5 egyszerű lépés az ügyfélkapcsolat megerősítéséhez
a jó kapcsolatok a kommunikációra és a bizalomra épülnek, tehát mi különbözteti meg az ügyfelekkel való kapcsolatokat?
az ügyfelekkel való együttműködés azt jelenti, hogy az ügyfelek korai szakaszában erős ügyfélkapcsolatokat alakítanak ki, és bizonyos elvárásokat kezelnek az ügyfelek sikere által vezérelt célok elérése érdekében.
a szakmai partnerségek azonban nem mindig olyan szárazak.
azon kívül, amit az ügyfél lát és tapasztal – telefonhívások, e – mailek, ügyfél-találkozók, szerződéses tárgyalások-van egy teljes tengernyi adat és információ, amelyet át kell gázolnia és megfejtenie ahhoz, hogy megfelelően megértse, hogy ez az ügyfél teljesen elégedett-e a termékével és a kapcsolatával.
ebben a cikkben megvitatom, hogyan lehet pontosan mérni és felmérni az ügyfélkapcsolatait, hogy javítsa jelenlegi és jövőbeli ügyfélkapcsolatait, és növelje az ügyfelek megtartási arányát.
digitális ügyfélkapcsolatok: hol kezdjem
mi a különbség a digitális ügyfélkapcsolat és a nem digitális ügyfélkapcsolat között?
valószínűleg semmi, kivéve azt a tényt, hogy a technológia mindenütt jelenléte megnehezítette az ügyfélvé válás elkerülését, amikor SaaS-szal vagy általában csak az e-kereskedelemmel foglalkozik.
de van egy fontos dolog, amit meg kell jegyezni a digitális ügyfélkapcsolattal kapcsolatban: még a tranzakció megkötése előtt kezdődik.
ez azt jelenti, hogy minden egyes érintkezési pont kommunikáció dokumentálva, elemezve és profilozva van.
a digitális ügyfélkapcsolat ágazatonként eltérő lehet, de a koncepció és annak hatása az ügyfélélmény jövőjére ugyanaz marad.
mivel a digitális ügyfélkapcsolatokat szorosan nyomon követik, ezeket az információkat az ügyfél életciklusának eredményei és az ügyfélélmény alapján ellenőrzik és kiigazítják.
ez azt jelenti, hogy az ügyfél most már nagyobb ellenőrzést gyakorol a főbb üzleti stratégiai döntések felett, és a jövőbeli üzleti növekedés már nem kizárólag a belső szervezeti igényektől függ.
az ügyfél most nagyobb ellenőrzést gyakorol a SaaS-gyártók döntéshozatali folyamatában, nagyobb hatalmat és önállóságot biztosítva számukra az igényeiknek megfelelő megoldás megtalálásában. A vállalatoknak nemcsak versenyezniük kell más vállalatokkal, hogy a piacon a legjobbak legyenek, hanem küzdeniük kell azért is, hogy bebizonyítsák a potenciális ügyfeleknek, hogy rendelkeznek a tökéletes megoldással, amely megfelel az igényeiknek és meghaladja az elvárásokat.
és kifizetődik. A Salesforce szerint ” a fogyasztók 67% – A és az üzleti vásárlók 74% – a azt mondja, hogy többet fizetnek egy nagyszerű élményért.”
a nagyszerű vásárlói élmény megteremtése az első lépés a piacvezető szerep felé, de ennek az ügyfélnek a megtartása érdekében kiváló ügyfélkapcsolatot kell kialakítania velük.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
az ügyfelekkel való átfogó ügyfélkapcsolat kialakítása és előmozdítása annyira fontossá vált a SaaS-ban, hogy egy egész iparág jött létre e kapcsolat alapján.
az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftvermegoldások, mint például a Salesforce és a Hubspot lehetővé teszik a jelenlegi és potenciális ügyfelek és kommunikációjuk összegyűjtését, ütemezését és kezelését az ügyfélút minden szakaszában.
természetesen minden elérhető ügyfélinformációhoz való hozzáférés értékes az ügyfelek sikeréhez, és amikor több ezer ügyfelet kell kezelni, könnyebb lesz igazolni a CRM-be történő befektetést. Ez az oka annak, hogy a CRM-ek a legtöbb vállalkozás számára alapvető szoftverek.
valójában a CRM szoftver annyira elterjedt a modern vállalkozásokban, hogy valószínűleg erre gondol először, amikor meghallja a ‘CRM’ vagy az ‘Ügyfélkapcsolat-kezelés’szavakat.
de a CRM szoftver megvalósításának számos előnye ellenére egy dolog hiányzik a legtöbb CRM szoftvermegoldásból: képtelenek teljesen személyre szabott megközelítést kínálni az ügyfélkezelésben.
az ügyfélkör növekedésével egyre nehezebbé válik minden egyes ügyfél-interakció nyomon követése és a valódi válaszok összehangolása.
az ügyfelek megtartása közvetlenül kapcsolódik a sikeres ügyfélkezeléshez, mert az ügyfél nélkül nem lenne ügyfélkapcsolat, amelyet elsősorban kezelni kellene.
és így jött létre az ügyfelek sikerének területe.
konkrétan a B2B-ben az ügyfél kezelése a fiók egészének kezelését jelenti. Ebben az esetben az ügyfél nem csak egy személyt képvisel, hanem az egész vállalkozást.
ezt rendkívül fontos megérteni. Kezelése interperszonális kapcsolatok az ügyfél egy nagy része a napról-napra, de ha a “bajnok” elhagyja az üzleti, meg kell bizonyosodni arról, hogy a bevétel marad.
ezért fontosabb, hogy az ügyfélkapcsolat-menedzsmentre teljes egészében összpontosítsunk, nem csak az interperszonális ügyfélkapcsolatokra.
Íme néhány módszer az ügyfélkapcsolat-kezelési erőfeszítések javítására.
Oktatás
az ügyfelek valószínűleg nagyon lelkesek voltak a csodálatos termékért az elején, de most egy szerződéshez vannak kötve, ami sokkal kevésbé romantikusnak hangzik. Ezért erőfeszítéseket kell tennie a termék szikrájának és tapadásának fenntartása érdekében.
ez azzal kezdődik, hogy oktatja magát és saját csapatát a termék legújabb funkcióiról és frissítéseiről. Vegyen részt a terméktalálkozókon, olvassa el a belső dokumentációt, és megértse, hogy ezek az új funkciók hogyan segítik ügyfeleit céljaik elérésében.
ezután meg kell mérnie az ügyfél termékismeretét és használatát. A legújabb kiadás óta küzdenek az új műszerfallal? Látta-e a támogatási jegyek növekedését az elmúlt negyedévben?
azáltal, hogy személyesen nyújt támogatást a Tudásbázis dokumentációjának megosztása, a támogatási jegyek nyomon követése és nyomon követése, valamint az analitikai kijelzők rendszeres ellenőrzése formájában, együttérzést mutat minden ügyfele iránt. És mindez segít megérteni, hogy hol vannak az ügyfelek, és hol kell lenniük ahhoz, hogy igazolják a megújítás iránti elkötelezettséget.
Add ügyfél siker szoftver
ügyfél siker menedzserek kell egy 360 fokos kilátás az ügyfelek.
ennek elérése érdekében felhasználhatja az ügyfelek sikerszoftverét a CRM-megoldás mellett. Az ügyfél siker szoftver megoldás túlmutat a racionális és nyers adatokat, hogy megtalálja a CRM azáltal, hogy képes mérni és értékelni az ügyfelek egészségének alapján:
- termékhasználat
- felmérések
- interakciók
- kifizetések
- támogatási interakciók
ez mind az egyéni, mind a vállalati szinten elsőbbséget élvez az ügyfélkapcsolat tekintetében.
ha például azt látja, hogy egy ügyfél szokatlanul nagy számú támogatási jegyet nyújt be, ez azt jelzi, hogy itt az ideje, hogy részletesebben megvizsgálja a fiókot, és potenciálisan megbeszélést szervezzen.
lehet, hogy ennek az ügyfélnek több képzésre van szüksége, legyen az helyszíni vagy virtuális.
az eredménytől függetlenül a magas támogatási jegy aktivitás azt jelzi, hogy ez a fiók azonnali figyelmet igényel. Bármilyen Magas aktivitás, mint ez közvetlen hatással lesz az ügyfelek egészségére.
a customer success szoftverrel jobban nyomon követheti az ügyfelek interakcióit a termékkel és a vállalkozással, hogy megértse, hol kell javulnia az ügyfélnek a kezdeti célok elérése és a kockázatok csökkentése érdekében.
Gondolj hosszú távon
az ügyféllel szembeni szerepek kritikusak a jövőbeli üzleti növekedés szempontjából. Nem csak Önnek, mint ügyfél-siker szakembernek, meg kell határoznia megbízható tanácsadói szerepét, hanem képesnek kell lennie arra is, hogy folyamatosan demonstrálja értékét mind a termék, mind a vállalkozás számára.
ha nem mutat értéket a partnerségben, akkor az ügyfélkapcsolat is kudarcot vall.
a legjobb módja annak, hogy megközelítsük az értéket, ha feltárjuk, mit jelent számukra az érték pontosan az ugrástól kezdve.
ezt a meghatározást dokumentálni kell, és aktívan mérni kell a teljes ügyfélkapcsolat során.
ha következetesen értéket tud mutatni, akkor növeli az ügyfélmegújítás valószínűségét, valamint egy lépéssel tovább lép az ügyfelek sikerére irányuló erőfeszítésekben – az ügyfelek Érdekképviseletének elérésében.
Zendesk szerint “az ügyfelek 95% – a rossz tapasztalatokról mesél másoknak, 87% – uk pedig jó tapasztalatokról”, az ügyfelek Érdekképviseletének mindig hosszú távú célnak kell lennie az ügyfelek sikerében.
az ügyfél-érdekképviselet a legjobb mutató arra, hogy az ügyfél-siker program sikeres, és segít vonzani és fenntartani a jövőbeli üzleti tevékenységet.
légy ember
bár kissé felületesnek tűnhet, az ügyfél-siker szakembereként betöltött szerepe megköveteli, hogy az ügyfélkapcsolatok sikeresek legyenek, mert a döntéseket az ügyfelek véleménye alapján hozzák meg.
ez nem azt jelenti, hogy úgy kell hízelegnie ügyfelei után, mint egy engedelmes rajongójuk. Ez azt jelenti, hogy van érték és megbecsülés a valódi hitelességben. Az ügyfelek még mindig emberek!
a CRM (a B2B vonatkozásában) valódi jelentése az ügyfelek sikerében az, hogy az ügyfeleknek mindig az üzleti tevékenység középpontjában kell állniuk, nincs kivétel!
végül olyan emberekről beszélünk, akik azt akarják, hogy meghallgassák és megértsék őket. Ez az oka annak, hogy egy jó ügyfél-sikerprogram figyelembe veszi az empátia tényezőt, amely a legtöbb CRM eszközből hiányzik.
személyes kapcsolat hozzáadása az ügyfélkapcsolathoz nem csak a vállalat alsó sorát segíti elő, hanem bizalmat teremt a két fél között, és felhatalmazza az egyes érintett személyeket.
annak ellenére, hogy az olyan hívószavak, mint a CRM és az ügyfélsiker megölhették a fogalmak újdonságát, a CRM és az ügyfélsiker továbbra is egységesek abban a küldetésben, hogy hosszú távú sikert érjenek el az ügyfél számára.
kihasználva a CRM, hogy jobban megértsék az ügyfél, akkor képes lesz arra, hogy hozzon létre egy egészséges ügyfélkapcsolat, amely értékelni fogják.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
az egyik legnehezebb feladat ügyfélkapcsolati menedzserként a kommunikáció és a jelenlegi ügyfélkapcsolatok állapotának mérése.
hogyan tudja megmutatni, hogy az ügyfél jól használja a terméket, és a támogatási jegyek alacsonyak annak ellenére, hogy nem válaszoltak az e-mailjeire, vagy néhány héten belül visszahívtak?
az “érzések” kézzelfogható adatokká alakítása nem könnyű, de könnyebbé válik, ha már van egy létrehozott keretrendszer, amely meghatározza az értéket és a sikert.
ennek egyik módja az ügyfél sikerkönyvének felajánlása.
a játékkönyvben fontos információkat és mérföldköveket kell tartalmaznia, mint például:
- rendszeres bejelentkezés az érintett felekkel
- a vállalkozás által szervezett tudásmegosztó eseményeken való részvétel
- havi vagy negyedéves üzleti áttekintések
- Termékkiadások frissítései
- közelgő kampányok vagy projektek
minden érintési pontnak képesnek kell lennie arra, hogy valami értékeset mutasson az ügyfél számára. Ha azt kérdezi, ‘ ez értéket nyújt-e ügyfelemnek a siker előre meghatározott meghatározása szerint? A válasz mindig igen.
a Pontok létrehozása után meg kell mérnie az eredményeket.
miután meghatározta a tevékenységeket és az elvárásokat, Ön és a CS csapata dönthet egy pontozási rendszerről, majd minden tevékenységre numerikus értéket alkalmazhat.
mint korábban említettem, az ügyfél-siker szoftver használata az egyedi playbookkal párhuzamosan lehetővé teszi az egyes ügyfélkapcsolatok pontos mérését.
Önnek és csapatának el kell döntenie, hogy melyek a mérési időszakok (hetente, havonta, évente), majd ki kell számítania a teljes portfólió pontszámait.
az ügyfélkapcsolat “pontszámának” ez a vizualizációja nagyszerű módja annak, hogy kézzelfogható bizonyítékot nyújtson az ügyfélkapcsolat erősségéről és a vezetőkről, valós összesített adatokkal az aktuális ügyfélhelyzetről.
Ügyfélkapcsolati stratégia: tartós ügyfélkapcsolat
az ügyfelek egészségének mérése nem feltétlenül fájdalmas és bonyolult eljárás. Ha már úgy érzi, hogy jó kapcsolata van ügyfeleivel, akkor már a játék előtt áll.
tapasztalatom szerint a legtöbb ügyfél sikermenedzser már rendelkezik azzal a készséggel, hogy kezelje és fenntartsa a nagyszerű kapcsolatokat ügyfeleivel, még akkor is, ha a dolgok nem működnek zökkenőmentesen!
bár a digitális korban vannak előnyök és hátrányok, amelyek kísérik az ügyfélkapcsolatokat, általánosságban elmondható, hogy a technológia a CSM-ek számára azt az előnyt jelenti, hogy aktívan megértik, hogy milyen problémák merülnek fel a számlán belül, ezáltal lehetővé téve számukra, hogy szükség esetén azonnali segítséget és útmutatást nyújtsanak.
a rendelkezésére álló eszközök (CRM, customer success software, a customer success playbook) felhasználásával nemcsak a jelenlegi ügyfélkapcsolatok hőmérsékletét mérheti, hanem a jövőben is javíthatja ügyfélkapcsolatainak megközelítését.
csalódott az összetett szoftver alacsony elfogadási aránya az ügyfelek és az alkalmazottak körében?
szeretne többet megtudni az alkalmazáson belüli interaktív képzés erejéről?
kezdjünk el beszélgetni és harcoljunk együtt az egyszerűségért!
csevegjünk