5 gyakori ügyfélpanaszok a kiskereskedelemben [2020 frissítés]
a Nemzeti Kiskereskedelmi Szövetség szerint a kiskereskedelmi Ipar felelős 1/4 Amerikai munkahelyért. Ez 4 185 135 kiskereskedelmi létesítményben oszlik meg, ami 1,6 trillió dollárt tesz ki az Egyesült Államok teljes globális hazai termékében, az NRF 2020.májusi jelentése alapján.
mivel naponta annyi kiskereskedelmi tranzakció történik, mind az interneten, mind az üzletekben, aligha meglepő, hogy az ügyfelek panaszai időről időre felbukkannak. A panaszok eltérőek, de a következők a leggyakoribbak:
negatív személyzeti interakciók
az ügyfelek bizonyos szintű gondosságot és szolgáltatást várnak el, amikor belépnek egy kiskereskedelmi létesítménybe, így az üzlet alkalmazottjával való kevésbé kielégítő tapasztalat panaszt válthat ki. Lehet, hogy egy értékesítési munkatárs durva vagy rövid volt velük, vagy egyes esetekben úgy érezték, hogy a személyzet figyelmen kívül hagyja őket. Azok a kiskereskedelmi vállalatok, amelyek online felületeik virtuális támogatásától függenek, panaszokat is kaphatnak a telefonvonalakon vagy csevegésen keresztül a haszontalan vagy rossz modorú személyzetről.
számlázási problémák
a pontatlan díjak, az árazási hibák, valamint a kuponok, értékesítési kódok vagy fogyasztói jutalmak bevezetésének elmulasztása mind olyan gyakori számlázási problémák, amelyek frusztrációt vagy kényelmetlenséget okozhatnak az ügyfelek számára. A számlázási panaszok általában a legsúlyosabbak, mivel közvetlenül kapcsolódnak az ügyfelek pénzügyeihez.
a számlázási panaszok hevesek lehetnek, mivel befolyásolják az ügyfelek zsebkönyveit.e-kereskedelmi problémák
az internethasználat növekedése átalakította a kiskereskedelmet az e-kereskedelem formájában. A Statista által összeállított adatok azt mutatták, hogy 2021-ben világszerte több mint 2,14 milliárd ember vásárol termékeket és szolgáltatásokat online, és az előrejelzések szerint a szám exponenciálisan növekszik. Ez a rendelési hibákkal és a szállítási hibákkal kapcsolatos ügyfélpanaszok jelentős emelkedéséhez vezetett. Minél több online megrendelés érkezik, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy egy csomag rossz helyre kerül. És mivel egyre több ember vásárol online, elengedhetetlen az ügyfelek problémáinak gyors megoldása, mivel a kiskereskedők váltása most olyan egyszerű, mint egy másik URL beírása.
visszatérítések
a számlázási problémákhoz szorosan kapcsolódva a visszatérítési problémák irritációt okozhatnak azoknak az ügyfeleknek is, akik elégedetlenek vásárlásukkal. Ha zavar van a visszatérési politikákkal kapcsolatban, vagy ha a visszatérítések pontatlanok, a kiskereskedelmi vállalkozások számíthatnak a boldogtalan ügyfelekre. Sajnos a visszatérítést kereső ügyfelek már nagyobb valószínűséggel elégedetlenek egy vállalkozással. A visszatérési problémák csak súlyosbítják a helyzetet.
termékminőség
a termék minőségével kapcsolatos panaszok magukban foglalhatják a termék minőségével kapcsolatos csalódást, vagy a termék szállítása során bekövetkezett károsodással kapcsolatos aggodalmakat. Másik út, az ügyfelek valószínűleg maguknak a vállalkozásoknak panaszkodnak, saját társadalmi köreik, vagy online üzletek, például a Yelp vagy más közösségi média.
“a kiskereskedelmi mennyiség alapvetően garantálja az ügyfelek panaszait.”
lakossági ügyfélpanaszok megoldása
nem számít, mennyire keményen próbálkoznak a vállalkozások, a kiskereskedelmi interakciók puszta mennyisége, kivéve a garanciákat, hogy az ügyfélpanaszok időről időre előfordulnak. A kulcs ezekre a sérelmekre hatékonyan reagál, hatékony módon.
az ügyfelek panaszainak megoldása elválaszthatatlanul kapcsolódik az ügyfélszolgálathoz, és a fogyasztók többsége (76%) az ügyfélszolgálatot azzal társítja, hogy egy vállalkozás valóban mennyire értékeli őket, az Aspect Software jelentése szerint.
ez különösen fontos az évezredek szemében, akik nemrégiben megelőzték a baby boomereket, hogy Amerika legnagyobb generációjává váljanak.
“mivel az ezredfordulók inkább” tapasztalat-hűségesek”, mint “márkahűek”, a fogyasztói elkötelezettség gyorsan sokkal befolyásosabb tényezővé válik a pozitív márkafelfogás kialakításában ” -mondta Joe Gagnon, az Aspect Software felhőmegoldásokért felelős alelnöke és vezérigazgatója. “Elengedhetetlen, hogy a vállalkozások alkalmazkodjanak ügyfélszolgálati stratégiáikhoz, hogy olyan interakciós stratégiát nyújtsanak, amely foglalkozik a millenniumi elkötelezettségi preferenciákkal.”
ha az elkötelezettség a cél, akkor az idő a lényeg. Ez létfontosságúvá teszi a kiskereskedelmi vállalkozások számára, hogy olyan rendszerekkel rendelkezzenek, amelyek gyorsan és egyszerűen nyomon követhetik az ügyfelek panaszait.
a panaszkezelő szoftver megoldások lehetővé teszik a kiskereskedők számára, hogy fokozzák az ügyfélszolgálat erőfeszítéseit, és azonnal jelezzék a problémákat, amikor azok felmerülnek. Ha a panaszokat felbontás nélkül hagyják el, a kiskereskedők a rossz ügyfélszolgálat miatt elvesztett évi 83 milliárd dollár részévé válnak.
függetlenül attól, hogy elhagyott online bevásárlókocsik vagy bolti vásárlói lemorzsolódás formájában jelenik meg, az adatok azt mutatják, hogy megéri megérteni, hogy mely panaszok a leggyakoribbak a kiskereskedelmi vásárlók körében, és befektetni olyan eszközökbe, amelyek megkönnyítik ezeknek a problémáknak a megoldását.
szeretné megtudni, hogy az Issuetrak hogyan segíthet a panaszok gyors kezelésében az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében? További részletekért tekintse meg panaszkezelési oldalunkat.