カスタマーエクスペリエンス調査の設計方法
カスタマーエクスペリエンス調査とは何ですか？
顧客体験アンケートは、顧客がどのように感じているかを尋ねることによって顧客体験（CX）を探求するために使用されるアンケートです。 これは、通常、彼らが実行しているどれだけを見つけるために、ビジネスによって使用され、彼らは偉大なCXを達成または維持するために改善する必
なぜ顧客体験調査を使用するのですか？
Customer experience surveysは、現在のCX基準の全体的な測定を得るのに役立ちます。 経験は個人的であり、すべての顧客は異なるフィードバックを持っていますので、あなたの顧客の代表的なサンプルを持っているように、できるだけ多 そこから、あなたのCXがどこで最も強く、どこで、どのように改善できるかなどの全体的な傾向を見ることができます。
顧客体験アンケートは、顧客がどのような期待を持っているか、そしてこれらが満たされているかどうかを調べるのにも役立ちます。
適切なCXアンケートの質問の選択方法
カスタマーエクスペリエンスアンケートの質問は、行動できる洞察を収集するのに十分な詳細を提供する必要がありますが、回答者が過度に課税され、アンケートのゾーニングアウトまたはドロップアウトになるほど網羅的ではありません。
覚えておいて、あなたのアンケートには二つの機能があります。
- それはあなたが顧客があなたのブランドについてどのように考え、感じるかを発見するのに役立ちます
- それはあなたが測定可能な単位であ
それを念頭に置いて、顧客が自分自身を表現する余地を与えるより探索的な項目とメトリックベースの質問のミックスを含めることを目指しています。
:
- NPS(Net Promoter Score)顧客ロイヤルティとブランドアドボカシーを測定する
- CSAT(Customer Satisfaction Score)顧客の期待にどれだけ応えているかを測定する
- CES(Customer Effort Score)あなたとのビジネ>回答者がリストから一つ以上の回答を選択できるようにする複数の選択肢の質問
- テキストフィールドを開きます。 これらは、閉じた質問では探していなかった洞察を提供し、テキスト分析ソフトウェアなどのツールを使用すると、それらを分析し、何千ものオープンテキ
すべてのタッチポイントで重要なドライバーを理解する
カスタマージャーニーマッピングを使用して、すべてのタッチポイントを識別し、何を測定しているのか、理由を明確にします。 カスタマージャーニー内のカスタマーエクスペリエンスデータを見つけることで、カスタマーエクスペリエンスの主要なドライバーを明らかにし、収益、顧客生涯価値（CLV）、解約などの主要なビジネスメトリクスにどのように影響するかを特定します。
調査のベストプラクティスに従ってください
あらゆる種類の調査と同様に、あなたの研究をできるだけ成功させるためにベストプラクティスに従ってください。
アンケートを短くする
アンケートを取ることは回答者にとって努力的なので、アンケートをできるだけ短くしてポイントを保つことをお勧めします。 10-15の質問の最大値に自分自身を制限します。
あなたのターゲット人口に合わせて調整
あなたが到達したい人に最適な言語、例、およびグラフィックスを適応させます。
平易な言葉を使う
言語を明確かつ直接的に保つ。 あなたの回答者プール内の人々と教育と理解の彼らのレベルについて考えて、ユーザーの言語で書きます。
質問ごとに一つのトピックに固執する
アンケートの長さの制約を感じている場合でも、単一の質問に複数の主題や意見をパックしようとしないでくださ これを行うと、データが混乱するだけです。
バイアスを避ける
アンケートを書くときにバイアスを導入するのは簡単すぎる。 回答者に影響を与える可能性のある主要な質問や肯定的/否定的な文言がないことを確認するために慎重に調査を確認してください。
気晴らしを最小限に抑えます
シンプルで明確なフォントと最小限のブランディングを使用してください。 質問の意味のある部分でない限り、画像やイラストを使用しないでください。
インセンティブを考える
抽選への参入などの小さなインセンティブを提供することで、調査回答率と完了率を向上させることができます。
それを送信する前に徹底的にテスト
そして、あなたがテストしたら、再びテストします。
いつ送信するかを決める
アンケート調査の時間枠は、ビジネス目標、リソース、およびオーディエンス構成によって異なります。 他の人がより一般的であり、定期的に送信することができますが、いくつかの顧客満足度調査は、特定の時点でのみ意味をなさない。 例えば:
- 購入後の評価：製品またはサービスが提供された時点、またはその直後の個々の顧客からのフィードバック。 繰り返しますが、これは製品に依存します。 たとえば、受信者がトレーナーのペアを購入した場合、受信者が新しい車を購入した場合よりも早く調査を送信することができます。
- 定期的な満足度調査：顧客体験の定期的なスナップショットを提供するために、顧客のターゲットグループからのフィードバック。 毎年恒例の顧客調査は、定期的な満足度調査の例です。
- 継続的な満足度追跡: 顧客のライフサイクル全体にわたって購入後の評価に関する継続的な満足度フィードバックを提供する定期的な調査（毎日、毎月、または四半期）。 企業は、彼らがリアルタイムである顧客を満たすためにしようとすると、より多くのチャネルは、あまりにもこれのために使用されています。
定期的または継続的なアンケートを送信する場合、目標はlike-for-likeデータを収集することですので、アンケートが一貫していることを確認し、絶対に必要な 質問の順序を変更しても、結果に影響を与える可能性があります。
あなたの流通チャネルを選択してください
どこにあなたの調査を表示したいですか？ 最近では、幅広いチャネルを使用して、旅のほぼすべての時点で顧客からのフィードバックを収集することが可能です（常により多くのものが登場し 可能なチャネルの範囲には、次のものがあります:
- ソーシャルメディア
- 電子メール
- ウェブサイトインターセプト
- モバイルアプリ
- SMS
- チャットボット統合
- メール
- 店舗内のタブレッ
- 店舗内手動プッシュボタン端末
- プッシュ通知
基本的に、どこにいても簡単に顧客を調査することができます。
オムニチャネル統合でアンケートエンジンを使用すると、安全な一意のリンクを使用して、到達したい個人への回答を追跡し、不要な参加を回避す
回答者がアンケートを取るたびに、回答をプールしてデータの分析を行うことができる集中型プラットフォームを介して、常に結果にアクセスできるようにする必要があります。
あなたの結果を分析する
旅の最後のステップは、あなたの調査結果を分析し、肯定的な行動にあなたの調査結果を回すことです。
これを行う前に、アンケートデータをクリーンアップすることが重要です。 これは、”satisficers”からの回答を削除するのに役立ちます–アンケートに有意義に係合することを避け、潜在的にあなたのデータを歪めることができます回答者。 彼らはランダムに応答するか、継続的に”知らない”を選択するか、すべてに同意するかもしれません。
その後、データを処理し、CXを改善するのに役立つ洞察を明らかにする準備が整いました。
調査データの処理方法は、クロス集計分析やグラフィカルな表現などの古典的な方法から、統計的テストや予測分析まで、複雑さと深さの範囲です。 可能なことの詳細については、調査データの分析方法に関するガイドをお読みください
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