hogyan csökkenthető a várakozási idő a várólista kezelésével
érdemes várni: a várólista kezelése helyesen történt
a világ minden táján a vállalkozások küzdenek a globális világjárvány idején történő működés új kihívásaival. A szervezetek már régóta tisztában vannak a jól szervezett sorbanállási rendszer előnyeivel. A sorban várakozással töltött idő csökkentésének előnyei azonban a közelmúlt eseményei miatt még hangsúlyosabbak.
például a hatméteres szabály azt jelenti, hogy sok ügyfél inkább nem vár hosszú sorban, mások közvetlen közelében. Ennek megfelelően a tégla – és habarcsüzletek intézkedéseket hoznak annak érdekében, hogy fenntartsák ezt a távolságot, és hangsúlyozzák elkötelezettségüket az ügyfelek egészsége és jóléte iránt. Ezek az intézkedések magukban foglalják a körök festését a padlón, a plexiüveg akadályok felállítását, maszkok igénylését és kézfertőtlenítőt.
azonban nem minden megoldás fizikai. A virtuális várólista-kezelés nyugalmat adhat az ügyfeleknek azáltal, hogy átlátható várakozási időket kínál, és lehetővé teszi, hogy eldöntsék, hol várnak, és hogyan választják meg a társadalmi távolságot. A szervezett, jól kezelt sorok csökkenthetik az ügyfelek szorongását, enyhíthetik az ügyfelek csalódottságát és pozitív márkaélményeket hozhatnak létre.
a jól szervezett sorkezelés előnyei
az elmúlt hónapokban az online és a mobil banki szolgáltatások szélesebb körben elterjedtek a mobil banki szolgáltatások használatával, tavasszal 85 százalékkal. Továbbá, az online kiskereskedelem érthetően megnőtt a lezárás során. Mindkét esetben a fizikai helyek újbóli megnyitása növelte a gyalogos forgalmat.
valószínű azonban, hogy az ügyfelek még türelmetlenebbek lesznek a várakozás miatt. Tehát egyrészt a hosszú sorok egy létesítményben kívánatosságot sugallnak, sőt növelhetik a vásárlási mennyiséget. Másrészt az emberek utálják azt érezni, hogy ők az utolsó a sorban, és egy láthatóan hosszú sor teljesen elriaszthatja az ügyfeleket, miközben aggodalmakat kelt az általános egészséggel és biztonsággal kapcsolatban.
ezt szem előtt tartva a kiskereskedők és a bankok optimalizált sorban állási rendszereket használhatnak vállalkozásuk fejlesztésére négy kulcsfontosságú területen.
1. Biztonság
a COVID-19 napjain az üzlet vagy a bank egyértelmű betartása a CDC egészségügyi és társadalmi távolságtartásra vonatkozó irányelveinek hosszú utat jelent az ügyfelek megnyugtatása és az ismételt üzlet biztosítása felé. Például a virtuális sorok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy egyáltalán elkerüljék a fizikai sorakozást. Ez felszabadítja őket, hogy böngészhessenek az üzletben, vagy akár kint vagy autójukban várhassanak, amíg meg nem láthatók.
a shikatani Lacroix által a közelmúltban végzett 2000 banki ügyféllel végzett felmérés azt mutatta, hogy a válaszadók 45,6 százaléka szívesen látna egy mobil funkciót az ügyfelek számára a találkozók lefoglalására. Hasonlóképpen, 44, 1 százalék gondolta, hogy a bankoknak olyan rendszert kell bevezetniük, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy mobilalkalmazáson keresztül álljanak sorba, nem pedig a fiókban. Más szavakkal, ezek a banki ügyfelek virtuális sorban állásban és időpont-ütemezésben reménykedtek.
2. Ügyfélélmény
míg a biztonság jelenleg különösen fontos része annak, hogy az ügyfelek szívesen érezzék magukat, a sorban állás pszichológiája lenyűgöző hatással van az Általános ügyfélélményre. Bár drámai módon hangzik, a Northridge Group kutatása szerint az ügyfelek 72 százaléka kísértésbe esik, hogy csak egy negatív szolgáltatási tapasztalat után váltson céget. Ezenkívül a fogyasztói banki tevékenységekkel kapcsolatos saját kutatásunk azt sugallja, hogy a bankfiókokat látogató fogyasztók 44 százaléka arról számolt be, hogy a hosszú várakozás volt az elsődleges oka annak, hogy elégedetlenek a tapasztalattal.
mindez azt sugallja, hogy a sorban állás (akár egy szolgáltatásért, akár egy vásárlásért) jelentős hatással van az ügyfelek általános megítélésére egy márkáról. Ez részben azért van, mert a várakozás statikus és magányos élmény, amely az ügyfeleket figyelmen kívül hagyhatja.
az optimalizált sorkezelő rendszerek javítják az ügyfelek áramlását, csökkentik vagy akár megszüntetik a vonalakat, és lehetővé teszik a személyzet számára, hogy az ügyfélszolgálatra összpontosítson.
3. Bevételi hatás
a sorok eredendően nem problémásak. Valójában néha a hosszabb várakozás időt ad az ügyfeleknek, hogy dolgokat tegyenek a kosárba, sőt nagyobb vásárlói vásárlásokat is kiváltanak. Ahogy a Georgetown Egyetem McDonough School of Business kutatói megjegyzik, ” ezt a mentális számvitel vezérli: a nagyobb vásárlás lehetővé teszi az emberek számára, hogy ellensúlyozzák a hosszú várakozás fix költségeit.”
ugyanez a kutatási projekt azt sugallja, hogy az ügyfelek érdekes eltérítései (például információs kijelzők vagy olvasmányok) javíthatják a sorban állás élményét, és megakadályozhatják az embereket abban, hogy elhagyják a vásárlást és a létesítményt. A kulcs az egyértelműség. Ha az ügyfelek megértik, miért kell várniuk, és ésszerű becslést készíthetnek arról, hogy mennyi ideig kell várni, akkor nagyobb valószínűséggel türelmesek. Megmagyarázhatatlanul hosszú sorok (vagy annak érzése, hogy az emberek látásának sorrendje tisztességtelen) gyorsan rontja az ügyfelek jóindulatát.
4. Működési hatékonyság
a jól kezelt várólista nemcsak az ügyfélélményre és a bevételre, hanem a működési hatékonyságra is pozitív hatással van. A jobb oldali várólista-kezelő rendszer értékes és végrehajtható adatokat kínál, például
- átlagos várakozási idők,
- relatív forgalom különböző napokon és időpontokban, és
- változó várakozási idők különböző szolgáltatásokhoz.
ezek a mutatók vezérelhetik a személyzeti döntéseket, a nyitvatartási időt és a szolgáltatási vonalakat. A kifinomult várólista-kezelő rendszereknek lehetővé kell tenniük a vállalat számára, hogy különböző típusú várólistákat teszteljen, hogy megtudja, melyik működik a legjobban az egyedi igényeiknek.
várakozási idők—észlelés és valóság
harminchét milliárd óra-ez az az idő, amelyet az amerikaiak évente sorban várakoznak. A sorokban töltött tényleges idő nem igazán a probléma, bár. Az MIT professzora, Dr. Richard Larson, a világ egyik legfontosabb szakértője a sorban állásról, azt mondta A New York Times – nak, hogy az emberek általában túlbecsülik, hogy mennyi ideig vártak egy sorban körülbelül 36 százalékkal. Ez azt jelenti, hogy a tényleges várakozási idő, nem számít, mennyire rövid vagy jól sikerült, nem a kérdés. Az igazi kérdés az észlelt várakozási idők-meddig érzik az emberek, hogy várnak.
ugyanilyen fontos, hogy a Columbia Business School kutatása azt mutatja, hogy a sorban álló emberek száma drámaiabban befolyásolja az ügyfelek viselkedését, mint a vonal gyors mozgása. Úgy tűnik, hogy az ügyfelek több vonalat részesítenek előnyben, ahol kevesebb ember van minden sorban, mint egy hosszú sor, amely több pénztárosba vagy pénztárosba táplálkozik, még akkor is, ha ez utóbbi valójában a hatékonyabb rendszer.
így az optimális megoldás egy olyan rendszer, amely csökkenti mind a várakozási idők észlelését, mind a valóságot.
Hat módszer a várakozási idők csökkentésére
a kérdés tehát a következő: Hogyan biztosítják a vállalkozások a sorok szervezését és hatékonyságát? Ez a hat várólista-kezelési stratégia segíthet lerövidíteni a várakozási időket (mind a tényleges, mind az észlelt), és javíthatja az ügyfélélményt.
1. Végezzen el egy várólista-kezelő rendszert mind a helyszínen, mind a virtuális várólista opciókkal.
a sorkezelő rendszer kiválasztása és megvalósítása ideális első lépés. Ez azért van, mert ezek a rendszerek lehetővé teszik a kiskereskedők vagy a bankok számára, hogy összegyűjtsék azokat az adatokat, amelyekre szükségük van a kedvező azonnali és hosszabb távú döntések meghozatalához.
például egy jó sorkezelő rendszer segíthet az ügyfeleknek azáltal, hogy megkönnyíti az önkiszolgálást egy valós idejű concierge felületen keresztül. Ezzel egyidejűleg segíthet a személyzetnek az ügyfelek érkezési idejének kezelésével, és lehetővé teszi a személyzet számára, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa az ügyfelekkel való személyes interakcióik során.
2. Legyen átlátható és tájékoztassa az ügyfeleket.
az ügyfelek többet várnak, ha nem tudják, mennyi ideig fognak várni. Például egy banki ügyfél ebédidőben beléphet egy helyi fiókba, remélve, hogy bejut és kijön, és visszamegy dolgozni. Ha bejön, és más emberek állnak előtte a sorban, megpróbálhatja kitalálni, hogy mennyi ideig fog várni, és ez a találgatás befolyásolja a döntését, hogy maradjon vagy menjen.
ezzel szemben, ha tudja, hogy az ebédidő lejárta előtt megkapja a szolgáltatást, sokkal valószínűbb, hogy marad. A bankok elkerülhetik a várakozási idő bizonytalanságát azáltal, hogy nyilvánosságra hozzák a várakozási időket. A közelítő várakozási időket mutató, jól látható kijelző tábla segít az ügyfelek tájékoztatásában. Ez segít megakadályozni, hogy az ügyfelek esetleg rosszul ítéljenek meg egy hosszú sort és távozzanak.
virtuális várólisták használatakor a vállalkozásoknak proaktívan értesíteniük kell az ügyfeleket a sorban elfoglalt helyükről. Ha az ügyfeleknek maguknak kell folytatniuk a várakozási idő ellenőrzését, a virtuális opció ugyanolyan feszültséget okozhat, mint a személyes várakozás. De ha kényelmes értesítéseket kapnak arról, hogy” felfelé haladnak ” a sorban, akkor kevésbé valószínű, hogy csalódottak lesznek.
3. Ajánlat kinevezés ütemezése.
egy másik kiváló módja annak, hogy csökkentse az ügyfelek bizonytalanságát a várakozási időkkel kapcsolatban, az időpont-ütemezés. A nyílt hozzáférésű ütemezés, más néven speciális hozzáférés vagy aznapi ütemezés, lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kiválasszák a számukra legmegfelelőbb időt. Ez azt jelenti, hogy amikor egy ügyfél megérkezik, azonnal megkaphatja a szükséges szolgáltatást.
ez az előzetes ütemezés lehetőséget ad a személyzet tagjainak arra is, hogy felkészüljenek az ügyfél látogatására. Megnézhetik az ügyféllel kapcsolatos információkat, és készen állnak a személyre szabott szolgáltatásra, amint az ügyfél megérkezik.
4. Gyorsítsa fel a szolgáltatási időt.
összességében az alkalmazottak sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudják kiszolgálni az ügyfelet, ha legalább valamennyire ismerik azt a személyt, akinek segítenek. A virtuális várólisták és a hibrid várólisták segítenek a személyzetnek releváns információkat szolgáltatni, miközben az ügyfeleket is bevonják.
az ilyen típusú várólistáknál az ügyfelek megkezdhetik a várakozást egy digitális rendszeren keresztül történő bejelentkezéssel, és kitölthetik a legfontosabb információkat, például a nevüket és a megrendeléseik vagy szolgáltatásaik adatait. Kezdetben ez elfoglalja őket, és minimalizálja az észlelt várakozási időt.
ezenkívül releváns információkat nyújt a személyzetnek az ügyfélről, hogy felkészülhessenek a segítségnyújtásra. A végeredmény gyorsabb kiszolgálás és jobb vevői elégedettség.
5. Használja a várólista adatait a személyzet optimalizálásához és a személyzet képzési igényeinek pontos meghatározásához.
a várólista-kezelő rendszerek által nyújtott információk tudathatják a vezetőkkel, hogy milyen problémák megoldása tart a leghosszabb ideig. Segít a vezetőknek abban is, hogy tudják, a személyzet megfelelően képzett-e az ilyen problémák kezelésére.
ha egy alkalmazott észrevehetően hosszabb (vagy észrevehetően rövidebb) időt vesz igénybe az ügyfelek kiszolgálására, a vezetők meg tudják határozni, miért. Ez lehetőséget jelenthet a képzés javítására és az általános képzési eljárások sikerének értékelésére is.
6. Biztosítson szórakozást vagy oktatást, amíg az ügyfelek várnak.
nem minden vállalkozás tud zenei szökőkutakat vagy ékszerbányászati játékokat biztosítani, mint a nyaralók, miközben várják a hét törpe Bányavonatot a Disney Worldben. Minden vállalkozás azonban meggyőződhet arról, hogy ügyfeleinek van tennivalója és megnézése, miközben várakoznak.
a várakozási idők lehetőséget nyújtanak a mecénások bevonására. Például a vállalatok digitális feliratokat és videomegjelenítéseket kínálhatnak az új termékekről vagy a közelgő promóciókról. A bankok olyan képernyőket kínálhatnak, amelyek pénzügyi tippeket, konkrét banki szolgáltatások és termékek promócióit, valamint a bank alapvető küldetéséről és szakterületeiről szóló információkat tartalmaznak.
az ügyfelek elkötelezettségének másik módja a felmérések vagy szórakoztató vetélkedők használata. Az ilyen interaktív tevékenységeknek két előnye van: (1) adnak valamit az ügyfeleknek a várakozási idejükhöz, miközben (2) értékes vásárlói visszajelzéseket is nyújtanak.
a várólisták kezelése a kulcs a várakozási idők csökkentéséhez
a várólisták kezelése bonyolult lehet. Ha azonban jól csinálják, akkor nem csak az ügyfelek igényeit elégítik ki, hanem a bankok és a kiskereskedelmi üzletek számára is előnyösek mind rövid, mind hosszú távon. A várakozási idő csökkentésének mérlegelésével a vállalkozások kihasználják a jobb ügyfélszolgálati tapasztalatok, a megnövekedett márkahűség és a nagyobb általános hatékonyság lehetőségét.
a sorok javításának módjaival kapcsolatos további információkért forduljon a JRNI szakértőjéhez. Segítünk kiválasztani és megvalósítani vállalkozása számára a legjobb sorkezelési megoldásokat.
