Top 10 Help Desk hívások és hogyan kell kezelni őket
melyek a top 10 help desk hívások, amelyeket a help desk fogadott az általuk támogatott ügyfelektől? Összegyűjtöttük a top 10 help desk hívásokat konkrét ajánlásokat. Bár nem tud felkészülni minden kérdésre, van néhány iparági szabvány nagy mennyiségű kérdés. Ezeket a kérdéseket fel kell készíteni a legvalószínűbb támogatási lépések dokumentálásával, amelyek megoldják a problémát. A támogatási lépések dokumentációját a help desk tudásmenedzsment rendszerben kell elhelyezni. A tudásmenedzsment rendszert a help desk munkatársainak kell használniuk és folyamatosan fejleszteniük.
képzés a Top 10 Help Desk hívások
Help desk ügynök képzés is fontos, különösen akkor, ha a képzés középpontjában a top 10 help desk hívások és kérdések érkezett a help desk csapat. A képzésnek ki kell terjednie arra, hogyan lehet megtalálni a választ a tudásrendszerben, hogyan kell alkalmazni a megoldást, és mit kell tenni, ha ez a megoldás nem oldja meg a problémát. A képzés része, hogy tapasztalt help desk személyzet nyújt coaching alatt és után élő help desk hívások.
a Top 10 Help Desk hívások
nem emlékszem a jelszavamra
Help desk hívások a jelszó feloldása és visszaállítása a leggyakrabban feltett kérdés minden help desk. A vállalatok a biztonság érvényesítésének egyik módja az, ha alkalmazottaiktól összetett jelszavak használatát követelik meg. Az összetett jelszavak olyan jelszavak, amelyek nyolc karakternél nagyobbak,
számok és speciális karakterek, és nemrégiben nem használták jelszóként. A komplex jelszavak jó biztonsági intézkedés, de ez a bonyolultság problémákat okoz a felhasználóknak a jelszavuk emlékezésében. A Help Desk-ek reggelente, egy hétvége után, egy ünnep után, valamint a régi jelszó megváltoztatása után magas ügyfélszolgálati hívásmennyiséget látnak a jelszóval kapcsolatos problémákról. Help desk menedzserként mit tehetsz?
- személyzeti szintek – meg kell feltérképezni a help desk hívás volumene minták és a személyzet megfelelő a nagy volumenű időszakokban, mint például hétfőn és reggel. Ahhoz, hogy ezekben a nagy volumenű reggeli időszakokban dolgozhasson, és elkerülje a túlfoglalkozást az alacsonyabb délutáni időszakokban, kreatívnak kell lennie. Sok alkalmazott nyitott lehet A rugalmas műszakokra, és lehetnek részmunkaidős munkavállalók is.
- Skill-based help desk call routing – segítségével egy interaktív voice response (IVR) rendszer a felhasználók azonosíthatják szükségük jelszóval segítséget billentyűzet vagy hang. Help desk ügynökök lehet rendelni készség-alapú csoportok. A jelszavak általában a legegyszerűbb támogatási problémák. így az alacsonyabb képzettségű és kevésbé költséges help desk ügynököket a jelszótámogatási készségcsoporthoz rendelheti a jelszótámogatási hívás kezeléséhez. Ez csökkenti a hívásonkénti költségeket, és a magasan képzett ügynököket elérhetővé teszi a bonyolultabb kérdésekben.
- önkiszolgáló jelszó-visszaállítási megoldás – ez egy olyan rendszer, amely lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy visszaállítsa jelszavát egy webböngészőből anélkül, hogy felhívná az ügyfélszolgálatot. Ez csökkenti a help desk hívások mennyiségét és csökkenti az általános hosszú távú költségeket. Ez javítja a felhasználó termelékenységét azáltal, hogy elkerüli a help desk ügynök felesleges és hosszabb várakozási idejét a nagy hívásmennyiségű időszakokban.
a számítógépem olyan lassú
a lassú számítógép egy nagyobb probléma tünete. Bár sok megoldást erre a problémára, a help desk ügynök kell edzője, hogyan kell kezelni ezt a logikus problémamegoldó módon. Hozzon létre egy idővonalat arról, hogy mikor kezdett lassulni. Ma reggel vagy múlt héten? Az idővonal létrehozása segíthet a hibaelhárításban. Például, ha tegnap kezdődött, megnézhet egy potenciális vírust, egy új alkalmazást, egy nemrégiben alkalmazott biztonsági javítást vagy a felhasználói viselkedés változását. Ha hosszabb ideig fordul elő, akkor több hardverrel vagy rendszerrel kapcsolatos lehet.
nem tudok nyomtatni semmit
Help desk a nyomtatóval kapcsolatos hívások kihívást jelenthetnek, mivel három változó lehet a tettes. Ez a három fő változó a nyomtató, a számítógép és az alkalmazás. Fontos, hogy hozzon létre egy tudáscikket, amely segíti a help desk ügynököt a hibaelhárításban. Szeretem a hibaelhárítást a nyomtatóról kezdeni, és visszatérni az alkalmazáshoz.
- a nyomtató be van kapcsolva, online, és nem jelenít meg hibákat, például papírelakadást?
- helyileg csatlakoztatott nyomtató és a kábelek csatlakoztatva vannak?
- hálózati nyomtató, és bárki más tud nyomtatni?
- a nyomtató telepítve van a számítógépen, ez az alapértelmezett nyomtató, és mi az állapota?
- mikor nyomtatták utoljára?
- már minden nyomtatott ezzel az alkalmazással, és a megfelelő nyomtató van kiválasztva?
a jelszóval, a lassú számítógéppel és a nyomtatóval kapcsolatos problémák mellett az alábbi hét kérdést is gyakran felteszi a help desk.
nem tudom elérni, hogy a mobileszközöm szinkronizálja az e-mailjeimet
ez gyakori probléma a mobileszköz-felhasználók számára, amely frusztráló lehet. A konfigurációs és szinkronizálási problémák azt eredményezhetik, hogy az e-mail nem frissül, a naptár-értekezletek nem naprakészek, valamint problémák vannak a névjegyekkel.
az internet/hálózat olyan lassú
a felhasználóknak jó ötletük van, ha a dolgok nem ugyanúgy működnek, mint az előző nap. Ha a hálózat vagy az Internet lassúnak tűnik, kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Amikor a help desk válaszol ezekre a hívásokra, naprakész információkkal kell rendelkezniük, ha bármilyen hálózati vagy internetes webes tartalomszűrő probléma merül fel. Ha vannak, a help desk menedzsmentnek előtér-üzenetet kell küldenie a help desk telefonrendszerére, hogy figyelmeztesse a felhasználókat hívás közben. Szintén a help desk ügynökök kell kapnia egy leállás vagy kérdés értesítést, így időt takaríthat meg a hibaelhárítás.
az alkalmazásom nem működik
az alkalmazás támogatása lehet a legnagyobb kihívást jelentő hívástípus, mivel a legtöbb help desk több száz alkalmazást kínál. A legjobb módja annak, hogy a help desk ügynökök képesek megoldani a nagy százaléka alkalmazás támogatási hívások, hogy van egy jó Tudásbázis tele megoldások. A megoldásoknak kereshetőnek kell lenniük az alkalmazás neve és hibakódjai alapján. Sok sikeres Tudásbázis-megoldásnak lesz egy fő céloldala minden nagyobb alkalmazáshoz, majd linkjei vannak az adott céloldal konkrét problémáira/megoldásaira.
töröltem néhány fájlt, visszakaphatom őket?
a felhasználóknak sok problémája lehet az elveszett vagy törölt fájlokkal kapcsolatban. Fontos, hogy a felhasználók képzést és útmutatást kapjanak a fájlok hálózatra mentésének megfelelő módjairól, mielőtt problémájuk merülne fel. Sok vállalat biztonsági másolatot készít és képes lesz visszaállítani a hálózati meghajtón tárolt fájlokat. Ha a felhasználónak hiányoznak a fájlok egy helyi meghajtóról, akkor a helyreállítás nem jelent problémát.
hogyan csatlakoztathatom a mobileszközömet a vendéghálózathoz?
mivel a legtöbb alkalmazottnak és látogatónak saját mobileszköze van, a vállalatnak szüksége van a vendég vezeték nélküli hozzáférésére vonatkozó irányelvre. A legtöbb vállalat vendég vezeték nélküli hozzáférést kínál, amely nem kapcsolódik a belső hálózathoz és a vállalati erőforrásokhoz. A legtöbb esetben a hozzáférést jelszó és/vagy tanúsítvány biztosítja a hozzáférés vezérléséhez.
a szükséges webhely blokkolva van
sok vállalat webes tartalomszűrőket használ, hogy korlátozza a felhasználókat a potenciálisan káros webhelyek elérésében. Győződjön meg arról, hogy a help desk van egy módja annak, hogy nyújtson be egy ügyfél kérésére, hogy feloldja a honlapon.
Hogyan állíthatom vissza a hangposta jelszavát?
fontos megjegyezni, hogy a help desk ügynökeinek jó hibaelhárítási szkriptet és megfelelő képzést kell nyújtania a problémákhoz. Az is fontos, hogy dokumentálja a megtett intézkedéseket egy jegyet a jövőbeli hívások, vagy ha deskside támogatásra van szükség.
általános ajánlások a 10 legjobb ügyfélszolgálati híváshoz
- biztosítsa, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök képzésben részesüljenek, és hozzáférjenek a bevált gyakorlatokat tartalmazó, robusztus tudásbázishoz.
- állapítsa meg az Ügyféllel, hogy mikor kezdődött a probléma
- határozza meg az Ügyféllel, hogy történt-e bármilyen változás a számítógépen vagy a felhasználói viselkedésben ez idő alatt
- adja meg a help desk ügynökeinek a legvalószínűbb megoldások hibaelhárítási parancsfájlját
- tekintse át az aktuális jegytrendeket más ügyfelek hasonló jelentéseihez
- kommunikálja a legutóbbi változásokat az IT változáskezelési bevált gyakorlatok használatával.
- a problémakezelés ismert hibáinak közzététele az ügyfélszolgálati csapatnak
- az ügyfél-és támogatási lépésekben kapott összes információt dokumentálja a help desk jegyben későbbi hivatkozás céljából.