Hogyan tervezzünk ügyfélélmény-felmérést
mi az ügyfélélmény-felmérés?
az ügyfélélmény-felmérés egy kérdőív, amelyet az ügyfélélmény (CX) feltárására használnak azáltal, hogy megkérdezik az ügyfeleket, hogyan érzik magukat. Általában egy vállalkozás használja, hogy megtudja, milyen jól teljesítenek, és hol kell javítaniuk a nagy CX eléréséhez vagy fenntartásához.
miért érdemes az ügyfélélmény-felméréseket használni?
az ügyfélélmény-felmérések segítenek a jelenlegi CX-szabványok átfogó mérésében. A tapasztalatok személyesek, és minden ügyfélnek eltérő visszajelzése lesz, ezért fontos, hogy minél több embert kérdezzen meg, hogy reprezentatív mintája legyen az ügyfeleiről. Innentől kezdve láthatja az általános trendeket, például azt, hogy hol a CX a legerősebb, és hol és hogyan javíthatja azt.
az ügyfélélmény-felmérés segíthet abban is, hogy megtudja, milyen elvárásai vannak ügyfeleivel szemben, és ezek teljesülnek-e.
Hogyan válasszuk ki a megfelelő CX felmérési kérdéseket
az ügyfélélmény-felmérés kérdéseinek elegendő részletet kell adniuk ahhoz, hogy összegyűjtsék a cselekvésre képes betekintést, de ne legyenek olyan kimerítőek, hogy a válaszadók túladóztatottak legyenek, és végül a felmérésből kiesnek – vagy akár kiesnek.
ne feledje, hogy a kérdőívnek két funkciója van.
- segít felfedezni, hogy az ügyfelek hogyan gondolkodnak és éreznek a márkával kapcsolatban
- lehetővé teszi, hogy az idő múlásával mérhesse a teljesítményét mérhető egységekben.
ezt szem előtt tartva törekedjen arra, hogy a metrikákon alapuló kérdések keverékét feltáróbb elemekkel egészítse ki, amelyek teret adnak az ügyfeleknek, hogy kifejezzék magukat.
ezek lehetnek:
- NPS (Net Promoter Score) az ügyfélhűség és a márkajelzés mérésére
- CSAT (Customer Satisfaction Score) annak mérésére, hogy mennyire felel meg az ügyfelek elvárásainak
- CES (Customer Effort Score) annak megállapítására, hogy az Önnel folytatott üzleti tevékenység zökkenőmentes és egyszerű-e
- Likert scale kérdések, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy kifejezzék egyetértésüket vagy egyet nem értésüket a nyilatkozatokkal
- feleletválasztós kérdések, amelyek lehetővé teszik a válaszadók számára, hogy egy vagy több választ válasszanak a listából
- szövegmezők megnyitása. Ezek olyan betekintést nyújtanak, amelyeket esetleg nem keresett zárt kérdések esetén, és olyan eszközökkel, mint például a szövegelemző szoftver, most könnyebb elemezni őket, mint valaha, és több ezer nyílt szöveges válaszból kivonni a betekintést és a műveleteket.
Ismerje meg a legfontosabb illesztőprogramokat minden érintkezési ponton
az ügyfélút-leképezés segítségével azonosítson minden érintkezési pontot, hogy tisztában legyen azzal, hogy mit és miért mér. Azáltal, hogy megtalálja az ügyfélélmény adatait az ügyfélútjain belül, elkezdi feltárni az ügyfélélmény legfontosabb mozgatórugóit, és azonosítani, hogy ezek hogyan befolyásolják az olyan kulcsfontosságú üzleti mutatókat, mint a bevétel, az ügyfél élettartamának értéke (CLV) vagy a lemorzsolódás.
kövesse a felmérés legjobb gyakorlatait
mint minden felmérésnél, győződjön meg róla, hogy követi a legjobb gyakorlatokat, hogy kutatása a lehető legsikeresebb legyen. Javasoljuk, hogy:
tegye rövidre a felmérését
a felmérések elvégzése a válaszadók számára könnyű, ezért tartsa a kérdőívet a lehető legrövidebb és lényegre törő módon. Korlátozza magát legfeljebb 10-15 kérdésre.
testre szabhatja a célpopulációt
igazítsa a nyelvet, a példákat és a grafikákat, hogy a legjobban megfeleljen az elérni kívánt embereknek.
egyszerű nyelv használata
tartsa tisztán és egyenesen a nyelvet. Írjon a felhasználó nyelvén, gondolva a válaszadói állományban lévő emberekre, valamint az iskolai végzettségükre és megértésükre.
ragaszkodjon egy témához kérdésenként
soha ne próbáljon egynél több témát vagy véleményt egyetlen kérdésbe csomagolni – még akkor sem, ha érzi a felmérés hosszának korlátait. Ez csak összezavarja az adatokat.
kerülje az elfogultságot
túl könnyű bevezetni az elfogultságot a felmérési kérdőívek írásakor. Gondosan ellenőrizze felmérését, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nincsenek-e olyan vezető kérdések vagy pozitív/negatív megfogalmazások, amelyek befolyásolhatják a válaszadót.
tartsa a zavaró tényezőket a minimumon
használjon egyszerű, tiszta betűtípusokat és minimális márkajelzést. Ne használjon képeket vagy illusztrációkat, kivéve, ha azok egy kérdés értelmes részét képezik.
fontolja meg a
ösztönzőket, amelyek egy kis ösztönzést kínálnak, mint például a sorsolásba való belépés, javíthatja a felmérés válaszadási arányát és a teljesítési arányt.
tesztelje alaposan, mielőtt elküldi
és miután tesztelte, tesztelje újra.
döntse el, mikor küldje el
a felmérési kutatások időkerete az üzleti céloktól, az erőforrásoktól és a közönség összetételétől függően változhat. Néhány ügyfél-elégedettségi felmérésnek csak egy bizonyos időpontban van értelme, míg mások általánosabbak, és rendszeresen elküldhetők. Például:
- vásárlás utáni értékelés: visszajelzés az egyes vásárlóktól a termék vagy szolgáltatás kézbesítésekor, vagy röviddel azt követően. Ez ismét a terméktől függ. Például, ha a címzett vásárolt egy pár oktatót, akkor korábban elküldheti a felmérést, mint ha a címzett új autót vásárolt volna.
- időszakos elégedettségi felmérések: visszajelzés az ügyfelek célzott csoportjaitól, hogy időszakos pillanatképeket nyújtsanak az ügyfelek tapasztalatairól. Az éves ügyfélfelmérés az időszakos elégedettségi felmérések példája.
- folyamatos elégedettségkövetés: Rendszeres felmérések (napi, havi vagy negyedéves), amelyek folyamatos elégedettségi visszajelzést adnak a vásárlás utáni értékelésekről az ügyfél teljes életciklusa alatt. Egyre több csatornát használnak erre is, mivel a vállalkozások valós időben próbálnak találkozni az ügyféllel ott, ahol vannak.
ne feledje, hogy ha időszakos vagy folyamatos felméréseket küld, a cél az, hogy hasonló adatokat gyűjtsön, ezért győződjön meg róla, hogy a kérdőív következetes, és ellenálljon a késztetésnek, hogy bármilyen módosítást vagy változtatást végezzen, hacsak nem feltétlenül szükséges. Még a kérdés sorrendjének megváltoztatása is befolyásolhatja az eredményeket.
válassza ki a terjesztési csatornáit
hol szeretné megjeleníteni a felmérését? Manapság lehetőség van visszajelzések gyűjtésére az ügyfelektől az utazás szinte bármely pontján, csatornák széles skálájával (folyamatosan több megjelenéssel). A lehetséges csatornák köre a következőket tartalmazhatja:
- közösségi média
- weboldal lehallgató
- mobil app
- SMS
- Chatbot integráció
- személyesen
- a boltban tabletta vagy érintőképernyő
- bolti kézi nyomógombos terminál
- Push Notification
lényegében könnyedén felmérheti ügyfeleit, bárhol is legyenek.
ha omnichannel integrációval rendelkező felmérési motort használ, a felmérést szinte bárhol terjesztheti, biztonságos egyedi linkek segítségével nyomon követheti a válaszokat az elérni kívánt személyekhez, és elkerülheti a nem kívánt részvételt.
bárhol és bármikor válaszolnak a válaszadók, az eredményeknek mindig hozzáférhetőnek kell lenniük egy központi platformon keresztül, ahol összegyűjthetik a válaszokat és elemezhetik az adatokat.
elemezze az eredményeket
az út utolsó lépése a felmérés eredményeinek elemzése, és az eredmények pozitív cselekvéssé alakítása.
mielőtt ezt megtenné, fontos, hogy tisztítsa meg a felmérés adatait. Ez segít eltávolítani a válaszokat az elégedettektől – olyan válaszadóktól, akik elkerülik a felmérés érdemi bevonását, és potenciálisan torzíthatják az adatait. Véletlenszerűen válaszolhatnak, folyamatosan választhatják a ‘nem tudom’ lehetőséget, vagy mindenben egyetértenek.
ezután készen áll arra, hogy feldolgozza adatait, és feltárja azokat a betekintést, amelyek segítenek a CX fejlesztésében.
a felmérés adatfeldolgozási módszerei összetettek és mélyek, a klasszikus módszerektől, mint a kereszttábla elemzés és a grafikus ábrázolás, a statisztikai tesztekig és a prediktív elemzésekig. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy mi lehetséges, olvassa el a felmérési adatok elemzésének útmutatóját
töltse le ingyenes CX felmérési sablonját
a CX felmérési kérdőív kidolgozása nem olyan egyszerű, mint amilyennek először megjelenhet. Ez az oka annak, hogy kivettük a felmérés készítéséből a kemény munka egy részét, és ingyenes, letölthető ügyfélélmény-felmérési sablonokat biztosítottunk, amelyeket az ingyenes Qualtrics-fiókjával használhat.
- ügyfél-elégedettségi felmérés sablon
- ügyfélszolgálati felmérés sablon
- áruház vásárlási visszajelzés felmérés sablon
- Online vásárlási visszajelzés felmérés sablon
- NPS felmérés sablon
- weboldal elégedettségi felmérés sablon