hogyan lehet hatékonyan kezelni a nehéz munkaterhelést a személyzet növelése nélkül
szakmai karrierünk során mindannyiunknak voltak olyan napjai, amikor úgy éreztük, hogy túl sok munkánk van, és nincs elég időnk a nap folyamán, hogy mindent befejezzünk.
az 2016 vége felé a Wrike tanulmánya megjelent, amely szerint közel 6 10 alkalmazottak úgy érzik, hogy munkaterhelésük nőtt. További, ötödük arról számolt be, hogy úgy érezte, hogy a munkaigény “jelentősen megnőtt.”
ez azonban nem minden — a válaszadók 47% – A állította, hogy több órát dolgozik a munka elvégzéséért, mint egy évvel ezelőtt. A vezetők egyharmada azt is megerősítette, hogy elvárja, hogy az alkalmazottak ezt a plusz időt fordítsák, és kevesebb szünetet tartsanak, hogy megfeleljenek a növekvő feladatlisták igényeinek.
mivel ez a kulturális váltás a szemünk előtt történik, a munkaterhelésünk nagysága nem megy sehova, és az osztályok költségvetése nem növekszik, a call centerek vezetői küzdenek azért, hogy a munkát a személyzet kiégése, több alkalmazott felvétele vagy a hatékonyság elvesztése nélkül végezzék el.
Szóval, hogyan lehet hatékonyan kezelni a nehéz munkaterhelést? Íme hat stratégia a nehéz munkaterhelés kezelésére és a teendők listáján szereplő extra elemek kezelésére.
nézze meg, hogyan lehet csökkenteni az alkalmazottak munkaterhelését
az extra munkaterhelés kezeléséhez a call center vezetőknek kreatívnak kell lenniük.
ha megkéri az ügynökeit, hogy “húzzák fel a hajtókart”, és dolgozzanak gyorsabban és keményebben, az nem oldja meg a problémáit. Valószínű, hogy már mindent megtesznek annak érdekében, hogy a lehető leggyorsabban minőségi munkát végezzenek.
a túlzott munkaterhelés kezelése során Önnek és csapatának hatékonyabb módszereket kell találnia a munka elvégzésére. Az ötletbörze ütemezése az ügynökeivel remek hely a kezdéshez, és brownie pontokat ad nekik a hallgatási készségek gyakorlásához. Használja a munkaerőt, hogy kreatív módszereket találjon a folyamatok egyszerűsítésére vagy bizonyos feladatok kiküszöbölésére.
kapcsolódó cikk: 14 tipp a Call Center ügynökök összehangolásához az operatív célokkal
ha ezt csapatként kezeli, különféle ötleteket kap, és elősegíti egy olyan környezetet, amely megmutatja, hogy értékeli a bemenetüket.
fontossági sorrend felállítása és elérhető határidők beállítása
az egyik tétel, amelyben minden vezető bűnös, az, hogy hozzáadja ahelyett, hogy segítené az alkalmazottakat a munkaterhelés csökkentésében. Ha Ön és csapata túlterheltnek érzi magát, itt az ideje, hogy lépjen vissza, és nézze meg, mi szükséges, és mit engedhet meg magának a teendők listájából.
kapcsolódó cikk: hogyan befolyásolják a munkaterhelések az ügyfélszolgálatot a Call Centerben?
nézze meg a csapat egyéni felelősségét, a csapat kollektív kötelezettségeit és céljait, és értékelje a tevékenységek vagy feladatok rangsorolását. Nem minden feladat érdemel ugyanolyan fontosságot, és nem kell mindent tegnap leadni. A prioritások és a reális határidők meghatározása segít a csapatnak arra összpontosítani, ami igazán számít.
biztosítani kell, hogy a célok reálisak és megvalósíthatók legyenek. Ha rosszul csinálják, a célok képesek rombolni az ügynökök morálját és termelékenységét. Srikant M szerint. Datar, Arthur Lowes Dickinson, a Harvard Egyetem számviteli professzora és a Harvard ManageMentor célmeghatározó moduljának közreműködője, amikor a célokat rosszul hajtják végre, “nem érik el azt a célt, hogy motiválják az alkalmazottakat, és segítsék őket a jobb teljesítmény elérésében, ahogyan azt tervezték.”
értékeld magad
az önreflexiót és a tudatosságot nehéz elsajátítani, de minden menedzser számára szükséges készségek. Ahogy stratégiákat dolgoz ki a nagy munkaterhelés kezelésére, időt kell szánnia arra, hogy felmérje, megnehezíti-e a munkát. Tegye fel magának a következő kérdéseket:
- mikromenedzseli a személyzetét?
- határozatlan vagy?
- nem követi nyomon azokat a kérdéseket, amelyekre felhívta a figyelmét?
- milyen légkört teremt a call centerben?
bár soha nem könnyű beismerni a hibáinkat, amikor nehéz idők vannak, a hatékony vezetőknek fel kell szívniuk, és javítaniuk kell magukat, hogy javítsák csapatuk teljesítményét.
Kapcsolódó Cikk: 6 módszerek tartása Call Center alkalmazottak motivált
gyakorlat, hogy egy jó kommunikátor
semmi sem rosszabb, mint a dolgozó vezetés, amely nem hajlandó elismerni, hogy van egy probléma.
bár nem mindig lehet megakadályozni, hogy a munka mennyisége az alkalmazottak íróasztalán landoljon, segíthet a teljesítményükben, ha tudják, hogy érdekel, és megértik a nehézségeket, amelyekkel szembesülnek.
fontos, hogy munkatársai úgy érezzék, bízhatnak benned a sérelmeikkel kapcsolatban, és tudják, hogy figyelembe veszik a mondanivalójukat.
a Contact center vezetői gyakorolhatják a kiváló kommunikátorokat azáltal, hogy ügynököket tájékoztatják a frissítésekről, megmutatják az alkalmazottaknak, hogy van egy terve, amely segít nekik elérni céljaikat, és amennyire csak lehetséges, bevonják őket a döntéshozatali folyamatba. Az ügynöki tapasztalatok iránti empátia beépítése a kommunikáció kezelésébe csak tovább növeli a vállalat iránti bizalmukat.
kapcsolódó cikk: 10 technika a belső kommunikáció javítására a Call Centerben
élvezi ezt a cikket?
iratkozzon fel hírlevelünkre
vegyük egy darab egy időben
egy egyszerű módja annak, hogy lebontják a nagy terhelés, hogy ez egy kis darab egy időben. Ahelyett, hogy a nagyobb képre összpontosítana, csökkentse a hatókörét, és bontsa le egyszerű és cselekvőképes teendőkre, amelyek a csapatot a célok eléréséhez vezetik.
ütemezzen egy találkozót a csapatával, és döntsön három célról, amelyekre összpontosítson az adott héten. Miután eldöntötte, kérje meg minden embert, hogy határozza meg, milyen lépéseket kell tennie e cél elérése érdekében. Egy kiterjedt projekt boncolgatásával a csapat jobban összpontosít, és a feladatlisták kezelhetőbbé válnak.
tartson szünetet
ösztönözze alkalmazottait, hogy tartsanak szünetet a munkájukban. Igen, jól olvastad. Csak akkor lövi magát a lábába, ha úgy gondolja, hogy hatékonyabb a nap folyamán egyenesen dolgozni. A Staples által az irodai dolgozók és vezetők körében végzett tanulmány szerint az alkalmazottak 66% – a nem tart szünetet az ebéden kívül.
tudományosan bizonyított, hogy a munkaszünetek tartása megakadályozza az unatkozást, segít emlékezni az információkra, és lehetővé teszi számunkra, hogy átértékeljük céljainkat. Ösztönözze a call center ügynökeit, ha kis ideig sétál, ami hozzájárulhat a kreatív gondolkodás fellendítéséhez, vagy megragadhat egy csésze kávét, meditációt vagy akár egy 10 perces edzést.
tehát ott van ez, hat stratégiák, hogyan kell kezelni a nehéz munkaterhelés hatékonyan a call center. Attól kezdve, hogy hatékonyabbá váljunk önmagunk felmérésében és a rendszeres szünetek ösztönzésében, van valami ezen a listán, amelyet minden menedzser megvalósíthat a termelékenység növelése és a stressz csökkentése érdekében az őrült környezetben, amely meghatározza a call center iparágat.