hat módon kezelni dühös ügyfelek
mindenkinek van dühös ügyfelek. Egyes ügyfelek dühösek, mert panaszuk van. Néhányuknak csak rossz napja van. Bármi is legyen az oka, tudnia kell, hogyan kell kezelni a dühös ügyfeleket.
ügyfélszolgálati tréningjeinken számos taktikát biztosítunk ezeknek a nehéz ügyfélhelyzeteknek a kezelésére. Mielőtt belemennék a részletekbe, ne feledje, hogy amikor a dühös ügyfelek problémáit megfelelően kezelik, akkor a legjobb ügyfeleivé válhatnak. Nem próbálsz megnyerni egy vitát. Meg akarod nyerni az ügyfelet. Ezenkívül megpróbálja helyreállítani a bizalmukat, hogy a jövőben továbbra is üzleti tevékenységet folytassanak veled.
tehát ezt szem előtt tartva itt van Hat módszer a dühös ügyfelek kezelésére:
- ügyeljen arra, hogy figyeljen az ügyfélre. Megérdemlik a teljes figyelmet. Még telefonon is meg tudják mondani, ha elvonja a figyelmét.
- gyorsan kezelje az ügyfél haragját. Nyugtázza a beszélgetés elején. Bocsánatot kérek érte, és elkezdek dolgozni a megoldáson, ami csökkenti a haragot.
- maradj nyugodt és ne veszítsd el a hidegvéred. Az emberi természet az, hogy védekezővé váljon és visszavágjon. Mint említettük, nem próbálod megnyerni a vitát. Még ha az ügyfelek kiabálnak is, ne kiabálj vissza. Nem haragszanak rád. Dühösek a helyzetre.
- Hallgassa meg ügyfelét. Aktívan hallgasson és tegyen fel tisztázó kérdéseket, de ne szakítsa félbe. Várja meg a megfelelő időt, hogy megkérdezze. Egyébként jegyzeteljen, mert ha az ügyfél hosszú történetet oszt meg, akkor eltarthat egy ideig, mire esélyt kap arra, hogy beugorjon egy kérdéssel.
- ha a kérdés feltevésének megfelelő lehetőségére vár, ne szakítsa félbe az ügyfeleket semmilyen okból. Amikor végre van esélyed beszélni, sokszor udvariasan hallgatnak rád, mert udvarias voltál és hallgattál rájuk.
- pozitív hozzáállás. Ez nem azt jelenti, hogy mind mosolyog. Ez azt jelenti, hogy megfelelően lelkes vagy. Ez egy fertőző hozzáállás, amelyet az ügyfelek éreznek, és segít nekik megérteni, hogy ott vagy, hogy segítsen nekik. A helyes hozzáállás pedig elősegíti az optimizmust. Azt szeretné, ha az ügyfél úgy érzi, hogy támogatja azt a személyt, aki segíteni fog nekik a probléma megoldásában.
ne feledje, hogy a legtöbb szabály alól vannak kivételek. Erre a pontra csak olyan javaslatok vannak, amelyek megfelelő használat esetén működni fognak. A cél az, hogy kezelje ezt a dühös ügyfelet, és fejezze be a beszélgetést azzal az érzéssel, hogy nemcsak megoldotta a problémáját, vagy kezelte panaszát, hanem bebizonyította számukra, hogy helyes döntést hoztak veled. A végső eredmény az, amikor tudják, hogy ha probléma van, akkor nem kell dühösnek lenniük. Csak fel kell hívniuk és segítséget kérni.
Shep Hyken ügyfélszolgálati szakértő, főelőadó és New York Times, bestseller üzleti szerző. További információ: 314-692-2200. További információ a customer Focus GmbH ügyfélszolgálati képzési programok, megy www.thecustomerfocus.com. kövesse a Twitteren: @ Hyken