az Ügyfélszolgálat teljesítményének mérésére szolgáló legfontosabb mutatók és stratégiák
ügyfélszolgálati kiskereskedelmi jelentésünkben felfedeztük, hogy 10 ügyfélből közel nyolc azt mondta, hogy kevésbé valószínű, hogy ismét márkával vásárolnak, miután rossz ügyfélszolgálatot tapasztaltak. Hacsak nem akarja elveszíteni vállalkozásának körülbelül 80% – át, az ügyfélszolgálat teljesítményének tetején kell maradnia.
ha nem tudja pontosan, hogyan kell mérni az ügyfélszolgálat teljesítményét, vegye figyelembe az alábbi módszereket és mutatókat. A legértékesebb betekintést akkor kaphatja meg, ha megtalálja a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) jól lekerekített választékának kombinálásának módját, amely kiegészíti az általános növekedési stratégiáját.
az ügyfélszolgálati elégedettség ellenőrzésének legfontosabb előnyei
mielőtt belemerülne az ügyfélszolgálat mérésére vonatkozó gyakorlati tippekbe, emeljük ki az ügyfélszolgálat ellenőrzésének néhány legfontosabb előnyét:
azonosíthatja a fejlesztendő területeket
intelligens üzleti vezetőként a lehető legjobban szeretné kiszolgálni ügyfeleit. A megfelelő adatok pontosan megmutatják, hogy az ügyfélszolgálat és a customer experience (CX) milyen szempontjait nyújtja. Az ügyfélszolgálati adatok összegyűjtésével és figyelemmel kísérésével kézzelfogható bizonyítékokkal rendelkezik, amelyek szükségesek a döntések tájékoztatásához és a folyamatok fejlesztéséhez.
rájössz, hogy mit csinálsz már jól
az ügyfélszolgálat előnyeinek mérése ugyanolyan fontos, mint a gyenge teljesítmény felmérése. Lehet, hogy úgy érzi, hogy jól teljesít az ügyfélszolgálat bizonyos aspektusaiban, de az ezt bizonyító adatokkal megünnepelheti sikereit, hasznos megoldásokat tarthat a helyén, és több időt és energiát fordíthat a gyenge pontok megerősítésére. E felismerések nélkül értékes erőforrásokat pazarolhat a liliom aranyozására.
az elégedett ügyfelek kritikusak az üzleti siker szempontjából
végül az ügyfélszolgálat sikerének mérése és a szükséges fejlesztések elvégzése segít megőrizni a boldog, hűséges ügyfeleket. Ha az egyik negatív ügyfélszolgálati tapasztalat futást küld az ügyfeleknek, képzelje csak el az ismételten rossz szolgáltatásminőség katasztrofális alsó sorát. Szilárd, adatközpontú ügyfélszolgálati stratégia kialakítása segít enyhíteni az ilyen típusú kockázatokat.
az Ügyfélszolgálat mérésének módjai
ha figyelembe vesszük, hogyan kell értékelni az ügyfélszolgálatot a vállalatnál, akkor gyorsan rájössz, hogy jó néhány különböző tényező mérhető. Az is nyilvánvalóvá válhat, hogy egyszerre csak egy területre összpontosítva jelentős vakfoltok maradnak.
például, hány ügyfél kéréseket tud a csapat befogadni minden nap? Lehet, hogy a szám magas, de ha több száz ügyfelet hagy boldogtalanul az egyes interakciók végén, ez nem éppen a siker jele. Így, fontos, hogy megtudja, ezen a köteten belül, mennyire elégedett az egyes ügyfelek valóban a kapott támogatással.
ehhez nem csak azt kell tudnia, hogyan számszerűsítheti az ügyfélszolgálat sikerét mennyiségi működési szempontból, hanem figyelemmel kell kísérnie a mennyiségi és minőségi ügyfélélmény-mutatókat is. Más szóval, elengedhetetlen a munkafolyamatok és szoftvermegoldások sikerének és hatékonyságának nyomon követése, az időmegtakarítás, a költséghatékonyság és az egyéb immateriális előnyök felmérése a vállalkozás számára. Ugyanilyen fontos, hogy ügyfél-elégedettségi felméréseket küldjön, hogy azonnali visszajelzést gyűjtsön a teljesítményéről.
amint kiemeljük az ügyfélszolgálat sikerének mérésének fő módjait, ne feledje, hogy a legjobb módszer valóban holisztikus megközelítés.
9 mérőszámok az ügyfélszolgálati teljesítmény mérésére
az alábbiakban bemutatjuk azokat a legfontosabb ügyfélszolgálati mutatókat, amelyeket a vállalkozások figyelemmel kísérhetnek. Egymással kombinálva ezek a KPI-k jól áttekinthető képet nyújthatnak a teljesítményről és a sikerről.
1. Átlagos felbontási idő
a fogyasztók általában akkor a legboldogabbak, ha problémájuk gyorsan megoldható. Ez a mutató segít meglátni, hogyan halmozódik fel a teljesítménye. Az átlagos felbontási idő megkereséséhez keresse meg az összes ügyfeloldási időtartam összegét, majd ossza el ezt az ügyfél esetek teljes számával.
2. Ügyfélszolgálat elhagyási Arány
azt találtuk, hogy körülbelül hét 10 fogyasztó leteszi a hívást, vagy kilép a chat, ha már meg kellett várni egy frusztráló mennyiségű időt anélkül, hogy az ügyfélszolgálat. Ideális esetben, a hívás vagy a csevegés elhagyási aránya nulla lenne. Ennek kiszámításához ossza meg az elhagyott ügyfélszolgálati megkeresések számát a megkeresések teljes számával.
3. Customer erőkifejtési pontszám (ces)
a CES az egyik újabb ügyfélszolgálati mérési mutató, amelyet figyelni kell. Lényegében nyomon követi, hogy az ügyfelek mennyi erőfeszítést éreznek a probléma megoldására. Minél több erőfeszítésre van szükség, annál frusztrálóbb a tapasztalat. Ügyfélszolgálati interakciót követően ezeket az érzéseket egy Likert-skála kérdéssel rögzítheti.
4. Ügyfélmegtartási Arány
ez az ügyfél-elégedettségi mutató ellentétes az ügyfelek lemorzsolódási arányával,de mindkettő megmutatja, hogy az ügyfelek mennyire valószínűek. A megtartási arány kiszámításához először vonja le az új ügyfelek számát a teljes összegből egy adott időszak végén. Ezután ossza el a megtartott ügyfelek számát az adott időszak elején meglévő ügyfelek teljes számával. Az 1-hez közeli ábra nagy visszatartást jelez.
5. Customer Satisfaction Score (csat)
a CSAT méri az ügyfelek érzéseit közvetlenül az ügyfélszolgálati ügynökkel való interakció után. A CES – hez hasonlóan a Likert-skála felmérési kérdését is elküldheti, hogy az ügyfél elégedettségi szintjét egytől ötig terjedő skálán rögzítse.
6. Első válaszidő
az ügyfelek azonnali segítséget várnak, és az első válaszidő kiszámításával megtudhatja, milyen gyorsan kapnak támogatást. Egyszerűen számolja ki az átlagos időtartamot attól a pillanattól kezdve, amikor az ügyfél eléri a kapcsolatot, és mennyi ideig tart az ügyfélszolgálati ügynök válasza.
7. Net Promoter Score (NPS)
az NPS egy népszerű mutató az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérésére és az ügyfelek elégedettségének mérésére. A CSAT-hoz és a CES-hez hasonlóan az ügyfelek visszajelzéseit is összegyűjtheti az ilyen típusú felmérési kérdéssel: “mennyire valószínű, hogy ajánlja márkánkat egy barátjának?”A magas válaszok magasabb szintű elégedettséget jeleznek a vállalattal és az ügyfélélménnyel kapcsolatban.
8. Felbontási Arány
a teljes felbontási arány kiszámításához vonja le a megoldatlan esetek számát az ügyfélkérések számából, majd ossza el ezt a lekérdezések teljes számával. Minél kevesebb maradt megoldatlan, annál sikeresebb volt az ügyfélszolgálat. Ezt a mutatót úgy módosíthatja, hogy kitalálja az első kapcsolatfelbontás (FCR) arányát, amely csak az első interakció során megoldott eseteket azonosítja.
9. Hangulatelemzés
véleménybányászatként is ismert hangulatelemzés magában foglalja az ügyfél által használt nyelv beolvasását, hogy kiderítse, torzítja-e a pozitív, negatív vagy semleges nyelvet. A természetes nyelvi feldolgozási technológián keresztül ez egy nagyszerű módja annak, hogy az ügynökök azonnal megismerjék az ügyfelek érzelmeit, és ennek megfelelően módosítsák megközelítésüket.
hogyan méri az Ügyfélszolgálat sikerét?
most, hogy betekintést nyert az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérésére különböző stratégiák és KPI-k segítségével, vessen egy pillantást a saját folyamataira. Használod ezeket a módszereket és mutatókat? És mindez manuálisan történik, vagy van egy szoftveres megoldás, amely segít az adatgyűjtési folyamatban?
szeretné megtudni, hogyan áll össze a CX szervezete a verseny ellen? Vegyük interaktív CX-értékelésünket: Vegyük az értékelést