧客について持っている情報を見、顧客が着くとすぐ個人化されたサービスと準備ができていてもいい。
4. サービス時間のスピードをあげて下さい。
全体的に、スタッフは、少なくとも彼らが助けている人にある程度精通していれば、はるかに迅速かつ効果的にクライアントにサービスを提供するこ 仮想キューとハイブリッドキューは、スタッフに関連する情報を提供しながら、クライアントの関与を維持するのに役立ちます。
このような種類のキューでは、顧客はデジタルシステムを介してチェックインし、名前や注文やサービスに関する詳細などの重要な情報を入力するこ 最初は、これはそれらを使用中保ち、感知された待ち時間を最小にする。
それはまた、彼らがそれらを支援するために準備することができるように、スタッフに顧客に関する関連情報を提供します。 最終結果はより速いサービスおよび改善された顧客満足です。
5. キューデータを使用して、人員配置を最適化し、人員トレーニングのニーズを特定します。
キュー管理システムが提供する情報は、どのような問題が解決に最も時間がかかっているかを管理者に知らせることができます。 また、このような問題に対処するためにスタッフが適切に訓練されているかどうかを管理者が知るのに役立ちます。
スタッフが顧客にサービスを提供するために著しく長く（または著しく短く）取っている場合、マネージャーはそれがなぜであるかを特定できます。 これは、トレーニングを改善し、全体的なトレーニング手順の成功を評価する機会になる可能性があります。
6. 顧客が待っている間催し物か教育を提供して下さい。
すべての企業が、ディズニー-ワールドで七人の小人の鉱山列車を待っている間に行楽客が得るような音楽的な噴水や宝石採掘ゲームを提供できるわけではありません。 すべての企業は、しかし、彼らの顧客は、彼らが待っている間に行うと見て物事を持っていることを確認することができます。
待ち時間は常連客を従事させる機会です。 例えば、企業は、新製品や今後のプロモーションのデジタルサイネージやビデオディスプレイを提供することができます。 銀行は、金融のヒント、特定の銀行サービスや商品のプロモーション、銀行の中核的な使命と専門分野に関する情報を循環する画面を提供することがで
顧客のエンゲージメントを維持するもう一つの方法は、アンケートや楽しいクイズを使用することです。 このようなインタラクティブな活動の二つの利点があります:(1)彼らは顧客に彼らの待ち時間とは何かを与える一方、(2)また、貴重な顧客からのフィー
キュー管理は待ち時間を短縮するための鍵です
キューは管理が複雑になる可能性があります。 しかし、適切に行われると、顧客のニーズを満たすだけでなく、短期的および長期的な方法で銀行や小売店にも利益をもたらします。 待ち時間を短縮する方法を検討することで、企業は顧客サービス体験の改善、ブランドロイヤルティの向上、全体的な効率の向上の可能性を受け入れ
キューを改善する方法の詳細については、JRNIの専門家にお問い合わせください。 私達はあなたのビジネスのための最もよいキュー管理解決を選び、実行するのを助けてもいいです。
